CRM應(yīng)用的四大要點

2001/01/04

隨著時代的變遷，企業(yè)應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)勢在必然。但ＣＲＭ系統(tǒng)的應(yīng)用必須注意以下四個方面：

１．轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念

ＣＲＭ系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項技術(shù)工程，而要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受ＣＲＭ系統(tǒng)中的管理思想，建立以“客戶”為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。

２．ＣＲＭ應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組

眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（ＢＰＲ）是ＥＲＰ應(yīng)用成功的前提，而ＢＰＲ又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設(shè)計。同樣ＣＲＭ應(yīng)用成功的前提也取決于ＢＰＲ過程，不同的是，在應(yīng)用ＣＲＭ過程中的ＢＰＲ必須對企業(yè)原有的營銷進行一次徹底的重新設(shè)計，因為ＣＲＭ應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的ＢｔｏＢ扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司／辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整，以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。ＣＲＭ應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于ＢＰＲ的工作，這是ＣＲＭ應(yīng)用功能難點之所在。

ＣＲＭ應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進入網(wǎng)上電子商場（ｅＭａｒｋｅｔｐｌａｃｅ）、迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準備。

３．ＣＲＭ應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ＥＲＰ系統(tǒng)

ＣＲＭ系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此ＣＲＭ應(yīng)用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益，這一點不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的ＥＲＰ系統(tǒng)應(yīng)用。ＣＲＭ系統(tǒng)作為ＥＲＰ系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在ＥＲＰ實施成功之后再應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)。但由于ＥＲＰ在中國企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到１％，導(dǎo)致很多企業(yè)會先上ＣＲＭ再考慮ＥＲＰ，這帶來的可能的風險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至?xí)�造成業(yè)務(wù)的混亂。當然，僅僅實現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的ＣＲＭ是可以獨立運行的，否則應(yīng)在ＥＲＰ系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴展應(yīng)用ＣＲＭ系統(tǒng)。

４．ＣＲＭ應(yīng)用宜采用ＡＳＰ模式

在ＣＲＭ應(yīng)用幫助企業(yè)建立ＢｔｏＢ（同時支持ＢｔｏＣ）的營銷模式情況下，由于第二個Ｂ或Ｃ的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證ＣＲＭ系統(tǒng)的運行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務(wù)器托管到ＩＳＰ處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則ＡＳＰ模式應(yīng)是ＣＲＭ應(yīng)用的最佳選擇。基于ＡＳＰ模式的ＣＲＭ系統(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部ＥＲＰ系統(tǒng)集成運行是ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。

《人民郵電報》2001/01/04