北京呼叫中心產業(yè)基地助推服務產業(yè)升級
楊慶廣 2008/06/27
6月20日,中國網通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設北京呼叫中心產業(yè)基地戰(zhàn)略合作協議》。根據協議，密云縣將負責呼叫中心產業(yè)基地的基礎設施建設，中國網通則負責為產業(yè)基地提供相關通信服務。該基地預計在2010年建成1萬坐席，2015年建成4萬坐席，可提供13.5萬個就業(yè)崗位。
該基地是近年來我國建設的最大規(guī)模的呼叫中心產業(yè)基地項目，它的建成有利于發(fā)揮規(guī)模經濟優(yōu)勢，將首先為北京市的政府機關、制造業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)提供服務，逐漸向全國推廣，并將積極承接國際服務外包項目，有助于推動北京市服務產業(yè)升級。
區(qū)位優(yōu)勢明顯
北京呼叫中心產業(yè)基地項目位于北京市密云縣新城西部，被北京市政府列為2008年重大建設項目，總體規(guī)劃占地3平方公里。該產業(yè)基地內設起步區(qū)、核心區(qū)、發(fā)展區(qū)，建成后主要服務對象集中在政府部門、服務業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。目前，產業(yè)基地首期建筑群暨呼叫中心綜合大廈、培訓認證中心、配套樓的設計已經啟動，計劃2009年9月底之前完成綜合大廈運營的各項準備工作。
該產業(yè)基地的建設充分發(fā)揮了區(qū)位優(yōu)勢。產業(yè)基地和北京市城區(qū)距離60公里，在1小時經濟圈內，可以有效地將北京市的各種資源優(yōu)勢轉移到產業(yè)基地，降低運營成本，同時可以吸引北京市數量龐大的企業(yè)客戶資源。
密云縣副縣長徐芳告訴《中國電子報》記者：“北京呼叫中心產業(yè)基地將重點發(fā)展呼叫中心產業(yè)，大力發(fā)展服務外包產業(yè)，適度發(fā)展信息設備制造業(yè)。其發(fā)展目標是，著力打造科技含量高、人才密集的現代化生態(tài)友好型產業(yè)園區(qū)，力爭建設成為全國呼叫中心產業(yè)規(guī)模最大、技術設施最先進、產業(yè)鏈條布局最合理、核心競爭力最強的呼叫中心產業(yè)基地；建設成為運營管理、服務質量、區(qū)域環(huán)境和配套產業(yè)都具有國際化水準的信息服務產業(yè)集聚區(qū)，并初步形成具有參與國際服務外包競爭能力的新型產業(yè)基地。”
據了解，目前落戶北京的投資性公司有153家，中國500強中的95家總部設在北京，為北京呼叫中心產業(yè)基地提供了一個巨大的市場空間。
“現在建設呼叫中心產業(yè)基地對于北京市來說是一個好的時間切入點。”咨詢公司Frost&Sullivan（中國）分析師胡浩泳告訴《中國電子報》記者，“隨著企業(yè)對于服務質量的重視程度越來越高，對呼叫中心的需求也隨之提高，現在很多地方都為了迎合這種需求在建設呼叫中心產業(yè)基地，主要集中在沿海二線城市，而內地相對較少。北京市建設如此規(guī)模的呼叫中心產業(yè)基地，將不僅服務于北京市的企業(yè)，還將輻射整個北方地區(qū)。”
目前大連、蘇州、成都等地雖然已經建設了一些呼叫中心產業(yè)基地，不過規(guī)模都相對較小，北京市呼叫中心產業(yè)基地憑借規(guī)模經濟優(yōu)勢，有著巨大的發(fā)展空間。
促綠色GDP增長
建設呼叫中心產業(yè)基地是北京市發(fā)展生產性服務業(yè)戰(zhàn)略的具體體現，將有助于降低能耗，促進綠色GDP增長。密云縣是目前我國北方地區(qū)唯一一個國家級生態(tài)縣，在此發(fā)展呼叫中心業(yè)務符合密云縣的區(qū)域定位，同時良好的自然生態(tài)環(huán)境也有助于吸引企業(yè)入駐園區(qū)。
據介紹，呼叫中心產業(yè)基地總體業(yè)務發(fā)展將分3個階段完成：2010年初步形成1萬坐席規(guī)模，占北京市產業(yè)總規(guī)模的19%，占全國產業(yè)總規(guī)模的3.85%；2015年達到4萬坐席規(guī)模，占北京市產業(yè)總規(guī)模的57.73%，占全國產業(yè)總規(guī)模的11%；2020年呼叫中心產業(yè)基地坐席規(guī)模將比2015年翻一番。屆時，基地產業(yè)規(guī)模將占北京市產業(yè)規(guī)模的86.69%，占全國產業(yè)總規(guī)模的15.63%。龐大的建設規(guī)模將為密云縣經濟的進一步增長帶來新的動力。
政府和運營商合作建設呼叫中心產業(yè)基地，還可以充分發(fā)揮政府的產業(yè)引導作用和運營商的專業(yè)化服務優(yōu)勢，目前國內的呼叫中心產業(yè)基地大多遵循這一建設模式。
