北京市12345呼叫中心熱線2012年年內(nèi)再擴50%
2012/05/11
100多個民生部門近期實現(xiàn)全覆蓋
“12345，有事找政府”這句千家萬戶耳熟能詳?shù)捻樋诹铮呀?jīng)隨著12345北京市非緊急救助服務(wù)熱線的前身“市長電話”的開通，在京城百姓中口口相傳了整整25個年頭。5月9日，北京市信訪辦信訪督察專員王傳頌表示，2012年年底前，12345接線坐席將由目前的200個擴容至300個，接待更多市民的來電。而12345熱線涉及的政府部門和公共事業(yè)單位也計劃在近期實現(xiàn)“全覆蓋”，屆時，100多個民生部門將由12345整合連接。
統(tǒng)一整合單位達51家
周二(5月8日)剛剛掛牌的非緊急救助服務(wù)中心北京排水集團96159客服熱線一開通，就被納入到了12345統(tǒng)一整合的公共服務(wù)單位目錄下。“截至目前，納入12345統(tǒng)一整合的公共服務(wù)單位已達51家。”王傳頌說，現(xiàn)在，12345熱線正在逐步整合全市各類政府公共服務(wù)電話，51個分中心內(nèi)部實現(xiàn)互聯(lián)互通，形成一體。
在統(tǒng)一整合后，12345雖是市政府綜合服務(wù)平臺，但具備的功能會覆蓋更廣。市民凡遇到什么事情，不知道找哪個部門、不清楚哪里是對口部門，甚至是找了對口部門卻沒有解決的問題，都可以撥打12345，從這條渠道求助。
按照工作規(guī)定，群眾咨詢性問題可立即或當天答復；跑水、斷電等緊急問題，受理員立即用電話聯(lián)系有關(guān)部門及時解決；群眾反映集中的熱點難點問題，需要一定處理時間的，受理員采用網(wǎng)上交辦方式，需7天內(nèi)調(diào)查核實并回復；復雜問題最多不得超過15天。
據(jù)王傳頌介紹，目前12345坐席每天要接6000多個電話，其中，市民對城市管理、公共服務(wù)的批評建議，對政府部門工作的監(jiān)督，反映社情民意等訴求類電話約占20%，這部分電話每天都有1000多個，其余的近5000個電話為日常咨詢類電話。
區(qū)縣熱線已統(tǒng)一合并
水電氣熱、房管交通，每個民生部門都會對外公布自己的公共服務(wù)熱線，很多市民都反映“記不清”。針對這一問題，王傳頌表示，整合后，平時電話量較少、專業(yè)性不強的政府部門服務(wù)熱線電話將被并入12345，如各區(qū)縣以往的對外熱線電話，目前已實現(xiàn)由12345統(tǒng)一接聽受理，區(qū)縣部門只負責具體辦理由12345轉(zhuǎn)來的各類民生訴求。
“我們將嚴格控制政府部門新建公共服務(wù)熱線。原則上，尚未開通熱線的部門，一律不得再單獨開通服務(wù)熱線。”他解釋說，在這方面，市信訪辦與市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委、市財政局等部門聯(lián)合把關(guān)，避免政府部門因新建熱線造成人力、物力的不必要開支。即使是需要新建的“熱線”，也將由12345熱線統(tǒng)一承擔，相關(guān)部門對外統(tǒng)一公布受理電話12345。
據(jù)介紹，目前，公園管理、銀聯(lián)卡投訴、政法民生等項目都已陸續(xù)交由12345代為受理。
專業(yè)性較高熱線仍保留
由于這些熱線的咨詢問題大多帶有一定的專業(yè)性，12345的受理人員無法在短期內(nèi)達到這種專業(yè)程度。因而，在公共服務(wù)熱線整合過程中，專業(yè)性強的政府服務(wù)熱線將予以保留，如工商12315、勞動保障部門12333、稅務(wù)咨詢熱線12366等中央各部委全國通用熱線。
5月9日下午，致電12345咨詢有關(guān)車船稅問題時，受理人員回答說，該問題專業(yè)性較強，建議向稅務(wù)部門咨詢，提供了12366稅務(wù)熱線的人工受理時間，并細致地詢問是否需要幫忙做轉(zhuǎn)接服務(wù)。
雖然沒有完全并入，但這些專業(yè)性強的熱線將成為12345的子系統(tǒng)，12345也會提供一些輔助服務(wù)。“一些熱線的人工受理時間僅限于工作時間。如果市民錯過了當日受理時間，也可以撥打12345，由我們來負責交辦。”受理人員介紹說，“12345全天受理，市民隨時都可以來電。”
根據(jù)調(diào)查，12345每天接電話的高峰時段為上午9點至11點、下午3點至5點及晚上7點至9點。如果市民有事需要咨詢，可以錯開高峰期，這樣接入的幾率更高。
北京日報
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