漳州電業(yè)局開展春季星級"金耳麥"競賽活動_呼叫中心

漳州電業(yè)局開展春季星級"金耳麥"競賽活動

2009/04/07

　　4月3日下午，漳州電業(yè)局政工部小李打開局域網主頁，點擊"金耳麥有獎投票"圖標，在認真查看10名95598座席員資料、收聽座席員工作錄音后，鄭重地給心目中的最佳"金耳麥"投下一票。

　　為激發(fā)漳州供電系統(tǒng)95598座席員的工作積極性和工作熱情，以"金耳麥"共建活動為平臺，樹立優(yōu)質服務標桿，營造"比、學、趕、幫、超"的良好氛圍，展現(xiàn)黨建三級聯(lián)創(chuàng)活動成果，3月初，漳州電業(yè)局提出，開展漳州供電系統(tǒng)2009年度春季星級金耳麥暨"一帶二"精品黨小組競賽活動。

　　著眼于全面檢閱95598服務水平，該局將此次競賽活動分為3個階段：一是業(yè)績考評階段。局本部及10個縣（市、區(qū)）供電公司推薦本單位最佳"金耳麥"，由該局"金耳麥"競賽組委會對各個單位推薦的最佳"金耳麥"座席員的業(yè)績進行綜合考評，考評得分占競賽總成績的50%；二是網絡投票階段。開展"我最喜歡的'金耳麥'"座席員網絡評選活動，由全系統(tǒng)員工對各個單位推薦參評的"金耳麥"座席員進行投票，評選得分占競賽總成績的20%；三是風采展示階段。開展"金耳麥心語"才藝展示活動，通過座席員才藝展示，講述優(yōu)質服務過程中的酸甜苦辣，傾聽"金耳麥心語"，展現(xiàn)優(yōu)質服務與"三節(jié)約"活動、講誠信活動互相融入的和諧性，展示得分占競賽總成績的30%。

　　"我們這次活動的主題是'和諧傾聽，滿意溝通，爭創(chuàng)金耳麥，爭當金話筒'，時間跨度是從3月20日至4月15日。"漳州電業(yè)局95598呼叫中心主任洪素云介紹說，通過階梯選拔、綜合考評，最后評選出五星級"金耳麥"座席員1名、四星級"金耳麥"座席員2名、三星級"金耳麥"座席員7名。與此同時，綜合星級"金耳麥"座席員評選結果，通過服務業(yè)績比較、座席素質比較、團隊協(xié)作能力比較，評選出1～2個"一帶二"精品黨小組。

　　經精心準備，4月2日，該局"將95598座席員服務質量交給廣大員工監(jiān)督"，在網絡公開了10名95598座席員的經典錄音、工作信條及其它基本資料，正式拉開了"我最喜歡的'金耳麥'"有獎投票活動在漳州電業(yè)局序幕，2009年度漳州供電系統(tǒng)春季星級"金耳麥"暨"一帶二"精品黨小組競賽活動也自此進入緊張而激烈的網上投票階段，并得到廣大漳州供電員工的踴躍參與。至4月3日下午，參加網絡投票的人數(shù)已接近2000人。

　　95598 呼喚"一崗多能"的服務能手。為鍛造供電服務"金名片"，2008年11月，漳州電業(yè)局開展95598呼叫中心"金耳麥"市縣共建活動，并逐步建立起全系統(tǒng)10個95598呼叫中心服務質量全程管控體系（日監(jiān)測、周小結、月通報、季分析、年評比）和服務質量在線監(jiān)測體系，在漳州供電系統(tǒng)95598座席員中掀起了爭當"四活標兵"（爭創(chuàng)"金耳麥"，入耳句句用心；爭當"金話筒"，出口字字如金；爭做"活地圖"，街巷鄉(xiāng)村記腦中；爭當"活溝通"，技能常識善融通）的熱潮，既有效整合了服務資源，完善了服務體系，豐富了95598的服務內涵，又塑造從"人民滿意"的靚麗供電窗口形象。12月底，該局舉行競賽活動，選出漳州供電系統(tǒng)2008年第四季度（首批）95598十佳"星級金耳麥"座席員。

　　"金耳麥"共建活動的深入推進，不但實現(xiàn)了漳州市縣95598呼叫中心自我約束、自我規(guī)范、自我完善、自我提升，成為"紅旗管理"自覺行動的先行班組，而且使95598服務水平實現(xiàn)了質的飛躍。今年3月10日，福建省電力公司發(fā)布《2008年客戶滿意度測評通報》，漳州電業(yè)局客戶滿意度指數(shù)榮獲全省第一名。其中，95598、繳費和投訴等3個專項服務指標位列全省九大電業(yè)局之首。3月26至27日，在福建省電力行業(yè)協(xié)會組織開展的全省2008年度電力行業(yè)QC成果發(fā)布會上，該局95598呼叫中心的QC活動成果《提高95598座席員服務質量水平》摘得桂冠并榮膺唯一的"最佳發(fā)布獎"。

文明風

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