北京市"12320"熱線日均接聽電話約千個

2011/08/10

　　北京公共衛(wèi)生服務熱線12320每天接聽電話近千個，近期較為突出的咨詢集中在預約掛號問題上。昨日，6位來自不同行業(yè)的市民來到市公共衛(wèi)生熱線12320服務中心進行體驗。經(jīng)過簡單培訓，每位體驗者跟隨一位接線員進行實踐接聽，答疑解惑。按照活動安排，試聽結束后可由體驗者嘗試接聽一個電話，但大家紛紛表示，自己無法勝任這份工作。

　　作為“市民衛(wèi)生工作一日體驗活動”中的一項，市12320服務中心公開向社會招募志愿者體驗接線員崗位。據(jù)中心劉主任介紹，每天大約有一千通電話打入，涉及內容主要分為防病咨詢、公共衛(wèi)生投訴舉報和便民服務三類。

　　李女士從電視新聞中得知市民體驗活動，就在網(wǎng)上報了名�！霸瓉聿涣私�12320平臺究竟是干什么的，體驗之后發(fā)現(xiàn)她們的業(yè)務太廣了，管的范圍太寬了�！睂Υ�，體驗者張女士深有體會，“她們就是大百科，什么都要知道。要是沒有愛心，這活兒真干不了！”作為一名客戶經(jīng)理，同為服務咨詢行業(yè)，張女士表示不虛此行。

　　劉主任介紹，12320平臺24小時運行，除人工接聽外，還有語音留言和網(wǎng)絡留言方式。常設坐席28個，緊急情況下還可增加。與往年相比，今年的情況較為平穩(wěn)，沒有發(fā)生大型突發(fā)公共衛(wèi)生事件，近期較為突出的咨詢集中在預約掛號問題上。12320服務中心還承擔著向相關單位反饋信息、建言獻策和推動政策意識普及的功能。例如，收集市民關于掛號的意見和建議向各大醫(yī)院反饋，通過提供專業(yè)分診建議推動層級就診的施行等。

北京日報

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