“上帝”不能做過頭談客服人員的“勉強地笑”_呼叫中心_企業(yè)

“上帝”不能做過頭談客服人員的“勉強地笑”

林鳴 2011/04/22

　　消費者從沒有像今天這樣受人敬重——起碼表面上是這樣。步入商場大門，總會遇到售貨員的笑臉和鞠躬。這時，心里難免涌起一種做“上帝”的感覺。不過，少數(shù)顧客在扮演“上帝”的角色時，實在做過了頭。上周在一家4S店，筆者見一位中年男士在沒弄清事實的情況下，對售貨員大發(fā)雷霆。周圍人看不下去，紛紛相勸“有話好好說”，可這位“爺”的牛勁上來了，指著人家的鼻子高聲責罵，害得小姑娘淚珠在眼眶里直轉悠。相信大家對這一幕都不陌生——商場里一旦發(fā)生糾紛，常常演變?yōu)轭櫩痛罅R售貨員，這等于把人家當成舊社會的“小丫環(huán)”了。

　　消費者不知道，就在服務員殷勤甜美的笑容背后，有著辛酸和痛苦。這是一位年僅22歲的女售貨員的自白：“每天上班一站就是八九個小時，精神壓力實在太大。下班躺在床上就鬧失眠，一般要到凌晨才能睡踏實。而且，我的小腿腫脹，還開始脫發(fā)了。由于腸胃不好，夏天額頭經常長膿包，經常拉肚子，下眼瞼老是腫脹。我懷疑自己精神方面出了什么問題”——我相信，此人境遇絕不是個案。近日，一項西方科學研究稱，雖說“笑口常開”是一劑養(yǎng)生良藥，但德國法蘭克福大學研究者卻表示，“勉強地笑”其實對健康有害，可能導致人患上許多疾病。研究人員認為，人們在違背自己意愿的情況下微笑，會使身體健康受損。像空乘人員、商店的售貨員、呼叫中心的接線員、餐廳的服務員等，都屬于在工作中要經常“被迫微笑”而容易染病的危險人群。其實，除了“強顏歡笑”外，生活中還有很多事情都不能勉強。比如感情，強扭的瓜不會甜；比如酒量，逞強背后是全身遭殃；比如睡眠，很多失眠都是壓力造成的。學者認為，假裝對他人親切友好，會導致人們產生沮喪的情緒，壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。嚴重的話，會使他們患上高血壓或者其他心血管疾病的危險。一項對比研究更能說明問題：一些研究對象在受到客戶的辱罵后被允許反唇相譏，而另一些人只能保持克制，對顧客畢恭畢敬。結果證明，前者在較短的時間內心跳很快，不過隨后即恢復了正常；而那些必須笑臉相迎的人，則在很長一段時間內仍然心動過速。試想，一個人若長期在這種環(huán)境中工作，如何保持身心健康？

　　了解到別人的心理痛苦之后，似乎該做點兒什么。事實上，消費者是能夠幫助服務人員的。具體做法就是尊重互動——在購物過程中，消費者要做到從容大度、彬彬有禮，而不是把對方當成伺候人的“丫環(huán)”。即便發(fā)生不快，也不必得理不饒人，把事情說清楚不就行了？當享受到優(yōu)質服務后，最好能對人家說聲“謝謝”，哪怕只是隨口說說。常聽到有顧客斥責服務員說“你就是干這個的！”這話不對，從人格上講，買賣雙方都是平等的，這里既沒有啥子“上帝”，更沒有低人一等的“丫環(huán)”。動輒發(fā)火、咆哮公堂，只能說明做人的素質太差。最可氣的，個別顧客在單位或家里受了氣，就習慣性地跑到賣場上來發(fā)邪火，難道售貨員是公眾的“精神沙袋”嗎？從這個角度講，筆者不贊同企業(yè)為員工頒發(fā)什么“最佳委屈獎”。對個別野蠻顧客，完全可以據(jù)理力爭。這時企業(yè)應該出面理性交涉，勇敢地保護自己的員工。

　　眼下，無論是自封、還是別人的恭維，消費者頭上都頂著一個“上帝”的帽子。然而宗教人士告訴我們，上帝的脾氣其實是非常溫和的。

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