太原市12345呼叫中心并入數(shù)字化城管平臺(tái)
2012/02/23
太原市城鄉(xiāng)管理委員會(huì)今日傳來(lái)消息，太原市數(shù)字化服務(wù)公共平臺(tái)擴(kuò)容提速，12345呼叫中心正式并入這一平臺(tái)，市民可撥打12345或12319反映、咨詢?nèi)粘Ｉ钪杏龅降母黝?lèi)問(wèn)題。
未整合之前，12345政府便民熱線所接受的咨詢中，有20%需要轉(zhuǎn)到12319數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心處理，一定程度上也影響了處置時(shí)間。而12345政府便民熱線并入后，涉及城建、城管類(lèi)的問(wèn)題就可第一時(shí)間轉(zhuǎn)入12319熱線系統(tǒng)進(jìn)行派單處理，大大提高了處置效率。目前新的12345呼叫中心平臺(tái)設(shè)服務(wù)座席25個(gè)，調(diào)整配備話務(wù)員27名，確保24小時(shí)全時(shí)段接聽(tīng)市民有關(guān)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、生產(chǎn)生活信息服務(wù)、市民非緊急救助，對(duì)政府部門(mén)及工作人員的監(jiān)督投訴、諫言建議等內(nèi)容的咨詢投訴。
隨著12345政府便民熱線并入數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心平臺(tái)，太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心旗下的二級(jí)平臺(tái)數(shù)量由原來(lái)的35個(gè)增至70個(gè)，基本涉及全市與民生息息相關(guān)的各個(gè)部門(mén)。每日接聽(tīng)市民來(lái)電數(shù)量也猛增，由原先的日均500通上升到5000通，最高時(shí)超過(guò)了6000通。
另外，該平臺(tái)的考核機(jī)制也將發(fā)生明顯變化。一直以來(lái)，12319、12345等基本是在接聽(tīng)市民投訴、咨詢，而后派單給相關(guān)部門(mén)，再由這些部門(mén)反饋處理結(jié)果，這樣相關(guān)部門(mén)就不可避免地“既是裁判員、又是運(yùn)動(dòng)員”，一些市民投訴處理的結(jié)果究竟怎樣無(wú)從知曉。今后，可以通過(guò)分布在全市的798名信息采集員做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一速度處置、第一現(xiàn)場(chǎng)督查。
山西新聞網(wǎng)-山西晚報(bào)
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