CRM vs. 財務軟件

2001/04/17

　　論及國內軟件在企業(yè)中的應用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財務軟件應用的迅速成長。那么，CRM是否也會像財務軟件那樣快速成長，并再出現(xiàn)幾個類似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財務軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國家政策的支持，國家財政部在全國企業(yè)推行財務電算化促使這一軟件市場在短期內迅速膨脹，這多少也包含著一些行政干預的意味。但在CRM領域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來管理他們的客戶。

　　按照王力的觀點，CRM軟件市場已經(jīng)與財務軟件市場發(fā)展方式產(chǎn)生了很大的不同，這是企業(yè)軟件市場從行政干預向市場調節(jié)方式轉化的結果。也就是說，CRM發(fā)展更多的動因將來自市場，而不是政府。雖然政府在“十五”期間又再一次強調了信息化建設，但像財務軟件市場曾經(jīng)出現(xiàn)的政府直接推動需求的情況恐怕不會在CRM領域再次發(fā)生。

　　從市場動因來看，財務軟件把財務人員從每個財務周期內繁雜的財務報表工作中解脫出來，實現(xiàn)企業(yè)財務統(tǒng)計的自動化。其需求容易受到財務工作人員、財務主管和企業(yè)管理的一致支持。CRM需求的動因與此既有相同之處，也有不同之處。首先，它也是為了更好地整合、利用某一企業(yè)資源，并實現(xiàn)其自動處理。其次，CRM更難被企業(yè)上下一致認同。

　　這一點從聯(lián)成互動的某一客戶身上就可以反映出來，當某一企業(yè)采用CRM后，引來一些銷售人員的不滿，個別業(yè)務員甚至因此“另謀高就”。這是因為，傳統(tǒng)方式下，很多企業(yè)客戶只與銷售員接觸，結果其中一些成了銷售員的客戶資源，成為他們向公司要求提高個人待遇的一個籌碼，一旦銷售員跳槽，往往帶來客戶流失，而這正是企業(yè)使用CRM的一個最基本出發(fā)點。實施CRM的結果將使更多的客戶資料集中于CRM系統(tǒng)中，成為企業(yè)資源，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而銷售員的利益最大化卻因此受影響。由此，銷售員對CRM的支持與否不言而喻。

　　但另一方面的市場基礎卻帶來CRM推廣的優(yōu)勢:20世紀90年代初，推廣財務軟件常常需要向用戶從“電腦”這一基本概念開始解釋;而現(xiàn)在，計算機及信息化的概念已經(jīng)深入人心，因此可以說市場基礎已經(jīng)具備。

　　從以上各個方面綜合來看，CRM應用需求的增長將比財務軟件具有更多的變數(shù)。

《計算機世界》2001/04/16