保監(jiān)會(huì)：規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題
京保監(jiān)發(fā)[2011]429號(hào)
2011/10/08
CTI論壇(ctiforum)10月8日消息（記者 潘婷婷): 記者從中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)站獲悉，保監(jiān)會(huì)公示了《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)問題的通知》，結(jié)合北京市場實(shí)際，提出相關(guān)要求。
以下為公告全文：
各人身保險(xiǎn)公司北京分公司，各在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)人身保險(xiǎn)公司總公司，各在京保險(xiǎn)專業(yè)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、北京保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)：
為保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，促進(jìn)電話營銷業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]99號(hào)）等文件精神，結(jié)合北京市場實(shí)際，提出相關(guān)要求，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、各人身保險(xiǎn)公司在京分公司、在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身保險(xiǎn)公司總公司開展電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)符合中國保監(jiān)會(huì)和北京保監(jiān)局相關(guān)監(jiān)管要求，并具備以下條件：
（一）設(shè)置電話營銷管理部門，主管人員應(yīng)具有1年以上電話營銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或擔(dān)任保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相當(dāng)管理職務(wù)3年以上；
（二）設(shè)置專門的電話呼叫機(jī)構(gòu)（包括保險(xiǎn)公司自設(shè)和委托代理）；
（三）建立完備的電話營銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話呼出、銷售錄音、監(jiān)督監(jiān)聽、禁撥管理等系統(tǒng)的管控；
（四）建立有效的電話營銷管控制度和流程，以及完善的銷售培訓(xùn)制度；
（五）設(shè)置電話監(jiān)聽崗位，負(fù)責(zé)監(jiān)聽銷售成功保單的全部錄音；監(jiān)聽人員和銷售人員應(yīng)崗位分離；
（六）有統(tǒng)一、規(guī)范的電話營銷用語。
二、電話呼叫機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：
（一）具有合法的運(yùn)營場所；
（二）建立完備的電話營銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)應(yīng)每日向保險(xiǎn)公司傳送當(dāng)日電話銷售音頻信息；
（三）電話營銷業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)具有1年以上電話營銷業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)或曾擔(dān)任保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相當(dāng)管理職務(wù)3年以上；
（四）電話營銷業(yè)務(wù)管理制度應(yīng)符合法律、法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管規(guī)定；
（五）電話營銷人員應(yīng)持有《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》；保險(xiǎn)公司自設(shè)機(jī)構(gòu)電話營銷人員應(yīng)取得保險(xiǎn)公司展業(yè)資格，專業(yè)代理機(jī)構(gòu)電話營銷人員應(yīng)取得專業(yè)代理機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)資格；
（六）保險(xiǎn)公司自設(shè)機(jī)構(gòu)座席數(shù)量不少于100個(gè)；保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)為每一保險(xiǎn)公司配備的專用座席數(shù)量不得少于50個(gè)。
三、保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)從事電話營銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)對(duì)受托機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，確保符合本通知第二條規(guī)定的條件。
四、各人身保險(xiǎn)公司在京分公司、在京直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的人身保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)自電話營銷業(yè)務(wù)開展之日起15個(gè)工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局提交相關(guān)證明本公司經(jīng)營行為符合本通知第一條規(guī)定的資料和報(bào)告。電話呼叫機(jī)構(gòu)為保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)或設(shè)在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營業(yè)場所內(nèi)的，相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)自電話營銷業(yè)務(wù)開展之日起15個(gè)工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局提交證明電話呼叫機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為符合本通知第二條規(guī)定的資料和報(bào)告。
五、保險(xiǎn)公司擬新設(shè)經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)，在籌建工作完成后，應(yīng)按照《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》（保監(jiān)會(huì)令2009年第1號(hào)）第二十三條的規(guī)定提交開業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，其中：
（一）“擬任高級(jí)管理人員或者主要負(fù)責(zé)人簡歷及有關(guān)證明”應(yīng)包含電話營銷主管人員的簡歷及有關(guān)證明；
（二）“計(jì)算機(jī)設(shè)備配置、應(yīng)用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況報(bào)告”應(yīng)包含電話營銷專用號(hào)碼、電話營銷運(yùn)營設(shè)施、信息系統(tǒng)等內(nèi)容；
（三）“業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、資產(chǎn)管理、反洗錢等制度”應(yīng)包含電話營銷用語、內(nèi)控制度和管理流程等內(nèi)容；
（四）“機(jī)構(gòu)設(shè)置和從業(yè)人員情況報(bào)告”應(yīng)包含座席數(shù)量、銷售人員資質(zhì)情況。
六、擬新設(shè)保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)或擬申請(qǐng)兼業(yè)代理資格代理電話營銷業(yè)務(wù)的，應(yīng)按照《關(guān)于貫徹落實(shí)〈保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉、〈保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉、〈保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定〉有關(guān)事宜的通知》（保監(jiān)發(fā)[2009]130號(hào)）、《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)[2000]144號(hào)）向北京保監(jiān)局提交申請(qǐng)材料，并應(yīng)包含以下內(nèi)容：
（一）電話營銷業(yè)務(wù)主管人員的簡歷及有關(guān)證明；
（二）電話營銷運(yùn)營設(shè)施、信息系統(tǒng)情況；
（三）電話營銷內(nèi)控制度和管理流程情況；
（四）電話座席數(shù)量和銷售人員資質(zhì)情況；
（五）配備座席情況。
七、北京保監(jiān)局根據(jù)《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》、《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》對(duì)保險(xiǎn)公司或?qū)I(yè)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；根據(jù)《保險(xiǎn)兼業(yè)代理管理暫行辦法》對(duì)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查。
八、保險(xiǎn)公司有下列情形之一的，應(yīng)自該情形發(fā)生之日起15個(gè)工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局報(bào)告：
（一）變更電話營銷用語；
（二）變更電話營銷專用呼出號(hào)碼；
（三）變更自設(shè)機(jī)構(gòu)或委托代理機(jī)構(gòu)；
（四）變更電話營銷部門主管人員；
（五）停止經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)。
九、保險(xiǎn)公司應(yīng)于每年度結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)向北京保監(jiān)局書面報(bào)告上年度電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，并填寫電話營銷情況統(tǒng)計(jì)表（詳見附件一）；電子文件同時(shí)發(fā)送至指定電子郵箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。
十、北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)建立北京壽險(xiǎn)行業(yè)電話營銷禁撥服務(wù)平臺(tái)，各經(jīng)營電話營銷業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)定期向行業(yè)協(xié)會(huì)上傳禁撥名單信息，供全行業(yè)共享。
十一、本通知所稱“合法的運(yùn)營場所”是指經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)管部門批準(zhǔn)成立的保險(xiǎn)公司或代理機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所；本通知所稱“座席”是指配有電話呼叫設(shè)備的物理座席；本通知所稱“保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)”是指依法設(shè)立的保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。
十二、本通知下發(fā)前已經(jīng)開展電話營銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本通知要求進(jìn)行自查，并于2011年10月31日之前向北京保監(jiān)局提交自查報(bào)告。凡不符合本通知要求的，應(yīng)于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監(jiān)局報(bào)送整改報(bào)告。
十三、凡呼入地為北京的電話營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)按照本通知要求執(zhí)行；本通知內(nèi)容由在京分公司轉(zhuǎn)達(dá)至其總公司。
十四、本通知自2011年10月1日起執(zhí)行。
二〇一一年九月二十一日
附件：電話營銷情況統(tǒng)計(jì)表
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