呼叫中心要被需求所淹沒？

劉煜編譯 2011/12/19

　　購物者喜歡在舒適的家里購物，圣誕節(jié)來臨，如果購物網(wǎng)站出現(xiàn)故障，大批消費(fèi)者涌入準(zhǔn)備不足的呼叫中心。

　　零售研究中心的研究表明，圣誕節(jié)網(wǎng)上銷售將增加16％，這樣網(wǎng)站將面臨壓力，在購買過程中出現(xiàn)問題，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向呼叫中心。

　　Webtrends公司的區(qū)域經(jīng)理Hugh Kimber援引牛津經(jīng)濟(jì)學(xué)理論說明，零售商與偽劣網(wǎng)站，由于客戶放棄購買，在過去三年估計(jì)已經(jīng)失去了5億英鎊的銷售。

　　他解釋說：“消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，不再僅關(guān)心產(chǎn)品的成本，同時(shí)更多的關(guān)注易用性。零售商需要知道為什么消費(fèi)者對(duì)競爭對(duì)手有更多的忠誠，要知道如何為客戶提供更好的體驗(yàn)。”

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