熱線架起連心橋
陜西漢中供電局“95598”熱線為民服務紀實

2008/07/29

漢中供電局95598熱線

　　用熱線搭建起供電部門和廣大客戶之間的溝通橋梁，用真摯的話語傳遞“始于客戶需求，終于客戶滿意”的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵，用“事事有回音，件件有著落”的行動為市民百姓排憂解難。在陜西漢中，有這樣一條被城鄉(xiāng)群眾譽為“百姓用電貼心人”的便民服務熱線——陜西漢中供電局95598電力熱線。

　　機制聯(lián)動 規(guī)范流程——打造服務新平臺

　　2007年漢中供電局一部三中心（營銷部、客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心）成立后，為充分發(fā)揮95598熱線的客戶服務調(diào)度指揮作用，在認真分析總結(jié)95598熱線各項業(yè)務開展情況的基礎(chǔ)上，該局將95598熱線從原電力客戶服務中心基層班站改編為營銷部客戶服務中心直接管理，從組織架構(gòu)上確立了95598熱線在全局營銷服務體系中的調(diào)度地位。同時為確保客戶服務搶修人員和搶修力量的充足，該局還將原市區(qū)分局劉星電力服務隊劃歸客戶服務中心，負責城鄉(xiāng)供電服務范圍內(nèi)的值班和搶修工作。通過對組織架構(gòu)的調(diào)整和人員力量的配備，整合了全局營銷系統(tǒng)的信息資源、服務資源，實現(xiàn)了對95598服務熱線功能與作用的重新認識和準確定位。

　　有了順暢的服務通道，如何讓95598熱線工作更加規(guī)范化？漢中供電局對其日常管理和工作系統(tǒng)進行了全面梳理，建立和修訂了一整套較為完善的95598熱線管理制度。制定了《95598服務行為規(guī)范》和《95598座席人員管理制度》，對服務人員接聽電話、文明用語、儀容儀表、以及掛牌上崗等諸多細節(jié)問題進行明確；制定了《故障搶修管理辦法》、《值班和搶修工作制度》，對95598熱線、劉星電力服務隊和相關(guān)職能部門的工作職責等作出明確要求，特別對責任分工、搶修時限、閉環(huán)管理等作了嚴格規(guī)定。

　　為真正做到“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，漢中供電局還按照95598熱線為客戶提供的服務，參照“兩轉(zhuǎn)營銷”規(guī)范化管理，細化了《95598工作流程》，對業(yè)務受理、信息公告、故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢等服務流程進行優(yōu)化，統(tǒng)一和規(guī)范了涉及的各營業(yè)服務窗口的辦理程序，實施標準化、規(guī)范化和透明化的服務，有效提高了整體服務水平。

　　提升素質(zhì) 苦練內(nèi)功——建立過硬人員隊伍

　　針對95598熱線座席人員平均年齡不到26歲，理論知識欠缺，工作經(jīng)驗不足的實際問題，漢中供電局把提高座席人員業(yè)務素質(zhì)當作首要任務，采取了一整套較為系統(tǒng)的培訓方式。該局一方面聘請專家和技術(shù)能手，采用理論教學、現(xiàn)場實習、案例分析等多種授課形式，對座席人員進行集中培訓，重點講解供用電系統(tǒng)、文明禮儀、客戶心理、電量電費查詢等方面知識，并做到邊培訓邊檢查邊考核邊提高。另一方面安排每周學習計劃，利用周例會組織座席人員開展學習心得交流討論，通過相互提問、查找不足等方式，形成培訓與自學的常態(tài)機制和濃郁氛圍。

　　為進一步提高座席人員服務質(zhì)量，發(fā)揮調(diào)動主觀能動性和積極性，漢中供電局還在95598熱線建立以績效考核為分配原則的內(nèi)部激勵機制。根據(jù)95598熱線工作實際和座席人員對專業(yè)基礎(chǔ)知識掌握情況和業(yè)務技能，制定95598各級人員工作標準，用來考核95598熱線座席人員的服務質(zhì)量，建立起客戶中心考核熱線班長，班長考核當日值長，值長考核班員的三級考核體系。為避免考核流于形式，該局要求95598座席人員每日填寫工作記錄卡，使各項工作量化、細化和實化，便于依據(jù)工作標準對座席人員實際完成情況進行比較判斷，低于標準、達到標準及超出標準分別賦予不同的分值，并直接與當月收入相掛鉤，讓座席人員在內(nèi)部考核中“比、學、趕、幫、超”，找到找準差距和不足，自覺提高工作質(zhì)量和服務水平。

正是依靠這樣高標準、嚴要求的培訓考核，使該局95598熱線座席人員在較短時間內(nèi)掌握了電力法律法規(guī)、各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解了各種供、用電情況，能夠熟練運用文明服務規(guī)范。在陜西省電力公司近幾年的95598熱線技術(shù)比武和會考中，該局榮獲了多項集體和個人榮譽，一名選手還代表陜西省電力公司參加了國家電網(wǎng)公司95598座席人員崗位技能調(diào)考。2008年，該局95598熱線被陜西省電力公司授予巾幗文明崗稱號。

　　 排憂解難 贏得口碑——為民服務無界限

　　機制的順暢和素質(zhì)的提升為漢中供電局95598熱線插上了騰飛的翅膀，客戶滿意度在“只需您一個電話，剩下的事情我們來辦”的熱線服務中不斷上升。一部三中心成立以來，該局95598熱線受理電話達5萬多件，全部進行了回復和辦理，得到廣大市民和政府部門的一致好評。特別在今年“5.12”大地震中，該局95598熱線面對突如其來的危險，迅速啟動應急預案，將服務熱線電話轉(zhuǎn)接到相對安全的一樓營業(yè)大廳，冒著余震危險不間斷受理95598話務。震后2個小時內(nèi)，座席人員共接聽電話300多個，受理故障報修19起。雖然心里一樣對地震充滿恐懼，但座席人員努力穩(wěn)定情緒，用平和、禮貌和熱情耐心向客戶講明停電原因和供電恢復措施，直到客戶滿意為止。隨著劉星電力服務隊的一次次出動，到當天晚上23時，19起故障恢復了16起，多個企業(yè)和居民客戶在通電后向95598熱線打來電話表示感謝。

　　在通過熱線電話服務客戶的同時，該局95598還積極站到臺前為“兩轉(zhuǎn)營銷”、“二保服務”做出貢獻。通過推出“95598短信服務”、建立“VIP服務檔案”、開展“定期回訪聽意見”、街頭服務禮儀、服務內(nèi)容和服務承諾宣傳展示等精彩紛呈的活動，推進國家電網(wǎng)品牌建設，打造漢中95598優(yōu)質(zhì)服務形象，營造了良好的社會認知和輿論環(huán)境。

　　“讓客戶聽得見我們的微笑，感受地到供電企業(yè)的真誠”，漢中供電局95598熱線正以此為目標，在服務過程中不斷注入精細化的元素，用更規(guī)范的運作、更飽滿的激情和更優(yōu)質(zhì)的服務，發(fā)揮電力服務熱線的橋梁紐帶作用，將供電企業(yè)與用電客戶之間連系的更緊、更密、更和諧……

人民網(wǎng)