在線客服向虛擬呼叫中心邁進(jìn) TQ引領(lǐng)行業(yè)
2010/06/18
電子商務(wù)的困惑
這幾天，孔建華經(jīng)常在電腦前面陷入沉思，盯著公司制作精美的網(wǎng)站頁(yè)面和辦公桌上的銷(xiāo)售分析報(bào)表：為什么花了大量人力財(cái)力的的網(wǎng)站平臺(tái)卻幾乎沒(méi)能為公司創(chuàng)造銷(xiāo)售量？
半年前，孔建華為了突破公司實(shí)體店鋪展的資金和地域限制問(wèn)題，建立公司網(wǎng)站開(kāi)始網(wǎng)上銷(xiāo)售模式，然而幾個(gè)月過(guò)去了公司網(wǎng)站創(chuàng)造的銷(xiāo)售卻不到實(shí)體店的零頭，公司網(wǎng)站的流量也不小甚至還說(shuō)得上是不錯(cuò)的�？捉ㄈA按捺不住的焦慮。
轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售思維
國(guó)內(nèi)很多電子商務(wù)企業(yè)都遇到類(lèi)似孔建華的困惑，絕大多數(shù)采用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的企業(yè)在將納入電子商務(wù)領(lǐng)域時(shí)都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，他們深受傳統(tǒng)的實(shí)體銷(xiāo)售模式影響，甚至很多的新生互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)企業(yè)也有傳統(tǒng)實(shí)體銷(xiāo)售模式的慣性思維。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公司展出的是商品的圖片資料和介紹的文字信息，顧客無(wú)法看到實(shí)體，因而沒(méi)辦法給予充分的信任，顧客需要通過(guò)溝通來(lái)消除疑慮，確保自己買(mǎi)到合適的商品維護(hù)自己的權(quán)益。另外公司在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)法像實(shí)體銷(xiāo)售那樣通過(guò)觀察顧客的言行來(lái)判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好和有效需求，因而無(wú)法有針對(duì)性的向客戶(hù)展示和推介其需要的信息。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下積極有效的溝通是獲得訂單的最重要因素，沒(méi)溝通就沒(méi)有成交。因此解決溝通問(wèn)題是關(guān)鍵，其次客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和積累，再次是線上推廣效果的統(tǒng)計(jì)評(píng)估。綜合解決這些問(wèn)題的才能真正的樹(shù)立起網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)新思維。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)解決之道
據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)艾瑞的《2009-2010年中國(guó)獨(dú)立電子商務(wù)網(wǎng)站研究報(bào)告》顯示目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站在線客服普及率僅為16.2%，目前電子商務(wù)企業(yè)整體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不強(qiáng)，隨著有網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣的80、90日漸成為社會(huì)消費(fèi)的主導(dǎo)力量，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的覺(jué)醒將意味著先一步搶占商機(jī)。
目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有數(shù)家比較專(zhuān)業(yè)的在線客服提供商，國(guó)內(nèi)最早的TQ在線客服系統(tǒng)軟件以國(guó)內(nèi)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)第一獲得艾瑞調(diào)查報(bào)告推薦。
新一代TQ7呼叫中心升級(jí)了原版的TQ在線客服，將在線客服、免費(fèi)電話、400電話和留言錄音功能整合在一起，盡可能多為客戶(hù)提供各種顧客喜歡的溝通方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)群體逐漸趨向碎片化，幾乎每個(gè)個(gè)體都有不同的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，電子商務(wù)企業(yè)很難把握這些特征并提供特定的溝通方式，同時(shí)在消費(fèi)者絕對(duì)主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者有權(quán)選擇自己喜好的溝通方式，因此主動(dòng)為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者提供盡可能多的溝通方式無(wú)疑將大大增加成交的可能。
客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和積累是所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，TQ7呼叫中心可以自動(dòng)提取有效的銷(xiāo)售線索，同時(shí)可以人工記錄客戶(hù)信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)，下次該顧客再次訪問(wèn)的時(shí)候自動(dòng)彈出名片，呈現(xiàn)給客服人員顧客的姓名和上次對(duì)話內(nèi)容，拉近了與顧客的距離。公司管理員賬號(hào)可以生成子賬號(hào)并擁有修改刪除子賬號(hào)的最高權(quán)限。這意味隨著訪客的增加公司將日積月累建立起大量的有效客戶(hù)關(guān)系，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)隨著客服人員的離職也不會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)大量?jī)r(jià)值客戶(hù)資源的流失的情況。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)訪客的軌跡跟蹤和統(tǒng)計(jì)尤為重要，TQ7呼叫中心軟件能提供訪客訪問(wèn)頁(yè)面來(lái)源、訪客搜索關(guān)鍵詞及訪問(wèn)歷史次數(shù)和頁(yè)面停留時(shí)間等統(tǒng)計(jì)供報(bào)表查詢(xún)，這將為電子商務(wù)企業(yè)的制定線上推廣方案和效果評(píng)估提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)參考。
TQ7呼叫中心軟件的銷(xiāo)售線索預(yù)知功能設(shè)計(jì)值得稱(chēng)道，一般情況下使用在線溝通的顧客都會(huì)出于某種考慮而刪除準(zhǔn)備發(fā)出的消息，這可能恰好是阻礙成交的關(guān)鍵。軟件能通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在線溝通輸入的文字，了解顧客心理，最終實(shí)現(xiàn)成交。
事實(shí)上，TQ7已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了在線客服的單一功能，也大大超出了傳統(tǒng)呼叫中心的功能配置，與大型企業(yè)耗資巨大的傳統(tǒng)的呼叫中心相比，這種網(wǎng)絡(luò)呼叫中心既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用，對(duì)于中小電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇經(jīng)濟(jì)型的TQ7呼叫中心，搭建企業(yè)的一網(wǎng)呼溝通平臺(tái)不失為不錯(cuò)的解決方案。
賽迪網(wǎng)中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
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