泰安把“12358”打造成優(yōu)質服務品牌_呼叫中心_政府

泰安把“12358”打造成優(yōu)質服務品牌

2011/12/08

　　綜合運用政府網(wǎng)、電話、來訪、郵件等多種方式受理投訴，確保24小時12358舉報電話專人隨時接聽，局領導節(jié)假日常年帶班值班。隨著群眾維權意識增強，價格舉報主體日趨多元化，價格舉報內容和目的趨于復雜化，價格舉報工作難度也在不斷增加，這對原有的舉報處理方式提出了新要求。

　　近年來，泰安市物價局樹立公仆意識、增強服務觀念，把“12358”價格舉報電話作為連接千家萬戶的紐帶和橋梁，在受理、查處、反饋等方面堅持不斷完善、不斷創(chuàng)新，努力實現(xiàn)“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為”，為化解價格糾紛、解決群眾難題、構建和諧泰安做出了積極貢獻。

　　創(chuàng)新投訴機制，完善各項工作制度。近年來，我們完善了政務公開和服務承諾制度，嚴格執(zhí)行崗位責任制、首問責任制、限時辦結制和一次性告知制等制度。綜合運用政府網(wǎng)、電話、來訪、郵件等多種方式受理投訴，確保24小時12358舉報電話專人隨時接聽，局領導節(jié)假日常年帶班值班。以建立價格舉報快速反應機制和應急工作機制為保障，暢通價格投訴渠道，扎實做好案件受理和快速查處工作，有力地維護了廣大人民群眾的價格權益，贏得了社會各界對“12358”價格維權熱線的廣泛信任和贊譽。

　　創(chuàng)新運行機制，打造“12358”服務品牌。價格舉報主要職責就是為群眾排憂解難服務。在打造“12358”服務品牌中，我們充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，講大局、講愛心、講奉獻，勇于創(chuàng)新，轉變作風，密切與人民群眾的聯(lián)系，切實培養(yǎng)工作人員對群眾的感情。首先，抓真情，對來訪群眾充滿愛心。對來訪群眾有熱心(有一張笑臉相迎，有一張椅子請坐，有一杯開水請喝，有一個滿意答復)；對群眾困難有同情心；為群眾解決問題有誠心；遇到阻力時有決心；處理疑難問題有恒心。工作中，我們面對的大部分人是弱勢群體，他們的權益最容易受到侵害，也是最無助的。為他們主持公道、伸張正義，不但要有較高的政策水平，而且要有敢說活、敢辦事的秉性，有一種強烈的為民執(zhí)法意識。其次，抓效率，及時查處舉報案件。無論案件大小、是否復雜，群眾利益無小事，能不過夜的一定當天完成，能不過周的一定本周完成。特別對市政府12345便民服務電話承辦單，我們從來都是親自查辦、快速辦結，從沒有超出承辦時限，回復率和滿意率都在100%，受到市政府領導的肯定。第三，抓預警，當好領導參謀。面對近期以農(nóng)產(chǎn)品漲價為主的市場價格異動，通過受理群眾舉報，及時掌握市場供求變化和價格異動情況，對可能引起價格異常波動的傾向性、苗頭性問題，做到及時預警預報，為市政府調控市場價格提供決策參考。比如，群眾多次反映某景區(qū)停車場按次收費標準偏高的情況，我們及時行動，從科學決策機制上維護了廣大群眾的利益。

　　創(chuàng)新調解機制，當好價格維權的貼心人。隨著群眾維權意識增強，價格舉報主體日趨多元化，價格舉報內容和目的趨于復雜化，價格舉報工作難度也在不斷增加，對原有的舉報處理方式提出新的要求。堅持公平、公正、合情、合理、合法的處理群眾糾紛，化解價格矛盾，當好“出氣筒”、“和事老”，時時處處從群眾的利益出發(fā)，想群眾之所想，急群眾之所急，成為群眾的貼心人，贏得群眾的信任和支持，無疑是當前新形勢對我們提出的要求。做好監(jiān)督工作是我們的責任，而當好價格維權的“和事老”更是義不容辭的義務。由于基層工作人員遇到的價格舉報大多是介于政策邊緣，有些問題可管可不管。但我們沒有漠視群眾的訴求，而是順應形勢的需要，建立了價格投訴行政調解制度，對爭議各方進行說服和勸導，使各方當事人互諒互讓、平等協(xié)商、達成協(xié)議，從而妥善解決價格矛盾糾紛，起到為政府分憂、為百姓解難、促社會和諧的良好效果。

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