110呼叫中心背后——走進(jìn)六安市110指揮中心
2011/07/19
“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲從桌前響起，岳偉偉迅速拿起話筒說(shuō)：“你好，什么事請(qǐng)講！”一道男聲從電話里傳來(lái)：“我這邊發(fā)生了車(chē)禍。”“你在哪里？具體是什么情況？”“我在二十鋪標(biāo)兵客運(yùn)站路口，有一輛貨車(chē)碰到了我的轎車(chē)了。”“好的，請(qǐng)稍等，交警馬上就會(huì)趕過(guò)去。”隨后，岳偉偉拿起電話又撥給了市交警二大隊(duì)……7月15日上午8點(diǎn)，岳偉偉剛剛走到110指揮中心的辦公桌，就迎來(lái)了忙碌的一天。
在急難險(xiǎn)重事件發(fā)生后，第一時(shí)間跳入人們腦海的數(shù)字是110——這個(gè)熟悉號(hào)碼，支撐著一個(gè)城市的安全運(yùn)行。在解放南路我市公安大樓內(nèi)的110指揮中心，是確保城市平安的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，面對(duì)每一個(gè)“細(xì)胞”的應(yīng)急呼叫，它必須在一兩分鐘內(nèi)完成搜集信息、發(fā)出指令的全過(guò)程。一呼百諾，牽一發(fā)而動(dòng)全身。當(dāng)日，記者走進(jìn)這個(gè)神秘的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，體驗(yàn)到它的許多不為人知。
報(bào)警需要五個(gè)要素
8點(diǎn)左右，記者走進(jìn)110指揮中心，只見(jiàn)大廳內(nèi)兩排電腦排列開(kāi)來(lái)，3名接警員在各自的辦公桌前忙碌著，在對(duì)面墻上嵌著幾個(gè)巨大的屏幕，那是市區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)控裝置。
110指揮中心共有12名接警員，男女同志各占一半，每一班組3人。今天輪班的接警員是劉莉莉、岳偉偉和陳偉三人。劉莉莉是110接出警報(bào)警臺(tái)的臺(tái)長(zhǎng)，她告訴記者說(shuō)：“110對(duì)接警員的反應(yīng)能力要求很高，每一個(gè)電話所反映的問(wèn)題都是不同的、又都是急迫的，這就需要接警員在短時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的判斷，并同時(shí)判斷所屬的警區(qū)和需指令的警種，合理調(diào)度警力。并且現(xiàn)在是三臺(tái)合一，公安110、交通事故122和火警119都是通過(guò)這里分配出去，工作任務(wù)比較重，責(zé)任也很大。”
劉莉莉從事接警員工作已有八年，對(duì)接警工作感觸很深。她告訴記者，雖然現(xiàn)在的群眾法律意識(shí)提高了，知道有事了報(bào)案找警察，但這只是一個(gè)宏觀現(xiàn)象，實(shí)際情況是就如同讀書(shū)讀的一知半解。報(bào)警最重要的是要說(shuō)清楚什么時(shí)候、什么位置、什么人、什么事和具體經(jīng)過(guò)，遇到緊急情況的時(shí)候至少也應(yīng)說(shuō)明什么地點(diǎn)、什么事。可是現(xiàn)在很多人并不知道怎么報(bào)警，打了電話后常常是答非所問(wèn)，只顧得自己亂喊一通“打人了”“搶劫了”然后掛掉電話，遇到這樣的事情，接警員還要回?fù)茈娫拞?wèn)清楚，然后再分配指令，十分耗時(shí)。“雖然只是一個(gè)回?fù)埽瞧綍r(shí)電話這么多，這段時(shí)間就有可能耽擱其他的報(bào)警電話，影響很大。”
騷擾電話何其多
對(duì)110影響最大的事情，非騷擾電話莫屬。
記者在指揮中心內(nèi)，常常看到，當(dāng)電話響起，接警員準(zhǔn)備接電話時(shí)，電話又悶不作聲了。“在這里這種電話多的是。”劉莉莉告訴記者，“有小孩玩鬧，有精神病患者，有爛醉的酒鬼，甚至還有成年人的惡作劇。”
劉莉莉從桌前拿出一個(gè)表單，上面是一個(gè)報(bào)警電話的記錄信息。她說(shuō)：“這是一個(gè)人舉報(bào)農(nóng)班車(chē)超載的事情的，都是用辦公室電話打來(lái)的。我們這里6月24日開(kāi)始用新升級(jí)的系統(tǒng)，根據(jù)里面的電話記錄，從24日到今天這段時(shí)間里，這個(gè)人足足打了200多個(gè)這樣的電話。每天都有數(shù)之不清的騷擾電話，讓人十分頭疼。”
當(dāng)日記者從110指揮中心的系統(tǒng)記錄了解到，從上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)半，指揮中心共接警524次；其中，110有378起，122有142起，119有24起。此外，系統(tǒng)記錄里另有1218次未接記錄。劉莉莉告訴記者，這里面大部分都是響了一次就被掛掉的電話，也有很少一部分是人手不足以致電話無(wú)法接聽(tīng)。
記者從指揮中心了解到，今年上半年，指揮中心共接到各類(lèi)報(bào)警電話135845次，其中有效報(bào)警僅為19110起。據(jù)指揮中心負(fù)責(zé)人介紹，如此之多的非有效報(bào)警，除了部分咨詢(xún)電話、問(wèn)路等電話外，大部分都是騷擾電話。
堅(jiān)守枯燥和繁忙
從上午8點(diǎn)到下午5點(diǎn)半的9個(gè)半小時(shí)，從下午5點(diǎn)半到第二天上午8點(diǎn)的14個(gè)半小時(shí)，每個(gè)班次中間都沒(méi)有休息時(shí)間，甚至吃飯時(shí)都要在辦公桌前吃，這就是接警員們每天工作的真實(shí)寫(xiě)照。
岳偉偉在這里工作已經(jīng)五年，他告訴記者，干這一行，因?yàn)榫米⒄鞂?duì)著電腦、接電話的關(guān)系，經(jīng)常會(huì)得上脊椎、眼、耳等疾病，睡眠極不規(guī)律，壓力很大，還可能患上心理疾病。剛來(lái)這里的時(shí)候，由于工作導(dǎo)致生活不規(guī)律，特別是上完晚班之后，白天睡不好覺(jué)，晚上又睡不著，他經(jīng)常感覺(jué)精神疲勞，不過(guò)現(xiàn)在基本已經(jīng)適應(yīng)了。
劉莉莉原來(lái)是在戶(hù)籍室工作，調(diào)入110指揮中心時(shí)也很不適應(yīng)，特別是來(lái)這里上班的第一個(gè)春節(jié)讓她記憶深刻。她說(shuō)，大年三十那天上完白班，丈夫來(lái)接她回家，路上淋了雨，回家后就患了感冒，第二天掛完吊水還要上夜班，晚上上班忙著忙著就哭了起來(lái)。不過(guò)，現(xiàn)在在這里已經(jīng)有八年了，很多東西也都適應(yīng)下來(lái)了，甚至養(yǎng)成一些習(xí)慣。“在家里，很多時(shí)候有親戚朋友打電話給我，我都不自覺(jué)說(shuō)‘你好，請(qǐng)講’，結(jié)果經(jīng)常被他們狠狠地‘嘲笑’。”劉莉莉笑道。
皖西日?qǐng)?bào)
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