柳工集團(tuán)構(gòu)建全國(guó)性呼叫中心與客服平臺(tái)
2010/05/11
據(jù)悉，近日柳工集團(tuán)構(gòu)建了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)體系，以完善其服務(wù)質(zhì)量。廣西柳工機(jī)械股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)柳工）是中國(guó)制造業(yè)500強(qiáng)企業(yè)—柳工集團(tuán)的核心企業(yè)。作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)和廣西第一家上市公司，柳工被譽(yù)為“中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵”。公司總部及下屬控股子公司現(xiàn)有6000余名員工。
目前，柳工產(chǎn)品的代理商有90多家，遍及全國(guó)所有的省一級(jí)行政區(qū)。柳工產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)，均通過(guò)各地區(qū)的代理商來(lái)完成。這種代理商模式，有利于迅速建立全國(guó)的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)的核心資源集中到產(chǎn)品的研發(fā)、制造環(huán)節(jié)，降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本。然而，代理商體系下的服務(wù)與管理，也存在許多難題需要克服：
如何對(duì)代理商的銷(xiāo)售和服務(wù)行為進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理？如何確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和服務(wù)流程的規(guī)范性？如何通過(guò)遍及全國(guó)的代理商渠道真實(shí)的獲得客戶(hù)的直接反饋信息？如何既保持當(dāng)前代理商接近當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的靈活應(yīng)變的地域優(yōu)勢(shì)，又能凸顯柳工整體品牌的優(yōu)勢(shì)和特色，牢牢掌握客戶(hù)和市場(chǎng)呢？
基于以上需求，2008年6月，柳工開(kāi)始籌劃全國(guó)90多個(gè)代理商的售后服務(wù)提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目的主要內(nèi)容就是建立能夠覆蓋全國(guó)代理商的呼叫中心體系。
集時(shí)通訊為解決柳工的統(tǒng)一管理問(wèn)題，在呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)獨(dú)創(chuàng)了綜合管控解決方案：
建立全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，規(guī)劃統(tǒng)一服務(wù)流程：客戶(hù)撥打柳工全國(guó)統(tǒng)一的4008服務(wù)號(hào)碼后，運(yùn)營(yíng)商將自動(dòng)根據(jù)用戶(hù)所在區(qū)域，將話(huà)務(wù)分配到當(dāng)?shù)卮砩獭?duì)于業(yè)務(wù)咨詢(xún)和召請(qǐng)服務(wù)，由當(dāng)?shù)卮砩套M(jìn)行服務(wù)，投訴類(lèi)問(wèn)題，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接至總部客服中心受理。這樣既可以利用當(dāng)?shù)卮砩藤N近市場(chǎng)和用戶(hù)的優(yōu)勢(shì)做好服務(wù)，也能確保總部收集到來(lái)自客戶(hù)的投訴和建議。
建立服務(wù)管理和控制中心，對(duì)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督：改造代理商的電話(huà)客服系統(tǒng)，納入到柳工總部的統(tǒng)一平臺(tái)上來(lái)。所有代理商都需要獨(dú)立建設(shè)小型的呼叫中心，柳工總部設(shè)綜合管控平臺(tái)，不僅負(fù)責(zé)來(lái)電在全國(guó)分點(diǎn)的自由轉(zhuǎn)接，還可以對(duì)所有代理商的小型平臺(tái)進(jìn)行下載錄音、查看報(bào)表、修改配置等綜合管理和控制。
構(gòu)建柳工全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)體系：整個(gè)方案實(shí)現(xiàn)總部和代理商之間，代理商和代理商之間，可進(jìn)行多方電話(huà)會(huì)議和內(nèi)部免費(fèi)通訊，從而組建了一張覆蓋全國(guó)的智能呼叫中心話(huà)務(wù)專(zhuān)網(wǎng)。
系統(tǒng)規(guī)模：截止二期項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束，總部和60多個(gè)代理商分別設(shè)4模擬外線接入4專(zhuān)業(yè)座席，系統(tǒng)使用人員總數(shù)逾200人。
中國(guó)路面機(jī)械網(wǎng)
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