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拿起電話，一切交給柯達(dá)呼叫中心!

2010/07/23

柯達(dá)大中華地區(qū)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生和柯達(dá)(中國(guó))投資有限公司大中華區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理劉鉅鋒先生

柯達(dá)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生和柯達(dá)(中國(guó))投資有限公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理劉鉅鋒先生

　　柯達(dá)曾經(jīng)有個(gè)廣告語(yǔ)：你只要按下快門(mén)，剩下的由我們來(lái)做!現(xiàn)在這個(gè)廣告語(yǔ)似乎可以改成：拿起電話，剩下的一切交給柯達(dá)呼叫中心!不錯(cuò)，這就是柯達(dá)再次成功的原因，這就是在金融危機(jī)席卷全球下，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)奇跡般快速增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

　　在柯達(dá)這樣大的公司里面，已經(jīng)存在了許多客戶(hù)溝通需求的渠道，還有數(shù)量眾多的供應(yīng)商，即使是面對(duì)客戶(hù)自身眾多的部門(mén)都需要服務(wù)部門(mén)去協(xié)調(diào)、溝通，這是一個(gè)非常復(fù)雜龐大的體系。值得驕傲的是柯達(dá)服務(wù)體系已經(jīng)把所有可能的障礙屏蔽掉，他們呈現(xiàn)給客戶(hù)的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，而這個(gè)界面就是客戶(hù)呼叫中心。這個(gè)界面里面所有的流程都是讓客戶(hù)感受到這是以客戶(hù)為中心的一個(gè)流程，他感受不到這個(gè)服務(wù)體系背后的復(fù)雜運(yùn)作。而這才是柯達(dá)呼叫中心在整個(gè)服務(wù)成功中所扮演的角色。

　　升級(jí)后的呼叫中心

　　升級(jí)后的呼叫中心可以做到來(lái)電識(shí)別、跟蹤處理、跟單處理、確保服務(wù)的完成等眾多方面。而作為柯達(dá)對(duì)服務(wù)部門(mén)規(guī)劃的一部分，此次呼叫中心的升級(jí)僅僅是一個(gè)前奏。柯達(dá)大中華地區(qū)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)陳春宏先生告訴筆者：“我們這次升級(jí)的主要原因：首先是公司對(duì)服務(wù)的重視，在未來(lái)五年之內(nèi)柯達(dá)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)收翻番;另一方面，中國(guó)的服務(wù)業(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)講還不是很成熟，在未來(lái)中國(guó)的服務(wù)需求會(huì)處于一個(gè)迅速改變的過(guò)程，所以要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求就必須要升級(jí)我們的系統(tǒng)，以適應(yīng)客戶(hù)的改變。”

　　柯達(dá)服務(wù)中心的改造將是一個(gè)需要長(zhǎng)期執(zhí)行的計(jì)劃，據(jù)悉將有高達(dá)3000萬(wàn)美金的投資在未來(lái)三年里用在這個(gè)項(xiàng)目上，這是柯達(dá)最近幾年來(lái)最大信息系統(tǒng)的投資，這3000萬(wàn)美金將重點(diǎn)改造服務(wù)的信息系統(tǒng)，整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理，呼叫中心是這個(gè)改造中的一部分。

　　那么今天柯達(dá)所執(zhí)行的升級(jí)，在未來(lái)將能創(chuàng)造怎樣的服務(wù)?“未來(lái)一個(gè)階段你可以想象這樣一個(gè)場(chǎng)景，客戶(hù)可以隨便用他的手機(jī)查他的零件訂單的狀態(tài)，工程師在哪里，所有跟服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容都全部展現(xiàn)在一個(gè)平臺(tái)上，這個(gè)平臺(tái)就是我們未來(lái)要達(dá)到的目的。”柯達(dá)的服務(wù)系統(tǒng)面向未來(lái)五年之后，這也是柯達(dá)3000萬(wàn)美金投資的目標(biāo)和主要內(nèi)容。柯達(dá)要讓整個(gè)服務(wù)體系創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　呼叫中心如何有效協(xié)調(diào)不同部門(mén)

　　一直以來(lái)呼叫中心都被稱(chēng)作整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的大腦。在呼叫中心的協(xié)調(diào)之下各個(gè)部門(mén)可以做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決定，確保客戶(hù)的問(wèn)題得到最快的解決。同時(shí)呼叫中心也需要協(xié)調(diào)不同的部門(mén)讓所有的資源發(fā)揮最大效益。

