12315綠色通道開通 當當網客戶體驗升級
2009/09/02
9月2日消息，在日前召開的北京市工商局12315成員企業(yè)授牌儀式上，全球最大的中文網上商城當當網正式成為12315綠色通道成員企業(yè)，并開通12315用戶投訴專線。當當網獲頒12315綠色通道牌照，成為國內第一家獲此殊榮的B2C電子商務企業(yè)，這也表明當當網在優(yōu)化服務體制、增強平臺粘性、提升用戶體驗等方面，已經獲得業(yè)界的一致認可。據(jù)當當網客服部負責人介紹，北京市12315熱線投訴系統(tǒng)旨在直接受理消費者投訴舉報，為市場監(jiān)督和工商執(zhí)法提供信息與線索。其牌照申請非常之嚴，審查周期也非常漫長。早在2007年，當當網就向北京市工商局提交了12315綠色通道開通申請；在此期間，北京市、區(qū)12315中心對當當網進行了多次相關走訪、訪談、參觀和培訓，當當網客服部也相應的開展了關鍵流程和標準的完善項目，最終通過審核。
在成立的十年之中，當當網一直致力于技術平臺的構建、物流網絡的建設和升級、售后服務體制的完善等基礎設施的構建。目前，當當網已建立起全國集中式管理的自建型多媒體呼叫中心，以7X16小時的服務時間，近200人的服務團隊，通過熱線、郵件、Webchat和短信等方式，為全國各地和部分國家數(shù)千萬客戶提供網絡訂購商品的服務支持工作。
“此次12315綠色通道申請成功只是個好的開始，當當網在后續(xù)的管理過程中會更多的從商品信息的提供、商品質量的控制和網上購物整個流程的客戶感受出發(fā)，建立更便捷的購物體系，提升服務質量，優(yōu)化服務體制，以此全面提升客戶體驗，為用戶提供更低價更實惠的商品和服務。” 該負責人介紹說。
業(yè)內人士認為，隨著市場競爭的加劇和技術傳播速度的加快，企業(yè)的產品和服務日益面臨同質化的壓力，對此，企業(yè)需要在建立產品和服務差異化的基礎上，逐步創(chuàng)造和完善基于客戶良好體驗的服務體系。當當網率先獲得12315綠色通道牌照，將為國內B2C電子商務企業(yè)優(yōu)化服務質量、提升用戶體驗提供一個絕佳范例。
賽迪網
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