無線技術(shù)使CRM煥然一新
紀(jì)示 2001/02/28
通用汽車公司正設(shè)法幫駕駛員搞清楚:當(dāng)“檢查發(fā)動機(jī)”指示燈亮?xí)r,究竟該做些什么。該公司OnStar無線客戶關(guān)系管理項目提供的特殊診斷服務(wù),可以讓駕駛員弄明白當(dāng)燈亮?xí)r,是應(yīng)該馬上把車停到路邊,還是應(yīng)該立刻趕到最近的修車廠去。這項服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是:能夠與運(yùn)行CRM應(yīng)用軟件的呼叫中心進(jìn)行無線連接。
PricewaterhouseCoopers公司的顧問Dan Goldsmith說,無線技術(shù)的衍生物,例如WAP通信設(shè)備和手機(jī)、呼機(jī)等,將改變CRM的現(xiàn)狀。再過幾年,銷售人員和流動服務(wù)人員就能通過網(wǎng)絡(luò)支持的手提設(shè)備,隨時隨地獲取相關(guān)的客戶資料。這有助于提高效率,節(jié)約開支。
雖然現(xiàn)在像OnStar那樣已經(jīng)運(yùn)行一段時間的無線CRM系統(tǒng)寥寥無幾,但這種情形有望在年內(nèi)得到改善,因?yàn)樵S多頂級銷售商如Microsoft、Siebel和Palm,宣稱要在年內(nèi)結(jié)盟,以便在用戶中推廣無線商務(wù)方案。
分析家指出,這將是CRM的發(fā)展趨勢。若干年后,客戶將能夠利用無線設(shè)備,隨意訪問服務(wù)軟件。現(xiàn)在,用戶可以利用無線設(shè)備來查詢UPS郵寄包裹的狀況,并通過PDA或手機(jī)來了解包裹的大致交付時間。
《計算機(jī)世界》 2001/02/28
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