　　服務(wù)部門(mén)完全不同于銷(xiāo)售、研發(fā)等其他部門(mén)，這些部門(mén)跟客戶(hù)交流的時(shí)間遠(yuǎn)沒(méi)有服務(wù)部門(mén)那么長(zhǎng)，很難有一個(gè)部門(mén)像服務(wù)部門(mén)這樣需要跟客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，而且緊密接觸。實(shí)際上產(chǎn)品賣(mài)出去以后，服務(wù)部門(mén)要確保它在整個(gè)使用周期內(nèi)良好的運(yùn)作，以及為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。另外，它還起到一個(gè)溝通平臺(tái)的作用。“在服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)收集各種服務(wù)信息而且做出分析報(bào)告，我們會(huì)把這個(gè)分析報(bào)告反饋給研發(fā)部門(mén)，告訴他們現(xiàn)在可能是某個(gè)地方某個(gè)故障特別多，客戶(hù)對(duì)于某個(gè)需求特別敏感，對(duì)這個(gè)需求蠻大，我們會(huì)把信息及時(shí)反饋給后臺(tái)部門(mén)，這樣后臺(tái)部門(mén)可以根據(jù)我們的信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。所以服務(wù)部門(mén)在公司里面扮演很重要的一個(gè)角色。”

　　對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的服務(wù)部門(mén)，如何有效調(diào)動(dòng)不同部門(mén)，減少部門(mén)配合間的阻力，這是一個(gè)共性難題。柯達(dá)是如何解決這個(gè)難題的?“其實(shí)要做調(diào)度的話，我覺(jué)得很重要的一個(gè)東西就是信息要完善，你要知道根據(jù)什么來(lái)調(diào)度，我憑什么派他不派我，就是有一些關(guān)系在里面，要根據(jù)我們說(shuō)到的邏輯關(guān)系。”正是依靠這樣的一個(gè)邏輯關(guān)系，柯達(dá)確定該派誰(shuí)不該派誰(shuí)。同時(shí)服務(wù)中心依靠的是最全的信息，來(lái)保證這樣的調(diào)配是最有效的。

　　而如何有效的調(diào)動(dòng)不同的部門(mén)，關(guān)鍵在于柯達(dá)的服務(wù)級(jí)別管理。“我跟客戶(hù)有一個(gè)承諾，比如說(shuō)4小時(shí)我要有響應(yīng)，這是我的承諾。但是這件事情是需要財(cái)務(wù)支持的，我會(huì)跟財(cái)務(wù)部門(mén)坐下來(lái)說(shuō)請(qǐng)問(wèn)你幾小時(shí)給我響應(yīng)，我現(xiàn)在是4小時(shí)，我必須要求你30分鐘做到，否則我整個(gè)流程來(lái)不及。這是預(yù)先定制好的服務(wù)級(jí)別，這個(gè)服務(wù)級(jí)別不能完成的話就會(huì)反饋到更高的級(jí)別來(lái)負(fù)責(zé)。所以這是由一個(gè)嚴(yán)格的不同部門(mén)之間的服務(wù)管理級(jí)別來(lái)協(xié)調(diào)保證的。”柯達(dá)擁有完善的全球服務(wù)體系，大家擁有明確的概念，認(rèn)可服務(wù)的體系重要性，所以在內(nèi)部配合上暢通無(wú)阻。“當(dāng)時(shí)我們剛剛開(kāi)始建設(shè)這個(gè)流程的時(shí)候，我們有一次人員協(xié)調(diào)上有問(wèn)題，最終是找到了亞洲區(qū)的服務(wù)總監(jiān)，派了一個(gè)亞洲區(qū)的專(zhuān)家去解決一個(gè)客戶(hù)很小的問(wèn)題，就是這樣的做法。坦率講我們花了這么多年做出這套東西是很痛苦的過(guò)程，但是最終我們還是走過(guò)來(lái)了。”另外在柯達(dá)，呼叫中心還擁有足夠的權(quán)力，公司的高層在管理和結(jié)構(gòu)上提供了非常強(qiáng)有力的支持。
　　讓服務(wù)部門(mén)盈利

　　無(wú)論是外企還是國(guó)內(nèi)的企業(yè)，往往都會(huì)把服務(wù)部門(mén)看作是一個(gè)成本部門(mén)，令人頭痛的一個(gè)部門(mén)，但是柯達(dá)的情況卻完全不一樣，特別在金融危機(jī)的時(shí)候柯達(dá)的服務(wù)部門(mén)不僅助力公司健康增長(zhǎng)更重要的是服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了盈利，為什么柯達(dá)服務(wù)部門(mén)會(huì)有這樣不同的重要性?

