東方有線客服升級 3分鐘無人接聽自動掛機(jī)
2010/07/12
上海有線電視正在進(jìn)行“模轉(zhuǎn)數(shù)”和“標(biāo)轉(zhuǎn)高”工程，市民鄭先生從5月18日向東方有線反映高清機(jī)頂盒應(yīng)具有的電視回看和視頻點(diǎn)播功能無法使用，50多天過去了故障仍未排除，東方有線相關(guān)人員的解釋和承諾則變來變?nèi)ァＨ欢f問題沒解決，新問題卻產(chǎn)生了。由于用戶來電量過大，東方有線的客服電話近期進(jìn)行“升級”，“用戶可自主選擇長時間等待”變成了“3分鐘無人接聽自動掛斷”，這一舉措遭到不少用戶的質(zhì)疑。
圖:鄭先生家中的高清電視長達(dá)45天無法使用付費(fèi)功能
東方有線為何不能向用戶講清楚問題所在呢？記者11日下午再次撥打客服熱線(96877)，工號為“6451”的女士承認(rèn)，虹口區(qū)機(jī)房故障始終沒有排除，“容量升級后仍然不夠用”，且無法確認(rèn)修復(fù)時間。鄭先生則在7月8日下午接到東方有線來電稱，仍需等兩周時間可修復(fù)故障。
從5月18日到7月12日，近兩個月時間，鄭先生從東方有線得到的故障原因變來變?nèi)ィ瑢Ψ匠兄Z修復(fù)時間也從6月初一直要拖到7月底，“這不是把我們用戶當(dāng)猴耍嘛。”好在雙方在賠償問題上達(dá)成一致，東方有線為鄭先生免費(fèi)開通每月10元的收費(fèi)頻道——文廣超值精選頻道，以補(bǔ)償其無法使用互動功能的損失。
圖：東方有線網(wǎng)站上有關(guān)高清機(jī)頂盒的宣傳(截屏)
3分鐘沒人接自動掛機(jī) 用戶大量來電惹煩東方有線？
不少網(wǎng)友紛紛留言敘述自己與鄭先生的相同遭遇，“每月花35元錢，更換了高清機(jī)頂盒，5月23日裝到現(xiàn)在，沒正常使用過一天。”一位細(xì)心的東方網(wǎng)網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn)東方有線的客服電話悄悄“升級”了：“東方有線進(jìn)步神速，熱線96877進(jìn)行了所謂升級，客服電話永遠(yuǎn)全忙狀態(tài)，等候3分鐘沒人接就自動強(qiáng)制掛機(jī)，連排隊的機(jī)會都不給了。”
對東方有線客服的“升級”問題，工號為“6451”的工作人員告訴東方網(wǎng)記者，“3分鐘無應(yīng)答自動掛機(jī)措施是在近期才有的，他們最近收到了大量用戶反映機(jī)頂盒問題，“確實(shí)忙得接不過來，如果長時間不接，系統(tǒng)會癱瘓，所以才采取了這樣的措施。”她說這么做也是為了讓用戶不用等待時間太長，“如果3分鐘沒有應(yīng)答，建議過一段時間再打。”
鄭先生在7日晚上撥打東方有線客服也遇到相同問題，“我從22點(diǎn)開始反復(fù)撥打，反復(fù)被掛斷，終于在23點(diǎn)09分打進(jìn)電話。”對于這樣的“升級服務(wù)”，一位用戶提出質(zhì)疑：“擁有大量客戶的中國電信、中國移動等公司的客服電話都沒有采取自動掛機(jī)的方式，東方有線憑什么掛我們電話？這難道就是對付用戶投訴的新舉措？和霸王條款有何不同？”
東方網(wǎng)
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