中國網通市場經營部總經理馬彥告訴《中國電子報》記者：“我們和密云縣政府進行呼叫中心產業(yè)基地合作的洽談，從今年3月開始歷時3個月。該項目將由中國網通從事商業(yè)流程外包服務和相關增值業(yè)務的全資子公司中融負責，將充分發(fā)揮政府資源優(yōu)勢，幫助客戶提升服務能力和服務質量。同時，參與該項目也將提升我們自身的核心競爭力。”
根據雙方簽訂的戰(zhàn)略合作協議，密云縣政府將與中國網通在基地基礎設施建設、呼叫業(yè)務擴展與經營、呼叫業(yè)務培訓、技術支持與服務等方面開展全面合作。密云將負責呼叫中心產業(yè)基地的基礎設施建設，以滿足呼叫中心業(yè)務標準化、業(yè)務流程外包國際化的需求，在相關政策上為網通公司提供開展呼叫中心業(yè)務的最大優(yōu)惠，并將首先把密云縣政府的呼叫中心業(yè)務轉移到該基地。中國網通則負責為呼叫中心大廈提供符合行業(yè)標準的坐席、先進的業(yè)務平臺設施以及滿足業(yè)務需求的相關通信設施，并率先進駐北京呼叫中心產業(yè)基地開展業(yè)務，為基地所提供的通信服務給予最大的資費優(yōu)惠和正常運營所需的各項技術支持。
瞄準服務外包
該項目將不僅服務北京市，還將積極承接國際服務外包項目，服務全球市場，積極應對國際產業(yè)轉移。
密云縣縣委書記夏強向《中國電子報》記者表示：“密云縣政府與中國網通簽訂戰(zhàn)略合作協議，標志著北京呼叫中心產業(yè)基地建設進入到一個全新的發(fā)展階段。我們將充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢，本著通力合作、優(yōu)勢互補、風險共擔、利益共享的原則，依托市政府良好的政策導向，充分利用北京作為國際大都市所擁有的國際、國內公司資源，以呼叫中心產業(yè)為主導，立足北京、面向全國、服務世界，盡快把北京呼叫中心產業(yè)基地打造成國際高層呼叫中心產業(yè)集聚區(qū)。”
呼叫中心研究機構Callcentres.net（呼叫中心網）的調查報告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數據為：在中國，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務外包的發(fā)展對服務業(yè)的發(fā)展和經濟的提升都起到了巨大作用，這對中國來說，也有著十分重要的借鑒意義。
發(fā)展國際服務外包還有一些問題需要注意，首先是需要建立良好的誠信體制，國際外包商最關心的就是誠信體制的建立，尤其是在銀行、保險、證券等金融行業(yè)；其次是語言必須過關，中國和印度相比，英語人才相對較少，尤其是呼叫中心服務人員大多數學歷較低，很少受到系統(tǒng)的語言訓練，需要加大對服務人員的培訓力度；最后要建立起規(guī)范的服務質量評價體系，讓外包商能夠對服務質量進行有效掌控。
難點在于坐席招募、培訓
北京市呼叫中心的坐席規(guī)模巨大，一方面可以充分發(fā)揮規(guī)模經濟效益，另一方面在一定程度上增加了坐席招募、培訓的難度。
胡浩泳告訴記者：“首期1萬人的坐席數量非常巨大，在短時間內招募到這么多符合要求的坐席服務人員難度非常大。加上目前呼叫中心人員流失率高，建設一支能夠滿足要求的呼叫中心坐席隊伍是一個巨大的挑戰(zhàn)。”
他還表示，產業(yè)基地的服務對象肯定不止一個行業(yè)，對于坐席服務人員的培訓也是一個難點，比如游戲業(yè)、銀行業(yè)、制造業(yè)對呼叫中心的要求完全不同。游戲業(yè)只要求坐席能夠回答充值、游戲設置等簡單的問題就行；而銀行業(yè)首先要求坐席有著非常強的保密意識，同時能夠回答客戶關于理財、辦卡等復雜業(yè)務的詢問；制造業(yè)則需要坐席能夠提供簡單的售后服務支持。
好在北京市政府已經認識到人員培訓的重要性，據記者了解，產業(yè)基地目前已經和國內幾家著名高校進行了接觸，將合作培養(yǎng)高端管理人才，同時也與具有多年呼叫中心產業(yè)人員培訓經驗的專業(yè)機構建立了合作關系。在產業(yè)基地中，還將建立呼叫中心仿真模擬培訓基地，為人員培訓提供一個強大的技術平臺。
同時，贏利性是對基地的一個重要考驗。德瑞電信咨詢總經理阮開利在接受《中國電子報》記者采訪時說：“受制于企業(yè)對于呼叫中心的認知程度和該行業(yè)的“紅海”競爭格局，現在整個呼叫中心產業(yè)都是低利潤率。建立一個如此規(guī)模的呼叫中心產業(yè)基地，雖然長期來看肯定有著不錯的發(fā)展前景，但是短期贏利的壓力非常大。”
阮開利認為，對于中國網通來說可以把呼叫中心業(yè)務納入到企業(yè)客戶品牌服務中去，通過打包的方式為企業(yè)提供服務，盡快增加業(yè)務量。
北京呼叫中心產業(yè)基地已經具備了區(qū)位經濟優(yōu)勢，由于有了政府和運營商的支持，在基礎建設、通信服務提供上都不會存在太大問題，未來還是要把重點放在運營質量和效率的提升上。
中國電子報
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