　　柯達(dá)(中國(guó))投資有限公司大中華區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理劉鉅鋒先生認(rèn)為：“實(shí)際上如果它是一個(gè)成本中心，它是會(huì)出現(xiàn)惡性循環(huán)的，企業(yè)要減成本，就不會(huì)往里投資，那么就會(huì)變成我只要能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，我就不會(huì)多做。那么反過(guò)來(lái)如果本來(lái)客戶(hù)要求60分，我現(xiàn)在做到了90分，這個(gè)30分當(dāng)中我是不是可以把它變成業(yè)務(wù)，服務(wù)是可以有價(jià)值的。而現(xiàn)在的問(wèn)題是我們?cè)趺礃犹峁└玫姆⻊?wù)，我們的做法是我把服務(wù)的級(jí)別做到更高、服務(wù)的質(zhì)量做到更好的時(shí)候，我可以讓我服務(wù)部分再投資，把我的系統(tǒng)各個(gè)方面做的更好，這樣變成一個(gè)良性循環(huán)。”

　　這是柯達(dá)用這樣一種方式把服務(wù)部門(mén)變成利潤(rùn)中心，這是柯達(dá)中國(guó)從國(guó)外多年運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中所汲取過(guò)來(lái)的一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)市場(chǎng)這讓柯達(dá)收獲了很多。

　　客戶(hù)中心為什么會(huì)成功

　　對(duì)柯達(dá)的服務(wù)業(yè)務(wù)有了清晰的了解后，我們也就不難理解它為什么會(huì)如此成功了。

　　“在這個(gè)過(guò)程中你說(shuō)我們今天成功了，坦率的講從我對(duì)這個(gè)運(yùn)作的期望和未來(lái)的趨勢(shì)上來(lái)講，我認(rèn)為今天到了一個(gè)階段性的情況，我們做的不是不好，如果說(shuō)成功我們還遠(yuǎn)沒(méi)有成功，并不意味著說(shuō)我達(dá)到的客戶(hù)完全的要求，并沒(méi)有，這條路還很長(zhǎng)，這條路而且是在一個(gè)不斷改變的過(guò)程。我們每天要問(wèn)到自己，包括我們的團(tuán)隊(duì)，我們要做怎么樣的改進(jìn)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?當(dāng)我不斷問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)找到更好的服務(wù)方法。我一直倡導(dǎo)這樣一句話，“多做一點(diǎn)”，你只要多做一步就可以了。你在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)的期望說(shuō)你怎么做到這樣就結(jié)束了?我們想一想說(shuō)多做一點(diǎn)，你只有在整個(gè)過(guò)程中貫穿這一句話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)是立刻會(huì)感覺(jué)到不同。每個(gè)人如果都有這樣的想法，在我的環(huán)節(jié)上，在我的過(guò)程中怎么樣能夠不斷的提高和改進(jìn)，這樣越能夠達(dá)到我們的目的。今天來(lái)講遠(yuǎn)沒(méi)有成功，而且這條路還要走很長(zhǎng)。

　　從中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，柯達(dá)一直伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)，這是一個(gè)雙贏的過(guò)程。“我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)和管理概念，這么多年在這個(gè)體系中，跟著柯達(dá)，跟著客戶(hù)，跟著我們所有的企業(yè)一起成長(zhǎng)，滿(mǎn)足我們的客戶(hù)。”

　　柯達(dá)服務(wù)是百年柯達(dá)走向數(shù)碼新生所扛起的一面旗幟，在中國(guó)市場(chǎng)他們用更人性化的產(chǎn)品感動(dòng)了客戶(hù)，正如傳統(tǒng)柯達(dá)的經(jīng)典廣告語(yǔ)：“按下快門(mén)，一切交給柯達(dá)。”現(xiàn)在數(shù)碼柯達(dá)又將讓我們記住，拿起電話，剩下的一切交給柯達(dá)服務(wù)。”
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