IDC公司:CRM預(yù)測(cè)分析研究報(bào)告

美國(guó)IDC公司 2001/04/25

本篇報(bào)告由美國(guó)IDCInternet Data Corporation)公司提供,對(duì)所有行業(yè)(不包括行業(yè)專有CRM功能)的客戶關(guān)系管理自動(dòng)化的一攬子應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)行了評(píng)述。

1999年是CRM應(yīng)用真正形成產(chǎn)業(yè)并進(jìn)入繁榮期的一年。據(jù)IDC估計(jì),世界軟件和維護(hù)銷(xiāo)售收入驚人地增長(zhǎng)了71%,從1998年的19億美元增加到1999年的33億美元。世界應(yīng)用市場(chǎng)的整體規(guī)模在1999年達(dá)到了709億美元,比1998年增長(zhǎng)了11.3%(參見(jiàn)表1,其中還按照功能和與其他應(yīng)用市場(chǎng)的關(guān)系,列出了1997年~1999年的CRM應(yīng)用市場(chǎng)收入,從中可更好地了解市場(chǎng)的整體規(guī)模以及動(dòng)態(tài)變化)。

CRM應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的是諸如零售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)這樣的組織內(nèi)的面向客戶的業(yè)務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化。總之,這些應(yīng)用可用來(lái)管理單一客戶的整個(gè)生命周期,有助于建立并維護(hù)與客戶的各種關(guān)系。CRM應(yīng)用市場(chǎng)通常分為3個(gè)部分:零售自動(dòng)化軟件、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件以及客戶支持與呼叫中心軟件。雖然用這種方法可以有效地劃分市場(chǎng),但是許多廠商越來(lái)越傾向于集成這3類(lèi)CRM應(yīng)用解決方案,不是為個(gè)別部門(mén),而是面向整個(gè)企業(yè)提供“套件”。另外,如何準(zhǔn)確界定零售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)之間的界限,變得越來(lái)越困難。如果客戶要求解決某項(xiàng)賬單問(wèn)題的同時(shí)又要購(gòu)買(mǎi)升級(jí)產(chǎn)品,那么這種雙重業(yè)務(wù)將如何進(jìn)行分類(lèi)呢?所以,一個(gè)新名詞----eCRM就出現(xiàn)了,它代表具備嵌入式Internet或電子商務(wù)技術(shù)的CRM解決方案。eCRM貫穿了傳統(tǒng)CRM解決方案,不能將其各部分割裂開(kāi)來(lái)。

一、廠商收入份額 1997年~1999年)

1999年,大部分企業(yè)都為Y2K創(chuàng)新準(zhǔn)備了預(yù)算,包括本文所涉及的一攬子應(yīng)用在內(nèi)的所有形態(tài)和規(guī)模的CRM解決方案,重新將贏得和保留客戶確立為工作重點(diǎn),因?yàn)槠髽I(yè)的生存依賴于顧客的支持。

表一 全球CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售額

表中的關(guān)鍵假設(shè)

此數(shù)據(jù)采集方法在2000年有所變化,包括了通過(guò)永久許可證獲得的相似功能的服務(wù)費(fèi)(交易費(fèi)、預(yù)訂費(fèi)以及租金等)。對(duì)反映這一過(guò)程趨勢(shì)的歷年數(shù)據(jù)進(jìn)行重新處理后,與IDC2000年前公布的企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模和預(yù)測(cè)研究相比,各歷史時(shí)期的數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)增長(zhǎng)率大約降低了2%,其原因是更高級(jí)的服務(wù)項(xiàng)目所產(chǎn)生的收入流往往會(huì)更慢。

McKesson HBDC19997月對(duì)收入項(xiàng)目進(jìn)行了重大調(diào)整。與IDC2000年以前公布的企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模和預(yù)測(cè)研究相比,那些對(duì)往年數(shù)據(jù)的微小調(diào)整,會(huì)降低研究結(jié)果的數(shù)值和預(yù)測(cè)的增長(zhǎng)率。因此,此表在與2000年企業(yè)應(yīng)用報(bào)告進(jìn)行比較時(shí),可能會(huì)產(chǎn)生一些誤解。

表中數(shù)據(jù)中所表現(xiàn)的信息

CRM應(yīng)用的增長(zhǎng)是以Internet及其許多以往沒(méi)有預(yù)料到的分支業(yè)務(wù)的爆炸性增長(zhǎng)為基礎(chǔ)的。

CRM應(yīng)用市場(chǎng)的增長(zhǎng)是由大量的老牌企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)商和新興廠商共同推動(dòng)的。

企業(yè)對(duì)有助于它們更好地發(fā)展與客戶和潛在客戶關(guān)系的解決方案有強(qiáng)烈需求。

零售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶服務(wù)應(yīng)用將不斷相互融合,并發(fā)展成為一種緊密結(jié)合的CRM產(chǎn)品,這種產(chǎn)品具備電子商務(wù)功能,而且可以迅速采用無(wú)線技術(shù)使客戶渠道和聯(lián)系點(diǎn)的擴(kuò)張加速。

最終用戶繼續(xù)強(qiáng)調(diào)前端解決方案,并希望從中獲取利益。

二、全球五大CRM應(yīng)用廠商

目前,全球五大CRM公司占據(jù)了38.6%的市場(chǎng)份額(參見(jiàn)表2)。除了前五家公司之外,沒(méi)有一家供貨商的CRM市場(chǎng)份額能夠達(dá)到2%,前20家公司之后的所有公司的市場(chǎng)份額總和小于1%。這種市場(chǎng)分布現(xiàn)象說(shuō)明,這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)既活躍又激烈,其中有許多公司都在競(jìng)爭(zhēng)引人注目的領(lǐng)導(dǎo)地位。

