Teradata攜手微軟為企業(yè)客服中心提供實(shí)時(shí)智能
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可收集并發(fā)送互動(dòng)實(shí)時(shí)信息至分析師儀表板以提升客服中心運(yùn)營(yíng)效率
2009/11/25
CTI論壇(ctiforum)11月25日消息（記者 張塵）：專(zhuān)注于企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及企業(yè)分析方案的全球領(lǐng)導(dǎo)廠商Teradata Corporation11月25日宣布推出基于微軟公司商業(yè)智能技術(shù)的Teradata電信業(yè)客服中心智能（Teradata Contact Center Intelligence for Telecommunications）業(yè)務(wù)解決方案。這款新的解決方案可以幫助電信企業(yè)的客服中心經(jīng)理及業(yè)務(wù)分析師通過(guò)分析來(lái)自所有服務(wù)渠道、外部供應(yīng)商以及其他企業(yè)數(shù)據(jù)源的詳細(xì)公司數(shù)據(jù)來(lái)了解運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和趨勢(shì)。它可以運(yùn)行于Teradata動(dòng)態(tài)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Teradata Active Enterprise Data Warehouse）、Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)備（Teradata Data Warehouse Appliance）、Teradata Extreme數(shù)據(jù)設(shè)備（Teradata Extreme Data Appliance）或Teradata數(shù)據(jù)集市設(shè)備（Teradata Data Mart Appliance）。
揚(yáng)基集團(tuán)（Yankee Group）高級(jí)分析師Sheryl Kingstone指出：“鑒于消費(fèi)者使用的通信渠道越來(lái)越多，電信企業(yè)需要幫助來(lái)整合各種渠道的服務(wù)信息以改善客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)然，它們同時(shí)還得降低客服中心的成本。一直以來(lái)，電信企業(yè)都將信息豎井、業(yè)務(wù)流程和管理第三方內(nèi)容視為改善客戶(hù)體驗(yàn)的主要障礙。而微軟公司和Teradata合作推出的全新解決方案將會(huì)幫助它們掃除這些障礙。”
運(yùn)營(yíng)一個(gè)電信客服中心環(huán)境的成本是相當(dāng)高的，一年需要10萬(wàn)到10多億美元不等。即使是小小的性能改善都能創(chuàng)造數(shù)百萬(wàn)美元的收益，在短時(shí)間內(nèi)為電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)投資回報(bào)。
微軟通信部電信行業(yè)總經(jīng)理Terry McGuigan表示：“微軟SQL Server分析和報(bào)表服務(wù)軟件、微軟Office SharePoint門(mén)戶(hù)服務(wù)器軟件、微軟Office和微軟虛擬地球等解決方案加上強(qiáng)大的Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以讓我們的電信服務(wù)提供商客戶(hù)將不同類(lèi)型的信息聚合在一起，從而獲得全面的真實(shí)運(yùn)營(yíng)視圖。這款解決方案極具成本效益，可以為整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)更具戰(zhàn)略性的各方面決策制定上提供先進(jìn)的商業(yè)智能支持，如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷和計(jì)費(fèi)等。”
新的解決方案整合了微軟商業(yè)智能產(chǎn)品系列并與Teradata企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)直接連接，可提供海量關(guān)鍵客戶(hù)體驗(yàn)信息的即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)和亞秒級(jí)查詢(xún)響應(yīng)。
Teradata通信、媒體、娛樂(lè)和公用事業(yè)行業(yè)解決方案副總裁David Grant表示：“客服中心報(bào)表在以往是由呼叫中心的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提供的。然而現(xiàn)在，消費(fèi)者在聯(lián)系上客服代表之前往往可能?chē)L試了三種甚至更多的渠道，傳統(tǒng)的分析方法就要被淘汰了。通過(guò)Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將不同類(lèi)型的各渠道數(shù)據(jù)整合至業(yè)務(wù)分析師已在使用的工具，他們就無(wú)需耗費(fèi)精力去進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和系統(tǒng)迂回，而是能夠集中精力更有效地評(píng)估客服中心效能和挖掘改善客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。”
目前，微軟與Teradata正通力協(xié)作，并已成功地為許多全球領(lǐng)先企業(yè)用戶(hù)提供了類(lèi)似的企業(yè)級(jí)智能解決方案，包括英國(guó)銀行Lloyds TSB、美國(guó)NCR公司、美國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品零售商Radio Shack以及加拿大皇家銀行RBC Bank。
CTI論壇報(bào)道
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