青島聯(lián)通助力全新12345政府熱線運營

2011/08/01

　　7月20日,青島市常務副市長王書堅在12345政務服務熱線受理中心接聽了市民的第一個電話,標志著青島聯(lián)通為青島市政府打造的全新12345政務服務熱線正式上線。

　　2010年11月,青島聯(lián)通中標市政府“便民綜合信息系統(tǒng)服務外包項目”,為12345呼叫中心提供座席建設維護、人員招聘管理、辦公系統(tǒng)升級維護、熱線平臺建設維護等整體外包服務。首先,公司擴充了線路容量,更新了硬件設施,強化了軟件功能,細化了工作流程,解決了原來熱線線路少、接通率低、軟硬件功能和監(jiān)督、監(jiān)控手段不到位等問題。在線路方面,將中繼線從30路增加到100路,本地座席從12席增加到57席,并增設了英、日、韓、俄語等座席,熱線受理能力提高了4倍,可為市民提供24小時人工接聽服務。其次,設置了由12塊拼接大屏幕等組成的綜合顯示系統(tǒng),建設了話務專網(wǎng)、金宏網(wǎng)和市民卡信息專網(wǎng)三套網(wǎng)絡,遠程接入聯(lián)通專業(yè)化的呼叫中心平臺。軟件方面,開發(fā)熱線話務受理系統(tǒng),具備語音導航、話務監(jiān)控、工單受理、回訪回撥、統(tǒng)計分析等功能,實現(xiàn)了市民訴求信息的全過程、無縫隙流轉(zhuǎn)和監(jiān)督。電話接入后,接線員可通過GIS地理信息系統(tǒng)查詢路名、門牌號,準確定位事發(fā)地點,迅速、直觀地判明責任單位和所轄范圍,提高了熱線處理效率。

大眾網(wǎng)-生活日報

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