美團(tuán)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)將斥資千萬(wàn)建設(shè)大型呼叫中心
2011/01/11
1月11日上午消息，據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站美團(tuán)網(wǎng)將斥資千萬(wàn)用于大型呼叫中心的建設(shè)。據(jù)悉，此番擴(kuò)建是因?yàn)樵械暮艚兄行碾y以適應(yīng)快速增長(zhǎng)的用戶需求，新建成的呼叫中心規(guī)模和京東商城、凡客誠(chéng)品等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心相當(dāng)。
隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的不斷增多及消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)的逐步認(rèn)知，價(jià)格早已不再是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一決定因素，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)保障體系已經(jīng)成為獲得消費(fèi)者青睞的重要因素。
據(jù)美團(tuán)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)人透露，美團(tuán)網(wǎng)新建的客服中心，是按照每日能支撐百個(gè)以上的站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)5個(gè)團(tuán)購(gòu)單，平均每單成交用戶3000，投訴率0.5%-3%，平均受理時(shí)間3-15分鐘的處理能力來(lái)設(shè)計(jì)的。建成后，將保證美團(tuán)網(wǎng)全國(guó)百站同時(shí)健康運(yùn)行。
該負(fù)責(zé)人還介紹說(shuō)：“提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，首先要對(duì)前端流程進(jìn)行梳理，降低顧客投訴和需要解答疑問的比例，這項(xiàng)工作在大型呼叫中心建成之前就已經(jīng)展開；另一方面在執(zhí)行中我們對(duì)客服人員進(jìn)行了培訓(xùn)，提高解決問題的能力和反應(yīng)速度；在時(shí)間管理中，通過合理的倒休和輪替，我們保證同時(shí)在線客服人數(shù)充足，增加客服電話撥通率”。目前呼叫中心還在建設(shè)過程中，僅在一周的測(cè)試期內(nèi)，處理量翻番，平均給每個(gè)用戶節(jié)省了3分鐘的等待時(shí)間，電話接通率提高了50%以上。
“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不再是輕公司的游戲”，美團(tuán)網(wǎng)創(chuàng)始人王興說(shuō)：“在資本支持下美團(tuán)率先完成了公司服務(wù)保障體系的建立，將更容易獲得用戶信賴”。過去，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)入門檻低，兩三個(gè)人在一個(gè)房間，一臺(tái)電腦就能搞出一個(gè)頁(yè)面開展團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，行業(yè)停滯在低水準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)階段。但隨著以美團(tuán)為代表的領(lǐng)軍企業(yè)開始增添競(jìng)爭(zhēng)籌碼，新一輪行業(yè)洗牌即將開始，游戲規(guī)則已經(jīng)悄然改變——此次美團(tuán)網(wǎng)組建大規(guī)模的呼叫中心，實(shí)質(zhì)上為團(tuán)購(gòu)行業(yè)劃好了服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的“及格線”。
新浪科技
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