保監(jiān)局新推四項(xiàng)監(jiān)管規(guī)范 加大銷(xiāo)售行為監(jiān)管力度
2011/02/28
為規(guī)范壽險(xiǎn)公司銷(xiāo)售行為，近日，北京保監(jiān)局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為的通知》（京保監(jiān)發(fā)[2011]52號(hào)），對(duì)保險(xiǎn)宣傳、銷(xiāo)售、新單回訪(fǎng)、人員管理等方面提出具體規(guī)范要求，該文件將于2011年3月1日起正式執(zhí)行。這是北京保監(jiān)局綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)工作中的一個(gè)重要制度規(guī)范，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
一、規(guī)范宣傳和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)
保險(xiǎn)公司及代理機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員承諾高收益、對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任講解不清甚至自制宣傳資料等誤導(dǎo)消費(fèi)者問(wèn)題屢有發(fā)生，為解決此問(wèn)題，北京保監(jiān)局一是進(jìn)一步要求保險(xiǎn)公司要統(tǒng)一宣傳資料的印制、發(fā)放和使用，嚴(yán)肅處理自制誤導(dǎo)材料的銷(xiāo)售人員，商業(yè)銀行等代理機(jī)構(gòu)不得使用非保險(xiǎn)公司提供的宣傳資料。二是要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中均須使用北京保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)一的“銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)語(yǔ)”，明確向消費(fèi)者告知本人身份，如實(shí)說(shuō)明所售保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期、退保損失及收益不確定性等重要內(nèi)容。
二、完善新單回訪(fǎng)要求
在投保人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品后的10天猶豫期內(nèi)，保險(xiǎn)公司須對(duì)投保人進(jìn)行回訪(fǎng)，這是保護(hù)投保人利益的一道重要屏障。北京保監(jiān)局在堅(jiān)持原有監(jiān)管規(guī)定基礎(chǔ)上，對(duì)各公司新單回訪(fǎng)提出了更高要求。一是針對(duì)部分公司回訪(fǎng)時(shí)將保險(xiǎn)合同重要內(nèi)容一帶而過(guò)、回訪(fǎng)走過(guò)場(chǎng)的問(wèn)題，要求保險(xiǎn)公司應(yīng)向投保人逐一詢(xún)問(wèn)監(jiān)管規(guī)定要求回訪(fǎng)的內(nèi)容，得到投保人明確回答后方可繼續(xù)下一個(gè)問(wèn)題。二是回訪(fǎng)須使用北京保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)一的“新單回訪(fǎng)基礎(chǔ)用語(yǔ)”。該用語(yǔ)重點(diǎn)確認(rèn)銷(xiāo)售人員是否在銷(xiāo)售過(guò)程中使用了“銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)語(yǔ)”，從而防止部分保險(xiǎn)公司在回訪(fǎng)用語(yǔ)中的避重就輕、內(nèi)容缺失等問(wèn)題。三是為督促保險(xiǎn)公司按監(jiān)管要求開(kāi)展回訪(fǎng)，提高回訪(fǎng)成功率，北京保監(jiān)局在文件中進(jìn)一步加大了公司的責(zé)任，明確了由于保險(xiǎn)公司原因沒(méi)有完成新單回訪(fǎng)或不能提供回訪(fǎng)證據(jù)的，當(dāng)投保人提出銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)引發(fā)糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司須滿(mǎn)足投保人的合理訴求。
三、規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道
近年來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，但隨之而來(lái)的誤導(dǎo)和滋擾問(wèn)題也引起監(jiān)管部門(mén)關(guān)注，為了規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售行為，北京保監(jiān)局對(duì)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司提出三點(diǎn)要求：一是對(duì)銷(xiāo)售成功的保單實(shí)行100%監(jiān)聽(tīng)，防止銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導(dǎo)；二是無(wú)論保險(xiǎn)公司還是中介機(jī)構(gòu)，凡是以保險(xiǎn)公司名義呼出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，都要使用統(tǒng)一的電銷(xiāo)呼出號(hào)碼；三是嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)保監(jiān)會(huì)的禁撥打要求，將無(wú)投保意向或明確拒絕投保的消費(fèi)者電話(huà)號(hào)碼納入禁撥打名單。此外，為防止不同保險(xiǎn)公司對(duì)同一消費(fèi)者的反復(fù)滋擾，北京保監(jiān)局將要求北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)研究建立北京壽險(xiǎn)行業(yè)的禁撥打名單。
四、加強(qiáng)銷(xiāo)售人員管理
銷(xiāo)售人員是銷(xiāo)售行為的具體實(shí)施者，銷(xiāo)售人員的資質(zhì)和誠(chéng)信情況是銷(xiāo)售行為規(guī)范與否的關(guān)鍵。為了規(guī)范銷(xiāo)售人員的展業(yè)行為，北京保監(jiān)局要求保險(xiǎn)公司和專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除持有《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書(shū)》外，還應(yīng)持有所屬公司發(fā)放的《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員展業(yè)證》或《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員執(zhí)業(yè)證書(shū)》后方可展業(yè)。同時(shí)，要求北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將銷(xiāo)售人員的違法違規(guī)記錄和查實(shí)的信訪(fǎng)投訴記錄納入信息系統(tǒng)管理，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)站向保險(xiǎn)公司和社會(huì)公眾提供查詢(xún)服務(wù)，讓“守信者有所得，失信者有所失”，使頻繁出現(xiàn)不良記錄的銷(xiāo)售人員在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)失去生存空間。
2011年，在完善監(jiān)管制度的同時(shí)，北京保監(jiān)局還將通過(guò)持續(xù)加大現(xiàn)場(chǎng)檢查和處罰力度、開(kāi)展信息披露和消費(fèi)者教育等措施，規(guī)范壽險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。一是繼續(xù)以銀保業(yè)務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道作為重點(diǎn)，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查和處罰力度，確保各項(xiàng)監(jiān)管制度的貫徹執(zhí)行。在2010年現(xiàn)場(chǎng)檢查中，北京保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)6家壽險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售和銀保業(yè)務(wù)存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，目前已對(duì)4家壽險(xiǎn)公司、4名責(zé)任人和2家中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行了行政處罰，罰款總計(jì)97萬(wàn)元，其余公司和責(zé)任人員正在處理之中。二是利用官方網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)提示和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提示消費(fèi)者關(guān)注和維護(hù)自身合法權(quán)益。三是督促北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)利用“北京保險(xiǎn)信息服務(wù)平臺(tái)”提供各公司保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、行業(yè)自律規(guī)范和保險(xiǎn)知識(shí)等內(nèi)容，供社會(huì)公眾查詢(xún)和監(jiān)督。
治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)的各項(xiàng)措施能否發(fā)揮作用，與消費(fèi)者的密切配合息息相關(guān)，衷心希望廣大消費(fèi)者投保前能夠掌握一定的保險(xiǎn)知識(shí)，全面了解您所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，認(rèn)真對(duì)待您在保險(xiǎn)合同上的親筆簽字和保險(xiǎn)公司的電話(huà)回訪(fǎng)，并及時(shí)關(guān)注北京保監(jiān)局的消費(fèi)提示和監(jiān)管措施，保護(hù)自身權(quán)益不受損害。
和訊保險(xiǎn)
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