世博服務熱線962010有問必答 24小時開通_呼叫中心_其它

世博服務熱線962010有問必答 24小時開通

2010/05/04

　　無論你身在何地，只要是想咨詢與世博相關的問題，都可以咨詢上海世博會唯一官方服務熱線962010。962010每天24小時開通，除中文外，還提供12國語音咨詢服務。自今年4月以來，962010熱線每天的電話接聽量直線上升，最高峰時一天要接聽1.8萬個咨詢電話，5月1日世博會正式開園后，咨詢電話平均每天也達到1萬余個，工作人員常常連續(xù)數天回答問題超過12小時，舌頭都“打結”了。不過，工作人員仍然表示，無論參觀者何時何地撥打電話，世博服務熱線都將有問必答。

　　接聽忙：上廁所要小跑

　　王家駿是世博熱線工作人員，從4月20日上海世博會舉行首場試運行到5月2日，他僅僅休息了一天，工作期間常常連續(xù)工作超過12個小時。

　　早上6時30分，962010進入第一個呼叫高峰，高峰時間長達3小時，平均每分鐘超過20個電話同時撥打進來。“我們必須在最短的時間內，用最簡潔的語言回答游客的各種問題。”王家駿說。

　　“廁所也不敢去，去一次少接起碼五六個電話。”王家駿告訴記者，只能趁每天短暫的空閑時段趕緊上廁所，而且還都是小跑前進。

　　現場班長朱思媛告訴記者，4月30日是世博會開園前的最后一天，數以萬計的電話涌入，“以往晚上7點過后就算過了接聽高峰，可當天直到晚上9點，仍然有許多市民關心世博會開幕的細節(jié)。”不少工作人員因此主動加班，高強度工作持續(xù)了12小時以上，當天平均每人接聽的電話超過了350個。

　　962010世博服務熱線由中國電信負責承建和運營，2006年12月已經試運行，2007年5月17日正式上線。開通四年來，世博熱線還從未接到一例投訴電話。除中文外，熱線擁有包括英、法、日等12國語種的語音咨詢服務。自從5月1日起，接聽坐席數增加至120席，還將根據世博會的客流量等情況及時調整坐席。

　　答復快：20秒內準備答案

　　962010的資料信息庫非常龐大，單是“常見問題”一欄，就有近20個小分類。在接聽電話的過程中，不少工作人員根本不用開啟資料信息庫就能對答如流。“最多20秒之內我們肯定會給予準確回答。”王家駿說。

　　據悉，熱線工作人員每天上班后，必須打開3個網頁：世博會官方網站、世博會交通信息查詢網站以及日常搜集的熱點問題答案。不少工作人員下班后都會主動關注新聞中的世博信息，瀏覽世博官方網站了解世博最新動態(tài)。“即使是不屬于我們回答范圍內的問題，我也能告訴來電者應該去找誰。”

　　朱思媛也告訴記者，即使游客只問了一個問題，工作人員也會用三五句話將游客隨后有可能產生的疑問統統解釋清楚。比如，對于外省市游客，則會提供三四種不同的進園路線，方便游客選擇。

　　回答準：親自探園找答案

　　世博服務熱線開通以來，前來咨詢的問題幾乎緊跟著世博會的每一個步伐，從最初的世博會知識，到世博音樂征集、世博特許經營產品開售、世博對外展示中心開放，再到世博票務咨詢、志愿者政策咨詢等，每一個階段都呈現出不同的特點。

　　朱思媛透露，世博會開園前后兩天，問題的方向也截然不同。4月30日，市民的問題還集中在煙花表演上，到了5月1日，問題又轉向了如何進入園區(qū)、乘坐什么交通線路最為方便。“每天下班后，我們會對第二天游客的熱點問題進行重點預測，從而進行針對性的準備。”

　　今天，世博園迎來第一個持普通票入園日。“問題預計將會集中在開閉園時間、各種軌交路線的首末班車時間、園內當天有什么表演等等。”于是，工作人員主動向軌交運營部門咨詢類似的問題，這樣市民咨詢了世博服務熱線后，就不必再撥打第二個電話咨詢了。

　　不過，由于世博服務熱線始終在后方工作，園區(qū)內的情況只能按照“標準答案”回答。“垃圾桶隔幾米有一個？這類問題以前只能請游客到現場詢問問訊處。”為了做到有問必答，世博熱線又利用難得的休息機會，安排工作人員帶著各類問題親自探訪園區(qū)。

　　王家駿說，4月20日試運行第一天，他帶著20多個問題進入園區(qū)——“熱水在哪里供應？母嬰室在哪里？吸煙點在哪里？”他一一找到了答案。“當然，世博園區(qū)不少設施根據參觀者需要仍在不停調整，我們也會根據世博信息隨時更新答案。”他說。

　　世博官方服務熱線962010

　　撥打方式上海市內撥打：962010，內地其他省市撥打：021-962010，境外撥打：+0086-21-962010。在上海市內撥打時按市話標準收費。服務時間一周7天、每天24小時開通。服務語言除了接受中文咨詢外，還提供英語、法語、日語、韓語、阿拉伯語、西班牙語、俄語、意大利語、馬來語、印尼語、泰語、德語等多語種服務

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