貴陽最“熱”的熱線：110 電話鈴聲從不停歇_呼叫中心

貴陽最“熱”的熱線：110 電話鈴聲從不停歇

2009/11/30

　　11月21日上午9時34分，記者來到貴陽市公安局110指揮中心，見到了一派繁忙的工作場景：電話鈴聲此起彼伏，各類報警電話從不停歇。

　　“森林公園有人打架了！”“東山達興花園被盜！”“省府西路路燈不亮！”“有人昏倒在百花山路口了！”

　　從記者踏入“110”指揮中心至采訪結束的兩個小時中，各類報警電話一個接一個地打進來，采訪就只能利用接線工作交接的“縫隙”來完成。

　　“‘110’ 平均每天共要接3000個左右的電話。一個接警員平均1.9分鐘處理一起警情，人均每天接400個左右的電話。高峰期，人均每天接800——900個電話。”

　　對于如此高效率的工作，該指揮中心負責人徐燕已經(jīng)習以為常。徐燕介紹，指揮中心明年搬遷至金陽后，熱線接待量還將大幅度上升。“目前，‘110’指揮系統(tǒng)同一時間能夠接10個電話。搬遷至金陽后接警電話容量則擴充為30個，能更好地滿足市民報警的需求。”

　　楊磊是指揮中心的“元老級”接線員，他告訴記者，接電話并不復雜，但要在1分鐘之內(nèi)處理妥當一起電話報警就沒這么容易了。

　　“我們除了要掌握基本的法律法規(guī)、本市市情、警區(qū)管轄區(qū)域劃分，還要熟知貴陽市的大街小巷以及市民日常生活中可能用得上的上百個電話號碼，比如水、電、氣、省市有線數(shù)字電視、救助站、醫(yī)療衛(wèi)生、林業(yè)綠化、路燈管理等部門的電話號碼。”

　　楊磊的桌子上共有三臺電腦，從左往右數(shù)過來，其用途分別是：接警、調(diào)度和警車GPRS衛(wèi)星定位。“GPRS衛(wèi)星定位主要用于通知流動著的街面巡邏力量，他們將在轄區(qū)派出所尚未趕到報警點以前進行前期處置，然后再移交轄區(qū)派出所。”此外，他桌子上的黑色對講機，用來與出警的民警保持聯(lián)絡。

　　處于接線狀態(tài)的楊磊，他的手指始終沒有離開過電腦鍵盤，當一個報警電話掛斷時，他的警力調(diào)度也同時結束，整個過程保持了心、眼、手、口四者的一致配合。而電腦屏幕顯示他每處理一起警情的時間約為53秒。“我們1分鐘必須打80個字。但多數(shù)時候我們的時間花在了接聽電話上。有的市民不了解報警程序，還有因表述不清楚而多用了報警時間，我們只能耐心解釋和詢問。”楊磊說，如果市民懂得報警程序，整個過程只需15秒左右。

貴陽日報

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