國(guó)美電器呼叫中心再次升級(jí) 受顧客一致好評(píng)
2011/08/19
國(guó)美電器在建立貼心舒適店面體驗(yàn)的同時(shí)，也在發(fā)展高效、高速的物流網(wǎng)絡(luò)，提高倉(cāng)儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。此外，除了硬件設(shè)施的升級(jí)，國(guó)美也在不斷地增強(qiáng)“軟服務(wù)”優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，受到顧客的一致好評(píng)。
與行業(yè)其他普通呼叫中心不同的是，國(guó)美呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵箱等多渠道的服務(wù)受理，且擁有500多名家電顧問，其中200多名為“資深家電顧問”和“高級(jí)家電顧問”，他們熟知全品類的家電知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)技能，可為顧客提供更全面的服務(wù)及技術(shù)咨詢。目前全國(guó)每年有數(shù)以千萬計(jì)的消費(fèi)者通過4008113333這一服務(wù)熱線平臺(tái)反饋需求、建議、感謝等，而這些成為國(guó)美推出增值服務(wù)、特色措施的重要依據(jù)。
據(jù)悉，目前國(guó)美通過先進(jìn)的CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了3秒內(nèi)快速接通電話和99%以上的接通率，且系統(tǒng)可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息。消費(fèi)者撥打服務(wù)電話即可實(shí)現(xiàn)送貨、安裝、維修、移機(jī)、延保等服務(wù)，且1小時(shí)內(nèi)即可獲得整體解決方案。據(jù)國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年國(guó)美還首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，客戶滿意度達(dá)98.76%，服務(wù)運(yùn)作能力處于業(yè)界領(lǐng)先地位。
與此同時(shí)，國(guó)美還通過主動(dòng)回訪，了解顧客需求，推進(jìn)終端銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善，目前國(guó)美日回訪量已超4萬。另外，國(guó)美還通過細(xì)分管理，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶群體實(shí)施關(guān)懷方案，今年還特別啟動(dòng)了回饋百萬消費(fèi)者的“空調(diào)客戶關(guān)懷服務(wù)計(jì)劃”，受到了新老用戶的一致好評(píng)。
華商網(wǎng)
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