呼叫中心審計揭秘_運營管理

呼叫中心審計揭秘

原文作者 Adam Ramshaw CTI論壇編譯 2012/06/20

　　本文介紹了呼叫中心審計的內容以及如何有效實施審計。

　　什么是呼叫中心審計？ 　

　　呼叫中心審計是一種系統(tǒng)化的檢查，目的是為了找出當前呼叫中心業(yè)務中的不足。

　　正確實施的審計將為企業(yè)和環(huán)境發(fā)現(xiàn)機會，包括優(yōu)勢和劣勢。它還可以將審計結果與業(yè)界一流的企業(yè)進行對比，從而發(fā)現(xiàn)差距。

　　審計報告（作為審計過程的結果）是一種卓越的工具，可以讓企業(yè)充分的認識到自己的經營優(yōu)勢以及改進的機會。

　　審計報告也可以幫助企業(yè)在戰(zhàn)略和結構變化方面做出針對呼叫中心環(huán)境的未來決策。

　　大多數(shù)呼叫中心審計都是由一家中立第三方（外部顧問）實施。通過外部顧問實施審計的好處有許多，包括能夠客觀的評價、具有豐富的專業(yè)知識而且能夠提供與其他一流企業(yè)的比較。

　　為什么需要進行呼叫中心審計？　

　　原因有許多，但是審計可以分為兩類：“一般審計”（涵蓋以下所列的大多數(shù)類別）或“特定審計”（涵蓋以下所列的一個或一組類別）

　　審計目的的類別可以包括：

績效改進：服務目標和績效、有效性、效率以及現(xiàn)有服務的最大化。
狀態(tài)報告：審計呼叫中心正在發(fā)布的度量標準和數(shù)據(jù)。
機會識別：一般和特定。　
劣勢識別：一般和特定。　
差距識別：一般和特定。
輔助決策：戰(zhàn)略和結構變化、接管／合并、市場變化或轉移等。　
技術和配置機會
合規(guī)和質量機會
管理層／員工的能力和成功
實施新的業(yè)務
識別相互依賴中的機會。　
識別風險因素

　　我該如何計劃和實施呼叫中心審計？

　　有效的規(guī)劃和實施是成功的關鍵，也是審計過程獲得成果的關鍵。　

　　需要考慮的要點有：

設定一個明確的目的和目標；　　
制定具體的時間表、里程碑以及過程產品評估；
認識到審計投入的回報；
認識到不實施審計的情況下所失去的機會成本；　
確定類型：特定審計或一般審計；
確保你有適當?shù)馁Y源和內部聯(lián)系人；
確保審計工作有發(fā)起人和利益相關方，從而能夠在企業(yè)內嚴肅認真地實施審計；　
盡可能確保審計工作獲得所在企業(yè)的支持并由所在企業(yè)作為開放的“雙贏”工作來實施。
確保審計結果與業(yè)務需求相一致。
聘請專家協(xié)助實施審計工作，確保客觀的評估和結果。

　　　我如何評估審計結果？　

　　呼叫中心審計取得成功的關鍵是能夠很容易的理解并運用審計結果來實現(xiàn)企業(yè)的成功。

　　審計報告中有三個必要的要素：

“差距分析”部分；
　與最佳實踐的對標；
向企業(yè)/呼叫中心提出的有關已經量化的新舉措的詳細建議。

　　審計報告中需要注意避免的情況：

泛泛而談的結論，沒有數(shù)據(jù)加以充實。
一般化的建議，沒有特定、詳細、可度量的結果。

　　我為什么應該實施審計?

　　實際上，更應該問的問題是“你為什么不實施審計呢？”

　　審計能夠讓你充分認識到企業(yè)的呼叫中心的情況，并且可以用來促進改進措施、變革和問責。
　　有效的審計就像是“一罐金子”，為你提供各種有用的信息，包括：

實話實說，讓你真實地了解你的呼叫中心。
承認相互依賴的關系以及相關的機會。
識別管理層和工作人員的能力以及機會。
找出差距和改進的機會（特定和一般）。
提出增加收入和降低成本的建議舉措。
提出提升績效的建議舉措，以提高當前工作的有效性和效率。
證明呼叫中心的報告和度量標準。
提出戰(zhàn)略和結構變化的建議。
提出技術和配置機會的建議。
提出合規(guī)和質量機會的建議。
確保成功實施新的業(yè)務舉措。
識別風險因素和消除風險的措施。

CTI論壇報道