114預(yù)約掛號(hào)話務(wù)員將接受醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)
2011/10/21
昨天有媒體報(bào)道，市民反映114預(yù)約掛號(hào)話務(wù)員醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)欠缺，無(wú)法對(duì)患者準(zhǔn)確掛號(hào)進(jìn)行有效指導(dǎo)和幫助。對(duì)此市衛(wèi)生局昨天表示，正在加緊對(duì)預(yù)約掛號(hào)接線員進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。
據(jù)了解，目前各醫(yī)院分科很專很細(xì)，比如內(nèi)科，就分為心內(nèi)科、消化內(nèi)科、泌尿內(nèi)科等亞專科。以心內(nèi)科為例，還有專門(mén)研究房顫、心律失常、早搏、心肌炎的。但這往往讓就診患者一頭霧水：“我最近總感到胸悶憋氣，到底該掛哪個(gè)科的號(hào)呢?”記者了解到，114預(yù)約掛號(hào)專席的話務(wù)員均是從社會(huì)招聘的普通百姓，沒(méi)有醫(yī)學(xué)背景。為了保證能夠準(zhǔn)確分診，從今年7月份預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)剛一開(kāi)通，114就邀請(qǐng)了3名從大醫(yī)院退休的醫(yī)生“坐鎮(zhèn)”，隨時(shí)處理預(yù)約話務(wù)員無(wú)法解答的“疑難雜癥”。同時(shí)，北京聯(lián)通將在市衛(wèi)生局的指導(dǎo)下完成對(duì)接線員的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫中心基礎(chǔ)技能和預(yù)約掛號(hào)專業(yè)知識(shí)。此外，為了使接線員能夠提供準(zhǔn)確的預(yù)約服務(wù)，每個(gè)開(kāi)通電話預(yù)約的醫(yī)院都將派出醫(yī)務(wù)科人員對(duì)接線員進(jìn)行情況介紹。
市衛(wèi)生局昨天表示，由于剛開(kāi)通不久，預(yù)約醫(yī)院不斷增多，接線座席也在不斷增加，所以培訓(xùn)工作還在進(jìn)行當(dāng)中。此外，市衛(wèi)生局還將請(qǐng)來(lái)一些退休的醫(yī)師專家等幫忙指導(dǎo)接線人員，屆時(shí)分診等問(wèn)題將得到解決。
北青網(wǎng)
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