漳州供電10家呼叫中心展開95598魅力聲線培訓

2009/10/21

　　10月19日，漳州供電系統(tǒng)10家95598呼叫中心的50多名座席員齊聚一堂，接受為期1天的"魅力聲線"培訓。

　　"與用電客戶溝通，吐字要清晰，要有韻律美，讓對方聽見你的微笑和熱情……"當天，由漳州市人民廣播電臺資深培訓專家?guī)淼?呼叫中心座席員聲音形象塑造"課程，吸引了全體參訓座席員。在開放式的培訓中，授課老師結合自己多年的實踐經(jīng)驗，采用典型的電臺播音案例，通過大量的95598座席服務錄音案例，深入淺出地對95598座席員的職業(yè)素養(yǎng)要求進行全面闡述。同時，還對用氣發(fā)聲、吐字歸音、共鳴訓練、嗓音保護等語音知識和停頓、重音、語調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏等語言技巧進行重點的培訓和交流，力求從立體的角度為95598座席員打造具有獨特魅力的聲音形象。

　　情感交流是聲音形象塑造的重頭戲，培訓過程中，授課老師采取正面、反面對比的方式，培養(yǎng)座席員"情動于衷、聲發(fā)于外"的"運動狀態(tài)"溝通方式。"座席員從第一聲的問候開始，就要發(fā)自內(nèi)心，要親切，時時與用電客戶保持真摯的情感溝通……"授課老師的一番話，引起全體參訓座席員的共鳴。

　　在培訓現(xiàn)場，筆者看到，全體參訓座席員還通過情景模擬、案例分析等實戰(zhàn)演練，展示學習成效。而授課老師則在一旁耐心、細致地予以一一點評，幫助她們克服口語中出現(xiàn)的語速快、說話含糊、唇舌力度不夠等毛病和日常人工服務中主動溝通不足、熱情不夠等問題。

　　“在平常的錄音質(zhì)檢中，我經(jīng)常被批評為‘例行公事式地應付’。通過今天的培訓，讓我收益非淺：一個人的心情、面部表情，甚至微妙的心理活動、下意識的小動作等，都會在不經(jīng)意中滲透到聲音中，通過話筒暴露無遺�！眳⒓油辍皩崙�(zhàn)演練”，座席員小黃雖然緊張得滿頭大汗，但很開心地發(fā)現(xiàn)了自己的不足，并在授課老師的輔導下找到了解決和提高的辦法。

　　“95598座席員不是普普通通的接線員，她代表著國家電網(wǎng)的品牌形象�！闭闹蓦娏�95598呼叫中心主任洪素云介紹說，用電客戶對95598呼叫中心的服務體驗，首先是來自聲音的體驗。因此，座席員的語言表達能力，直接關系到呼叫中心的服務質(zhì)量。由于受地區(qū)語言習慣影響，閩南地區(qū)的座席員容易存在語速快、唇舌力度不夠、情感表達缺失等不足。同時，呼叫行業(yè)高頻率，強密度的接聽量，對座席員的身體和聲帶都是一種考驗。為改變座席員的表達意識與表達習慣，提高語言溝通技巧，形成職業(yè)化、專業(yè)化的服務語言和充滿企業(yè)特色與人文情懷的表達效果，幫助座席員掌握科學的發(fā)聲方法，漳州電業(yè)局精心策劃并開展了此次95598座席員“魅力聲線”形象塑造的專題培訓。

　　做為漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心推進“星級聯(lián)創(chuàng)”、深化“金耳麥”共建內(nèi)涵、提高座席員“聽、說、熟、巧”水平的又一有力舉措，此次培訓受到了全體參訓座席員的一致歡迎。“聲音形象既是技術，更是藝術，我們只有持之以恒地苦練，才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶滿意度�！迸嘤柦Y束后，全體參訓座席員紛紛表示，將在調(diào)整服務心態(tài)、提高敬業(yè)意識的基礎上，苦練技能，提高語言感染力，精心雕琢專業(yè)、規(guī)范的95598聲音形象，在國家電網(wǎng)與廣大百姓中架起真誠溝通、共謀和諧發(fā)展的橋梁。

文明風

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