深圳車險(xiǎn)將不能隨意電銷 監(jiān)管層多方規(guī)范市場
2011/12/27
保險(xiǎn)公司購買其他企業(yè)客戶作為電銷呼出對象、不斷“電話擾民”、通過不實(shí)宣傳誤導(dǎo)車主……隨著車險(xiǎn)競爭的白熱化，深圳車險(xiǎn)電銷市場也開始出現(xiàn)種種“亂相”。記者昨日從深圳保險(xiǎn)學(xué)會獲悉，針對市民投訴反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)電話銷售問題，深圳保險(xiǎn)監(jiān)管部門展開了專項(xiàng)調(diào)查，并出臺了多項(xiàng)新舉措規(guī)范市場，以保障深圳車主們的合法保險(xiǎn)權(quán)益不受侵害。
圖：保險(xiǎn)公司員工在為顧客辦理電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)
圖：電銷車險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格85%
車險(xiǎn)電銷現(xiàn)“亂相”
“我一天就能接到兩三家保險(xiǎn)公司打來的推銷車險(xiǎn)的電話，我都不是他們以前的投保客戶，不知道他們從哪弄到我的電話。”剛買車不久的黃小姐煩惱地告訴記者，這樣的電話讓她不勝其煩。記者從隨機(jī)采訪發(fā)現(xiàn)，像黃小姐這樣有同樣遭遇的人不算少數(shù)。
同時(shí)，記者從最新出爐的《深圳車險(xiǎn)電銷市場調(diào)研報(bào)告》中注意到，目前深圳車險(xiǎn)電銷市場中，市民投訴反映較強(qiáng)烈的問題主要集中在四大方面。
一是客戶信息來源不規(guī)范、不合法。部分保險(xiǎn)公司通過購買其他公司的客戶信息資料作為電銷呼出對象，導(dǎo)致客戶對個人隱私泄露的不滿和質(zhì)疑。而根據(jù)相關(guān)法律，金融單位工作人員竊取或者以其他方法獲取公民個人信息情節(jié)嚴(yán)重的，將追究刑事責(zé)任。
二是“電銷擾民”現(xiàn)象較突出。一方面，由于保險(xiǎn)公司對電銷呼出時(shí)間管理不完善，“電銷擾民”現(xiàn)象比較普遍，影響了消費(fèi)者正常的工作休息。另一方面，各保險(xiǎn)公司不斷加大廣告投入形成“狂轟濫炸”式宣傳，使部分消費(fèi)者產(chǎn)生了一定的厭惡感。
三是通過不實(shí)宣傳誤導(dǎo)車主。部分保險(xiǎn)公司廣告宣傳用語不規(guī)范，一些服務(wù)承諾存在誤導(dǎo)、虛假或有承諾無落實(shí)等情況。如有公司在廣告中使用“兩萬元以下賠款一小時(shí)賠付”的宣傳用語，其實(shí)既回避查勘、定損等保險(xiǎn)理賠必要環(huán)節(jié)所需要的時(shí)間，更回避“收集客戶資料”這一實(shí)務(wù)中耗時(shí)最長的理賠環(huán)節(jié)，而且其“一小時(shí)賠付”也僅是向銀行發(fā)出付款的時(shí)間，并非車主收到保險(xiǎn)賠款時(shí)間。
四是不嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品費(fèi)率。對比其他渠道，電銷產(chǎn)品已有15%的價(jià)格優(yōu)惠，但部分保險(xiǎn)公司仍不嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會審批的產(chǎn)品費(fèi)率，采取贈送或承諾給予保險(xiǎn)合約之外的禮品、服務(wù)的方式 開展不正當(dāng)競爭，個別公司甚至采取不正當(dāng)手段贈送有價(jià)證券、減免車船稅、大幅調(diào)低新車購置價(jià)等方式進(jìn)行承保，嚴(yán)重?cái)_亂了市場競爭秩序。
監(jiān)管層多方規(guī)范市場
據(jù)了解，對于上述深圳車險(xiǎn)電銷市場出現(xiàn)的種種“亂相”，已經(jīng)引起了深圳保險(xiǎn)監(jiān)管部門的高度注意并“出手”治理，多項(xiàng)新舉措陸續(xù)出臺規(guī)范我市車險(xiǎn)電銷行為，以維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益不受侵害。
規(guī)范電銷呼出對象。明確呼出對象限定為三種類型：一是已在該公司購買過保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，二是曾經(jīng)主動呼入，并表達(dá)投保意愿的客戶，三是該公司所在企業(yè)集團(tuán)內(nèi)其他子公司的客戶，但必須具有客戶同意保險(xiǎn)公司使用其個人信息進(jìn)行保險(xiǎn)銷售的證明。
規(guī)范電銷呼出的時(shí)間和次數(shù)。將保險(xiǎn)公司呼出時(shí)間限定為每天8：00至20∶00，對三次呼叫未應(yīng)答或拒絕應(yīng)答的客戶，當(dāng)日不得再次呼叫，對客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，應(yīng)錄入禁止撥打名單。
規(guī)范電銷附送禮品及服務(wù)范圍。不得給予客戶或承諾客戶保險(xiǎn)合同約定以外的其他利益，包括但不限于現(xiàn)金或現(xiàn)金等價(jià)物、實(shí)物等，保險(xiǎn)公司不得以電銷產(chǎn)品承保團(tuán)體業(yè)務(wù)，不得以減免車船稅、套用車輛型號、更改座位數(shù)等方式變相改變保險(xiǎn)費(fèi)率。
建立電銷資料備案制度。保險(xiǎn)公司在制定或修改電銷產(chǎn)品宣傳方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)向深圳保監(jiān)局備案，對內(nèi)容明顯不適當(dāng)?shù)模１O(jiān)局有權(quán)要求公司調(diào)整或停止執(zhí)行。
加強(qiáng)電銷產(chǎn)品費(fèi)率管理。結(jié)合深圳商業(yè)車險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制改革試點(diǎn)，各保險(xiǎn)公司開展電銷業(yè)務(wù)須根據(jù)深圳保監(jiān)局批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，通過對電銷產(chǎn)品的浮動項(xiàng)目及其幅度進(jìn)行限制，加強(qiáng)電銷產(chǎn)品費(fèi)率管理。
依法重處違法違規(guī)行為。為提高保險(xiǎn)監(jiān)管措施的震懾力，提高保險(xiǎn)公司及其管理人員違法違規(guī)的成本，對違規(guī)開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)重侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的保險(xiǎn)公司，深圳保監(jiān)局將對有關(guān)高管人員從重處罰，并暫停該公司開展電銷渠道業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重的，將暫停其全部車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
深圳特區(qū)報(bào)
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