施恩奶粉斥資升級呼叫中心 客服管理科學(xué)化
2010/08/09
“我孩子才兩個月大，在為寶寶選擇奶粉方面我非常慎重。像我們這些剛榮升為父母的新手，在育兒方面難免會問題百出手忙腳亂，有些奶粉公司開通了育兒專家熱線，我覺得非常貼心，也相信有實力有保障的企業(yè)才會有精力投入建設(shè)這么完善的客服體系。”80后辣媽麥小姐侃侃而談道。
越來越多的消費者，把售后服務(wù)作為洞察企業(yè)規(guī)模實力、品牌信譽度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的一個缺口，服務(wù)水平的高低直接影響著消費者的購買決策。在新市場經(jīng)濟環(huán)境下，“服務(wù)”成為同類品牌商品競爭的一個新賽點。
圖:施恩奶粉客服人員在線解答消費者疑問
近日，施恩奶粉公司斥資打造的客服呼叫中心系統(tǒng)，已正式投入使用。據(jù)施恩奶粉公司客服部工作人員介紹：“升級后的呼叫中心系統(tǒng)，操作起來更加方便快捷，實用性科學(xué)性更高。可以把以前耗費在統(tǒng)計客戶資料上的精力用于提高服務(wù)質(zhì)量，有效分配工作的時間和精力，還能騰出時間充電學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)技能。”
據(jù)了解，呼叫中心是專門針對客戶來電設(shè)立的一個服務(wù)平臺。升級之后的呼叫中心改變了原始笨拙的服務(wù)方式，使用起來更加輕松便捷。首先，工作人員根據(jù)呼入的電話分類，通過呼叫系統(tǒng)迅速下單給相應(yīng)的客服人員，分類解決客戶咨詢、求助以及投訴意見等，對癥下藥使得各類問題得到專業(yè)性的解決方案。其次，在呼叫系統(tǒng)建立客戶檔案，記錄消費者的咨詢需求、歷史問題等，當(dāng)其電話求助時，客服人員會根據(jù)以往的歷史記錄在第一時間給予答復(fù)，并進行追蹤指導(dǎo)。再有，系統(tǒng)自帶的信息發(fā)送功能，可以向消費者傳達最新的產(chǎn)品動態(tài)、優(yōu)惠資訊、親子活動等。另外，公司聘請有著多年經(jīng)驗的嬰幼兒醫(yī)學(xué)專家，在線解答消費者的各種疑難問題。整合嬰幼兒成長發(fā)育、孕婦保健、季節(jié)性常見問題，建立營養(yǎng)知識庫，補充客服人員的專業(yè)知識。
貼心的售后服務(wù)，不僅為品牌形象增添附加值，更是企業(yè)承擔(dān)其產(chǎn)品責(zé)任的一種表現(xiàn)。施恩公司客服部主管吳小姐說，“我們經(jīng)常會接到一些顧客的感謝電話，這是對我們工作最大的肯定與鼓勵！升級后的呼叫中心，不但為提升服務(wù)質(zhì)量和效率提供了有效的支持，更堅定我們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的使命感和信念！我們團隊的育嬰專家及客服人員運用專業(yè)知識熱情為顧客服務(wù)，力爭為廣大媽媽在孕育期間提供關(guān)于育兒、護理及營養(yǎng)及其他方面的專業(yè)服務(wù)和建議，祝愿每個寶寶健康成長每一天。”
千龍網(wǎng)
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