看攜程：全球最大的旅游服務聯(lián)絡中心_呼叫中心_旅游

看攜程：全球最大的旅游服務聯(lián)絡中心

2011/06/08

攜程南通服務聯(lián)絡中心大樓
服務聯(lián)絡中心員工

服務聯(lián)絡中心員工
　　這是世界最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心。

　　這里也被外界看成中國在線旅游巨擎攜程的服務王牌。

　　這里擁有12000個呼叫席位，有7000名分秒必爭的員工，電話鈴響3聲之內即會被接聽，每個來電平均在180秒之內即可完美滿足客戶要求……

　　這里，是攜程服務聯(lián)絡中心。

　　最年輕高級總監(jiān)“升職記” 在攜程服務聯(lián)絡中心，有數(shù)不清的精彩故事，高級總監(jiān)嚴麗的成長經(jīng)歷就可謂其中之一。

　　2000年，剛走出校園的嚴麗成為攜程呼叫中心的一名普通員工。當時的她毫無經(jīng)驗，來到攜程，僅僅因為對比較新的酒店預訂業(yè)務感到“好奇”。那時的呼叫中心，員工非常少；除了酒店預訂，攜程其它預訂業(yè)務也尚未成型。

　　“之前并沒有預想到，自己趕了攜程的大發(fā)展。”

　　“入職之后沒多久，業(yè)務就開始變得繁忙，公司開始在呼叫中心建立管理架構，我有幸被選拔為第一批管理人員。剛開始，我?guī)?、5個員工，然后做領班，帶十幾個員工，后來升做主管，帶領3、4個領班，整個團隊有40多人……”嚴麗回想自己的成長之路。

　　她在酒店預訂部工作了兩年之后，攜程決定進入機票預訂領域，善于學習思考的嚴麗抓住了業(yè)務大發(fā)展的好機遇，很快被任命為國內機票預訂負責人。

　　“隨后，隨著業(yè)務迅速擴大，呼叫中心管理員工人數(shù)的增加，我們就有了更多的升遷機會，有一段時間1—2年就晉升一級。”

　　入職不到十年，“80后”的她已成長為攜程最年輕的高級總監(jiān)，成了許多后來者心中的偶像；而她初來乍到時“十幾個人七八條槍”的呼叫中心，已發(fā)展成為被高科技和精益思想全面武裝起來的全球最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心。與此同時，攜程也從酒店預訂業(yè)務起步，逐漸成為酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅服務四大核心業(yè)務全面開花的一站式、全方位旅游服務集團。

　　正是服務聯(lián)絡中心乃至整個攜程的超常規(guī)發(fā)展，成就了優(yōu)秀服務員工的快速擢升。

　　多次搬家勾勒發(fā)展軌跡在嚴麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。最初的呼叫中心，也正是在這個過程中一步一個臺階地發(fā)展壯大起來。

　　1999年剛剛成立時，攜程在天文大廈辦公，那時人員很少，業(yè)務模式也剛剛確立。當年11月4日，攜程接到了第一張網(wǎng)上酒店訂單，這也成為劃時代的第一筆交易。進入2000年攜程發(fā)展提速，這年4月攜程第一次搬家，來到了港泰廣場。

　　第二次搬家是因為機票預訂業(yè)務的快速發(fā)展。2002年初，攜程收購了北京海岸服務公司，呼叫中心的人員再次迅速增長。“幾乎每天都有新面孔，有時候認識人的速度根本跟不上新人進入的速度。港泰廣場的辦公室越來越不夠用了。”嚴麗回憶。就在這年2月，攜程從港泰廣場搬到漕河涇開發(fā)區(qū)，辦公場地擴充了3倍。

　　2003年9月，攜程在納斯達克上市，呼叫中心員工首次突破了千人規(guī)模。隨后，攜程開始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟園區(qū)的攜程網(wǎng)絡技術大樓落成，隨著攜程入駐總部大樓，呼叫中心的4000個坐席也全面啟用。

　　“那時候，公司業(yè)務增長實在太快了，快過我們的想象。”僅僅時隔不到一年，攜程開始籌建南通呼叫中心。

　　2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務聯(lián)絡中心。這里建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務坐席，一躍成為全球最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心。

　　精益求精成就服務傳奇世界之最的規(guī)模，固然成為攜程服務聯(lián)絡中心為競爭者難以匹敵的優(yōu)勢，更重要的是，如此龐大的服務團隊向客戶提供的是清一色的優(yōu)質服務。在CEO范敏的推動下，自去年起攜程全面推行“精益服務”理念，服務聯(lián)絡中心，成為消費者體驗精益服務的直接窗口。

　　攜程服務聯(lián)絡中心，承載著占攜程收入大半江山的電話預定的服務工作，同時，還可以處理網(wǎng)絡預訂、郵件咨詢、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)上即時通訊和手機客戶端預定，成為一個電話、網(wǎng)絡和手機無線三種服務手段的綜合體系。

　　服務聯(lián)絡中心最大的突破是在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過“用制造業(yè)的標準來做服務業(yè)”，使那些看來雜亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個人技巧的旅行服務，變?yōu)榱鞒坦芾淼臉藴驶\作。

　　攜程是一個把細節(jié)做到極致的企業(yè)，服務聯(lián)絡中心秉承著這一精益服務理念，使每一個服務細節(jié)都趨于完美。在這里，接電話的時長、語氣、回復客人方式、客人預訂偏好等等，幾乎所有的細節(jié)，都設置了統(tǒng)一的標準。

　　高水準的作業(yè)管理，也成為讓這個龐大團隊高效運轉的利器，“我們對每天業(yè)務量的預測準確率高達97%—98%，甚至很多預測軟件都無法達到，這為有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供了幫助。”嚴麗如是說。

　　業(yè)內專家指出，攜程服務聯(lián)絡中心已經(jīng)進入呼叫中心發(fā)展過程中的更高級階段，成為攜程服務優(yōu)勢和核心競爭力的充分體現(xiàn)。可以預見，隨著中國旅游業(yè)進入黃金發(fā)展期，隨著攜程向著世界級旅游服務企業(yè)邁進，這一全球最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心，將擁有更美好的未來。

大眾網(wǎng)-齊魯晚報