CTI論壇: 呼叫中心,喚起忠誠(chéng)度

　　客戶關(guān)系管理，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是開(kāi)拓市場(chǎng)的一種主要手段、是電子企業(yè)的焦點(diǎn)，它主要包括呼叫中心應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷(xiāo)售激勵(lì)自動(dòng)化、開(kāi)拓市場(chǎng)自動(dòng)化和電子商務(wù)應(yīng)用等。

　　根據(jù)GARTNER集團(tuán)一項(xiàng)新的研究表明，熱衷于電子商務(wù)的公司在花費(fèi)時(shí)間及金錢(qián),實(shí)施目前最先進(jìn)的電子商務(wù)應(yīng)用之前應(yīng)先保證他們的呼叫中心已經(jīng)很完善。GARTNER的這項(xiàng)研究來(lái)自對(duì)600個(gè)北美客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案決策者的采訪結(jié)果。

　　根據(jù)GARTNER的調(diào)查，在投資優(yōu)先級(jí)方面，多數(shù)企業(yè)將電子商務(wù)定級(jí)為最重要級(jí)；而從功能重要性方面來(lái)說(shuō)，多數(shù)企業(yè)將呼叫中心定級(jí)為最重要級(jí)，但是，在呼叫中心應(yīng)用上的投資僅排第十五。未來(lái)幾年在呼叫中心上投資的減少也許是因?yàn)橐呀?jīng)在這方面投了資，或者是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的資金都投向了電子商務(wù)建設(shè)的初期階段。GARTNER建議企業(yè)在推行電子商務(wù)之前或同時(shí)創(chuàng)建一個(gè)一流的呼叫中心。

　　“傳統(tǒng)的呼叫中心和一流的應(yīng)用用來(lái)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)新的電子商務(wù)應(yīng)用降低客戶關(guān)系管理成本從而提高回報(bào)，這是理想的客戶關(guān)系管理模式。”GARTNER的咨詢主任FRED LANDIS說(shuō)：“這也是在磚塊加鼠標(biāo)的環(huán)境下，為什么所謂傳統(tǒng)的磚塊加混凝土企業(yè),在實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用后會(huì)在下一個(gè)3到5年蓬勃發(fā)展的原因之一。”

　　這次研究還表明，一種新的、評(píng)測(cè)客戶關(guān)系管理實(shí)施是否成功的評(píng)估方法，即評(píng)估客戶忠誠(chéng)度的方法正挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的評(píng)估方法，而傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)估方法是通過(guò)測(cè)算每位客戶帶來(lái)的市場(chǎng)份額增加額及收益增加額,來(lái)評(píng)估客戶關(guān)系管理實(shí)施是否成功。80%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)定客戶忠誠(chéng)度是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素之一，也是實(shí)施客戶關(guān)系管理集成最主要的原因，緊接著才是提高回報(bào)和收益。

　　超過(guò)三分之一的企業(yè)認(rèn)為抓牢老客戶和在目前的客戶基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)要比通過(guò)甄別、取得新客戶而提高市場(chǎng)份額重要的多。

　　客戶仍然認(rèn)為銷(xiāo)售人員是最重要的客戶交流通道而互聯(lián)網(wǎng)是第二重要通道，其次是電話。而企業(yè)卻認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是他們最優(yōu)先選擇的客戶交流通道，因?yàn)樗麄兏嗟氖褂没ヂ?lián)網(wǎng)而不是電話提供自助信息服務(wù)功能。