天津市民的“百科全書(shū)”：8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心
2011/11/17
“您好，8890熱線，65號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)！”昨天早晨8:30，在8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，曹穎接通了當(dāng)天工作的第一個(gè)熱線。來(lái)電市民現(xiàn)在南馬路站，詢(xún)問(wèn)如何到靖江路。曹穎熟練地打開(kāi)了公交查詢(xún)地圖，思路清晰地為他選擇了3種換乘路線，整個(gè)過(guò)程不到1分鐘。隨即她又接通了下一個(gè)熱線：市民王女士家的洗衣機(jī)壞了需要維修。曹穎迅速找到王女士家附近的一家維修部電話，撥通后描述王女士家的情況，和工作人員初步約定，而后致電王女士，把維修部的電話及信息反饋給她，讓雙方對(duì)接。“過(guò)1至2天，我還要再次致電回訪王女士，對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤，并把客戶評(píng)價(jià)輸入計(jì)算機(jī)。”
一上午，熱線電話都響個(gè)不停，話務(wù)員們連喝水的工夫都沒(méi)有。目前該中心共設(shè)有50個(gè)坐席、110名話務(wù)員，每天平均受理各類(lèi)事項(xiàng)6000-7000件。除了常規(guī)問(wèn)路、找家政等，還有哪里可以買(mǎi)到固體醬油、哪里可以為寵物訂做衣服、牛蒡怎么做等等。曹穎說(shuō)，今年“十一”期間，一位小伙子口氣很急地打來(lái)電話，原來(lái)他3個(gè)小時(shí)之后要舉行婚禮，但婚慶公司卻無(wú)法將結(jié)婚海報(bào)送到酒店，眼看親友們陸陸續(xù)續(xù)前往酒店，現(xiàn)場(chǎng)還無(wú)法布置。聽(tīng)后，話務(wù)員馬上搜索加盟企業(yè)中的照相館、廣告公司、婚慶公司等，一個(gè)一個(gè)聯(lián)系，撥打了近百通電話后，終于找到一家可以現(xiàn)場(chǎng)制作的公司，趕在小伙子典禮前幫他完成了那張銘記一生幸福的海報(bào)。
曹穎告訴記者，為了能更好、更快地解答市民的各類(lèi)問(wèn)題，她經(jīng)常利用下班時(shí)間去天津市的各個(gè)地方轉(zhuǎn)，乘公交、乘地鐵體驗(yàn)，觀察哪里有新開(kāi)的餐廳、哪個(gè)公園新增了景點(diǎn)……“近些年天津的變化越來(lái)越大，公交路線經(jīng)常調(diào)整、道路更加發(fā)達(dá)，城市服務(wù)業(yè)更多，我希望用自己的體驗(yàn)，幫市民們出行更省時(shí)、省錢(qián)、享受更美好的生活，也與市民一同見(jiàn)證天津城市的成長(zhǎng)與發(fā)展。”
據(jù)介紹，8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)在天津市行政許可服務(wù)中心的社會(huì)服務(wù)平臺(tái)上，是政府出資搭建的公益機(jī)構(gòu)，通過(guò)熱線電話和網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)兩種方式，全天候?yàn)樯鐣?huì)公眾和加盟企業(yè)提供無(wú)償服務(wù)。熱線開(kāi)通7年來(lái)，謹(jǐn)守“深情為民、傾心服務(wù)、一絲不茍、持之以恒”的宗旨，辦理求助980萬(wàn)件，服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展到26個(gè)門(mén)類(lèi)350個(gè)子項(xiàng)，加盟企業(yè)和單位近3萬(wàn)家。此外，8890的服務(wù)范圍和影響力還超出了天津：為遠(yuǎn)在上海的女士購(gòu)買(mǎi)和快遞高粱米配藥酒、幫助外籍友人找到急需的中捷雙語(yǔ)字典、幫助河北黃驊被毒蛇咬傷的患者找到北京的專(zhuān)科醫(yī)院……
如今，津城坊間流傳著一句話：“有問(wèn)題找8890，撥撥就靈！”而8890已經(jīng)成為百姓心中的“百科全書(shū)”。
渤海早報(bào)
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