逐鹿電銷市場平安電銷車險擬增長80%座席_電話營銷_呼叫中心

逐鹿電銷市場平安電銷車險擬增長80%座席

2010/12/18

　　又是一年年末時，這是保險公司進行業(yè)績總結、制定來年指標的時段。電銷車險行業(yè)內(nèi)也不例外。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，平安電銷車險最近已經(jīng)定下明年80%座席隊伍增長的目標。業(yè)內(nèi)人士分析，平安電銷車險大手筆增員的背后，顯示了其立志繼續(xù)稱霸電銷車險的雄心。或許，這不是一種愿望，而是一種篤定。

大舉增員

　　此次大舉增員是在平安的車險電銷座席領域，從2007年成立以來，平安的座席隊伍每年保持翻一番的速度，目前已達8000人，僅今年1-8月份增加人員超過3000人。這支隊伍在產(chǎn)能上也是相當“給力”。從原來每人六十余萬到八九十萬，今年的成績是120萬。“平安一貫創(chuàng)新，作派豪放，敢說敢做，電銷車險從廣告幅度就可以看出它的決心”。天平車險一位人士分析。

另外，僅隊伍增長、人力增加是不夠的，關鍵是保持隊伍的持續(xù)產(chǎn)能。“在電銷座席的硬性指標上還有各家公司進一步的改進空間，比如客戶轉化率、員工技能上。”大地財險一位人士評論。不只運營生產(chǎn)環(huán)節(jié)，IT系統(tǒng)等管理后臺的提升也同樣重要。

　　2008年底就從財險完全獨立成新渠道事業(yè)部運營的平安電銷車險在2009年收進保費42億元。盡管在規(guī)模上已經(jīng)可以成為大金融集團戰(zhàn)略下的一個子公司，但平安電銷車險似乎并不準備獨立。據(jù)相關人士透露，平安電銷車險并沒有獨立打算，“包括電銷、網(wǎng)銷在內(nèi)的新渠道在集團內(nèi)仍然需要其他部門的協(xié)助，需要通力合作，比如交叉銷售、產(chǎn)壽險聯(lián)動，以及目前與銀行、信托的合作。”

　　從服務到品牌

　　車險電銷的三個發(fā)展階段，原來是電銷渠道與傳統(tǒng)渠道的價格競爭，“在傳統(tǒng)車險保費的基礎上還能優(yōu)惠15%”，用價格去“觸動”客戶。目前到了比拼服務的階段，在12家有電銷車險資格的公司中，前三家占據(jù)了75%以上接近80%的份額。于是，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭又成了行業(yè)內(nèi)一個不得不面對的問題。雖然車險分為A\B\C三種不同條款,但是條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%。不光價格、內(nèi)容出現(xiàn)了同質(zhì)化以外，連險種的組合方式也同質(zhì)化。

　　因此，各大公司紛紛用各種口號的服務去打動客戶，服務競爭是目前電銷產(chǎn)品競爭的主要特質(zhì)。“與傳統(tǒng)渠道客戶跟人交流相比，電銷、網(wǎng)銷這樣的遠程交易背后需要解決的是客戶關懷的缺失問題。”平安新渠道事業(yè)部負責人盧躍認為。

　　服務是簡單電子化交易后的人為補充，許多保險公司已經(jīng)圍繞這一點做文章。理賠牌比較常見。比如人保電銷車險承諾“5000元以下，資料齊全，1小時通知賠付”，平安財險今年初宣布“萬元以下資料齊全，1天賠付”。陽光財險宣布“3000元以下，資料齊全無異議，當天賠付”。還有對車主提供的一些非事故道路救援服務，很多保險公司與第三方專業(yè)公司簽訂合作協(xié)議，由專業(yè)服務公司進行。

　　不過，服務并不是不計成本進行的。在件均保費不高，僅3、4千元的車險個車市場，財險公司經(jīng)營車險的盈利也只有為數(shù)不多的幾個點。“服務也有成本的天花板。是花一個點還是半個點做客戶服務，不少保險公司根據(jù)自身盈利水平以及市場競爭在動態(tài)調(diào)整。”一位資深電銷車險業(yè)人士說。

綜合實力定天下

　　在財險行業(yè)內(nèi)，有著“財險看車險，車險看電銷”的說法，由于車險一般占據(jù)國內(nèi)財險70%份額，有專家認為，隨著車險電銷的發(fā)展，財險公司的市場排名競爭將基本等于車險電銷的競爭。

　　具體分析，平安車險電銷開展業(yè)務最早、廣告投入量最大，直接決定了其在上海地區(qū)消費者品牌知名度很高，逐漸得到消費者認可。

　　從數(shù)據(jù)來看，平安電銷車險在上海地區(qū)脫穎而出，市場份額遙遙領先。根據(jù)上海保險同業(yè)公會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，今年前10月平安財險上海車險保費收入24.9億元。此外，企財險、家財險、保證險等第一名也為平安財險。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度以來，平安財險在上海地區(qū)首次名列第一，主要依靠的是電銷車險助推。

　　當然，廣告投入是車險電銷的運營成本之一，保險公司也要分析投入產(chǎn)出比。平安在公司內(nèi)配備了相當數(shù)量的企劃人員，對廣告宣傳從渠道、投入、產(chǎn)出進行詳盡調(diào)查分析。

　　車險電銷還需要保險公司的綜合實力。從呼叫中心來看，人保財險有南北兩個呼叫中心，平安的呼叫中心建設最早，總部位于上海。太保呼叫中心坐落于深圳。天平車險近日在其成都后援中心買下了一棟新的辦公樓，力爭年內(nèi)擴充座席到1000人。

　　服務網(wǎng)絡中，人保財險依靠歷來積累能在全國深耕細作。平安、太保不相上下，國壽財險近年來也異軍突起，依托國壽的全國網(wǎng)絡占據(jù)優(yōu)勢。其他財險公司的網(wǎng)絡分布由于未在全國鋪開而相對不足，因此服務能力、客戶售后服務會受到影響，比如收單、送單環(huán)節(jié)。全國來看也如此，各家公司通過總公司在全國范圍內(nèi)大布戰(zhàn)局，區(qū)域化競爭將逐步蔓延至全國市場。

中國經(jīng)營報