呼叫中心團(tuán)隊中分享良好客戶反饋的5種方式
2012/02/20
顧客的贊美往往反映出呼叫中心整個團(tuán)隊一流的服務(wù)。如果不與團(tuán)隊分享良好的反饋，那么將是無用的。甚至對個別座席代表的良好反饋，也可以跟其他人分享，旨在提高服務(wù)的水平。
這里是如何與呼叫中心團(tuán)隊的其他成員分享客戶反饋的一些建議。
1.公告板
簡單、技術(shù)含量低但永恒的溝通方式，公告板是分享良好客戶反饋的最有效途徑之一。如果團(tuán)隊或員工被贊揚，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)可以填寫顧客表揚卡，然后可以粘貼在公告板上。
你可以在員工食堂或休息室設(shè)置大型公告板。在呼叫中心的任何公共區(qū)域，或在每個團(tuán)隊的工作區(qū)可以很容易地做這些。
一個可能的缺點是，如果某位座席收到很多良好反饋。 在公告板上展示對這個人的表揚太多，有能引起的反感，看起來有點像英雄崇拜。
如果某些人總是超越他人，展示幾個最好的反饋意見，并以不同的方式獎勵這些員工。他們可能會愿意接受它。
2.大屏幕
顧客服務(wù)樓擁有等離子電視的大型呼叫中心可能會發(fā)現(xiàn)，在高科技的大型電視屏幕上展示良好客戶反饋比公告板有用�？梢栽谀扯螘r間內(nèi)顯示最新的積極反饋。
對于座席代表來說，大屏幕遠(yuǎn)遠(yuǎn)比在某個地方的公告板的可視性更有優(yōu)勢。更新信息的速度快，可以很容易在屏幕上顯示呼叫中心軟件控制。
良好的反饋，也可以結(jié)合技巧和提示，作為長期但不顯眼的提醒，以便隨時提高水平服務(wù)。
3.星期一早會
新的一周開始時的簡短會議是激勵團(tuán)隊的良好方式，同時可以讓大家從周末狀態(tài)回到工作狀態(tài)。分享前一周的良好客戶反饋，可以提高團(tuán)隊士氣。
再次注意，盡量讓贊譽并不僅僅局限于某個人，而沒有其他人。
4.來自老板的信
任何級別的良好服務(wù)都應(yīng)該得到整個公司的認(rèn)可。首席執(zhí)行官寫給團(tuán)隊或員工的信，能夠很好地提醒他們其貢獻(xiàn)的價值得到了整個公司的認(rèn)可。
適當(dāng)?shù)母兄x信函的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個快速的電子郵件。
5.公司的內(nèi)網(wǎng)
在公司內(nèi)部網(wǎng)上分享客戶反饋，可以增加客戶反饋的可視性。
Convergys 公司歐洲、中東和非洲地區(qū)運營總監(jiān)Mark Smith 表示：“在我們的呼叫中心部署了這樣的工具，它可以提供對客戶滿意度調(diào)查和特定客戶反饋實時訪問。這個大大地影響了座席的信心和個人能力”在公司內(nèi)部網(wǎng)上創(chuàng)建一個聯(lián)賽表，這將是一個有趣的方式來分享反饋。每周排名前10的員工可以收到最好的贊美，然后將這些添加到年度排名表，增加了每個團(tuán)隊或座席收到良好反饋的總實例。
也可以采用社交媒體。Facebook允許創(chuàng)建私人團(tuán)體，在那里只有被邀請的人才能參加。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部門的人可以管理這個組，每個星期更新結(jié)果。社交網(wǎng)絡(luò)上的善意玩笑可以幫助員工彼此激勵。
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CTI論壇報道
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