“賣服務(wù)”時(shí)代 在線旅游加碼呼叫中心
2012/06/21
日前，第十屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇在安徽合肥市舉行，知名在線旅游企業(yè)芒果網(wǎng)再次蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”稱號(hào)。
有網(wǎng)上訂購機(jī)票、酒店、旅游、租車等產(chǎn)品的消費(fèi)者可能或多或少都接觸過呼叫中心，訂機(jī)票、訂酒店、訂旅游產(chǎn)品、租車……這些常見的旅游預(yù)訂服務(wù)需求都離不開呼叫中心的服務(wù)。隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，消費(fèi)者的旅游消費(fèi)方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，旅游市場也向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)變，在線旅游企業(yè)紛紛強(qiáng)調(diào)提高在線預(yù)定的比例，但也緊鑼密鼓地布局呼叫中心。
2012年3月，藝龍宣布投資1500萬美元在合肥建第二呼叫中心。2012年4月，攜程啟動(dòng)其位于信陽的第三個(gè)呼叫中心。其他OTA也紛紛提出擴(kuò)建呼叫中心的計(jì)劃。
“呼叫中心的發(fā)展，必將成為芒果網(wǎng)未來發(fā)展中非常重要的助力因素。”芒果網(wǎng)總裁黃志文表示，“在線旅行預(yù)訂市場份額的擴(kuò)大，呼叫中心不會(huì)死亡，但是會(huì)轉(zhuǎn)化、會(huì)升級(jí)、會(huì)變革，呼叫中心是芒果網(wǎng)與客戶聯(lián)系最緊密的部門之一，是芒果網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的‘形象大使’，其職能已經(jīng)融入各業(yè)務(wù)單元，并成為了核心職能，呼叫中心的員工也向著營銷、產(chǎn)品、運(yùn)營等更多元化的方向發(fā)展。”
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，對(duì)于類似芒果網(wǎng)的大型綜合性在線旅游企業(yè)，“呼叫中心”已經(jīng)不再是原來的“呼叫中心”，已經(jīng)朝“客戶中心”進(jìn)化與轉(zhuǎn)變，承擔(dān)了公司的營銷、服務(wù)、運(yùn)營等綜合化的職能，特別是在旅游產(chǎn)品的預(yù)定方面，OTA需要呼叫中心為客戶提供后續(xù)更完善的服務(wù)。
在線旅游企業(yè)的發(fā)展決勝服務(wù)。芒果網(wǎng)副總裁明晶在第十屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇中談到，2011-2012年，芒果網(wǎng)非常重視呼叫中心的建設(shè)，引入六西格瑪管理技術(shù)，開展中層管理用戶體驗(yàn)的金芒加油站活動(dòng)，進(jìn)一步完善一對(duì)一的交流預(yù)訂體驗(yàn)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效控制人員流失率，通過各種技能培訓(xùn)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品預(yù)訂體驗(yàn)。
另外，在線旅游企業(yè)也不斷嘗試更多的服務(wù)平臺(tái)，比如緊跟微博熱潮推出的微博客服服務(wù)。
攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等老牌企業(yè)均推出24小時(shí)在線的微博客服服務(wù)，以滿足社會(huì)化媒體時(shí)代客人在線服務(wù)的需求。芒果網(wǎng)總裁黃志文表示：“在芒果網(wǎng)，過去處理電話投訴的同事們，目前已經(jīng)轉(zhuǎn)向通過微博與客戶進(jìn)行互動(dòng)及投訴事物的處理，帶來了意想不到的效果。”
面對(duì)日益激烈的市場競爭，在線旅游企業(yè)必須重視服務(wù)領(lǐng)域的競爭，這樣才能有效提高企業(yè)競爭力。同時(shí)，這也順應(yīng)了國內(nèi)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的大趨勢(shì)，服務(wù)貿(mào)易正在成為推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)快速、平穩(wěn)、健康發(fā)展的綠色引擎之一。
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