電話(huà)車(chē)險(xiǎn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)可破“擾民”之困
2011/01/26
記者近日經(jīng)常接到市民的訴苦電話(huà)。一位楊先生稱(chēng)，下個(gè)月，他的車(chē)險(xiǎn)要到期了，最近不斷有保險(xiǎn)公司給他打電話(huà)游說(shuō)，紛紛推薦其產(chǎn)品，希望他能選擇該公司的產(chǎn)品。隨后，記者與身邊有車(chē)的朋友聊天，基本上每個(gè)人都接到過(guò)類(lèi)似的電話(huà)，最多的一個(gè)，一天接到了3個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，讓消費(fèi)者煩惱不已。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別業(yè)務(wù)員會(huì)冒充正規(guī)的電話(huà)銷(xiāo)售公司來(lái)?yè)艽螂娫?huà)，也有一些保險(xiǎn)代理人完全按手機(jī)或家庭電話(huà)的號(hào)段挨個(gè)撥打。盡管有些市民已經(jīng)反復(fù)說(shuō)明自己不需要買(mǎi)保險(xiǎn)，但又會(huì)接到其他個(gè)別業(yè)務(wù)員或者保險(xiǎn)代理人打來(lái)的電話(huà)。
對(duì)此,財(cái)險(xiǎn)業(yè)人士表示擔(dān)憂(yōu),“電話(huà)銷(xiāo)售在近年來(lái)迅速成為各大財(cái)險(xiǎn)公司力拓的新渠道，由此帶來(lái)的困擾和爭(zhēng)議，也同樣圍繞著這個(gè)新事物。電話(huà)銷(xiāo)售，是否會(huì)淪為電話(huà)騷擾的代名詞？”
“擾民”現(xiàn)象背后是行業(yè)前景看好
“這只是少數(shù)現(xiàn)象，盡管對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展形成一定影響，但只是電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)過(guò)渡階段，這是由于對(duì)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)前景的普遍看好以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈所致。”專(zhuān)家表示。
如專(zhuān)家所述，與車(chē)險(xiǎn)傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)用產(chǎn)品將節(jié)省的中間手續(xù)費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺(tái)的支持下，實(shí)現(xiàn)快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶(hù)服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。
正因?yàn)榇�，打個(gè)電話(huà)，就能搞定車(chē)險(xiǎn)投保的方式越來(lái)越為消費(fèi)者所接受，電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)正成為車(chē)險(xiǎn)行業(yè)越來(lái)越重要的渠道。市場(chǎng)前景也進(jìn)一步放大，如今12家紛爭(zhēng)，使得的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)“長(zhǎng)尾”企業(yè)紛紛爭(zhēng)奪客戶(hù)來(lái)獲得市場(chǎng)份額。這才有了前面車(chē)主“楊先生”所面臨的困擾。
政策法規(guī)出臺(tái)有效保障電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展
鑒于此類(lèi)情況，2010年11月和12月，保監(jiān)會(huì)連續(xù)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪行為的通知》，對(duì)電話(huà)“呼出”業(yè)務(wù)的監(jiān)管逐步加強(qiáng)，要求保險(xiǎn)公司從合法渠道獲取電銷(xiāo)客戶(hù)資料、建立電話(huà)號(hào)碼屏蔽制度等。
此次保監(jiān)會(huì)針對(duì)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的連續(xù)文件明確提出，要求各財(cái)險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制、提升服務(wù)水平、規(guī)范廣告宣傳、統(tǒng)一管理，并就電銷(xiāo)專(zhuān)用號(hào)碼管理、專(zhuān)用職場(chǎng)管理、坐席人員資質(zhì)管理、客戶(hù)信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。
保監(jiān)會(huì)政策的及時(shí)出臺(tái)，意在保障電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展，有效保證用戶(hù)車(chē)主的權(quán)益。所以，“電話(huà)銷(xiāo)售，是否會(huì)淪為電話(huà)騷擾的代名詞？”擔(dān)憂(yōu)還言時(shí)過(guò)早。
規(guī)范化運(yùn)營(yíng)讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，可破“擾民”之困
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財(cái)險(xiǎn)將大力發(fā)展電銷(xiāo)渠道和網(wǎng)銷(xiāo)渠道。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)，增強(qiáng)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)相關(guān)文件，采用4008195518的全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，對(duì)于客戶(hù)明確拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的將不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區(qū)的生活時(shí)間差異，根據(jù)區(qū)域的作息習(xí)慣相應(yīng)安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的午休，14:30前不安排客服專(zhuān)員外呼，確保電銷(xiāo)業(yè)務(wù)“三不呼”。有效進(jìn)行客戶(hù)管理以及電話(huà)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，提升客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度。
“電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定了我們是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)還在系統(tǒng)中配備了強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)，對(duì)全部電話(huà)進(jìn)行錄音和保存，保證交易過(guò)程有據(jù)可查。另外，我公司還會(huì)進(jìn)行100%跟蹤回訪服務(wù)，最大程度的保證了客戶(hù)的利益。”上述人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示。
據(jù)了解，除了人保財(cái)險(xiǎn)，太保財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)相繼對(duì)電銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)和開(kāi)拓，針對(duì)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，對(duì)客服人員硬性規(guī)定：一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出。大地財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)事業(yè)部針對(duì)電銷(xiāo)加強(qiáng)線(xiàn)上座席管理，從撥打時(shí)間、節(jié)奏上都要嚴(yán)格把關(guān)，萬(wàn)一客戶(hù)不愿意，堅(jiān)決停止撥打。
因此，規(guī)范化運(yùn)營(yíng)可破解“擾民”之困，市場(chǎng)轉(zhuǎn)變是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。與傳統(tǒng)的電話(huà)銷(xiāo)售相比，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)應(yīng)該重新定位自己的身份，保險(xiǎn)不只是“推銷(xiāo)者”，而應(yīng)是“服務(wù)者”。電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)也只有規(guī)范化運(yùn)營(yíng)才能確保健康發(fā)展，也正是上述車(chē)主楊先生一樣的用戶(hù)期望的結(jié)果。
中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
桃园市|
清新县|
略阳县|
犍为县|
西林县|
襄城县|
辉县市|
扬州市|
尉犁县|
东光县|
特克斯县|
河北区|
沙河市|
高碑店市|
墨竹工卡县|
光泽县|
桦南县|
吴堡县|
大港区|
丘北县|
越西县|
德兴市|
绥阳县|
阿拉善盟|
盘山县|
石阡县|
疏附县|
军事|
利川市|
连平县|
仁寿县|
浦东新区|
荆州市|
旬邑县|
贵定县|
延长县|
凉城县|
微博|
山丹县|
四子王旗|
宜昌市|