No .1 Siebel 1999年以5.999億美元的年收入奪得頭把交椅,增長(zhǎng)率達(dá)到了80.5%,市場(chǎng)份額為18.4%。為了在更廣闊的領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),Siebel現(xiàn)在把自己定位為電子商務(wù)解決方案提供商,而不是單純的CRM應(yīng)用廠商。Siebel收購(gòu)了OnTargetParagren以支持其CRM產(chǎn)品,還收購(gòu)了一家領(lǐng)先的拍賣(mài)和B2B基礎(chǔ)設(shè)施公司----OpenSite。Siebel公司擁有許多戰(zhàn)略性關(guān)系,其中,與IBM簽訂的協(xié)議中提到,IBM的銷(xiāo)售和服務(wù)代表要銷(xiāo)售Siebel解決方案并為之提供服務(wù)。

No.2 Oracle CRM市場(chǎng)中長(zhǎng)期占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位,但是它到1999年才有產(chǎn)品上市并獲得大量收入。1999年,OracleCRM收入為2.19億美元,其232.5%的增長(zhǎng)幅度是令人瞠目的。該公司剛剛上市的Oracle CRM 11i是一種集成了9個(gè)模塊的全能產(chǎn)品。Oracle對(duì)憑借該產(chǎn)品打敗Siebel從而獲得領(lǐng)導(dǎo)地位充滿信心,因?yàn)?/font>Oracle擁有了大量的現(xiàn)有用戶群體。

No.3 PeopleSoft 對(duì)Vantive的收購(gòu)使PeopleSoft1999年以1.599億美元的年收入排在第三位。但是,其CRM增長(zhǎng)率僅有11.9%,而同時(shí)期的市場(chǎng)增長(zhǎng)率為71%。Vantive剛剛公布的若干種CRM電子商業(yè)應(yīng)用,是基于任務(wù)的、可定制的連接Vantive企業(yè)的若干門(mén)戶,為客戶和雇員提供高性能、可伸縮的解決方案。這些新產(chǎn)品應(yīng)該有助于PeopleSoft挽回一些曾經(jīng)失去的份額。

No.4 Clarify 1999年對(duì)于Clarify來(lái)說(shuō)是相當(dāng)成功的,它被Nortel收購(gòu)使其可以保持第四名的廠商地位。該公司1999年的CRM收入為1.57億美元,比1998年增長(zhǎng)87.8%Clarifye-FrontOffice產(chǎn)品包括CRM、電子商務(wù)和Internet。隨著ClarifyNortel以及Periphonics產(chǎn)品的不斷集成,該公司在CRM綜合無(wú)線通信、網(wǎng)絡(luò)與Internet技術(shù)方面處于有利的投資地位。另外,SAP也宣布,要把Clarify的產(chǎn)品和自己的某些產(chǎn)品集成,并擔(dān)任Clarify的代理商。

No.5 Trilogy 1999年以1.235億美元的年收入排在第五位,而且比1998年增長(zhǎng)了41.9%。該公司繼續(xù)從其MultiChannel Commerce產(chǎn)品套件上獲得豐厚的回報(bào),但它同時(shí)還把觸角伸向了采購(gòu)和其他領(lǐng)域。Trilogy通過(guò)成功發(fā)展與自身有互補(bǔ)性的客戶軟件解決方案供貨商及CRM系統(tǒng)集成商的關(guān)系,獲得很大好處。

1999年,規(guī)模成倍增長(zhǎng)的其他廠商包括:Art Technology GroupBroadbase、Broadvision、Cisco、Firepond、Kana/Silknet、Royalblue Technologies以及Rubric。

三、CRM應(yīng)用市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)

下述發(fā)展趨勢(shì)對(duì)CRM應(yīng)用的所有子市場(chǎng)----零售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化都有影響。報(bào)告的這一部分論述的是每一子市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

1Internet的興起不斷改變著競(jìng)爭(zhēng)格局

Internet對(duì)商業(yè)全方位的滲透推翻了許多經(jīng)濟(jì)模型,應(yīng)用服務(wù)提供商(ASP)的成長(zhǎng),證明了Internet正在改變軟件的交付方式。 (下轉(zhuǎn)第G8版) (上接第G7版)隨著瀏覽器像PC一樣普及開(kāi)來(lái),每個(gè)人無(wú)論身在何處都可以獲得在幾年前還不可能實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用,電子郵件就是一個(gè)最典型的例子。經(jīng)營(yíng)模式不能適應(yīng)這些轉(zhuǎn)變的公司會(huì)發(fā)現(xiàn),它們?cè)谶@種新環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)中變得困難重重。許多“老派”企業(yè)在銷(xiāo)售和市場(chǎng)價(jià)值方面,就被新出道的后輩遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋下了。

2.新興和集成套件提供商增加了市場(chǎng)活力

CRM應(yīng)用市場(chǎng)的成長(zhǎng)與老牌企業(yè)應(yīng)用套件供貨商、具有某些CRM功能的獨(dú)立企業(yè)研究管理(ERM)應(yīng)用供貨商、獨(dú)立CRM應(yīng)用參與者以及采用新方法進(jìn)入市場(chǎng)的新興企業(yè)的需求密不可分。許多套件提供商都提供CRM解決方案與其后端或供應(yīng)鏈自動(dòng)化產(chǎn)品的鏈接,讓用戶能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)電子商務(wù)或供應(yīng)鏈規(guī)劃。例如,Lawson SoftwareSiebel結(jié)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系,在Siebel的電子業(yè)務(wù)解決方案中集成Lawson Insight產(chǎn)品。這種合作伙伴關(guān)系有助于擴(kuò)大兩個(gè)公司的市場(chǎng)份額。

ERM應(yīng)用和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)套件提供商為了給客戶提供更好的服務(wù),在其產(chǎn)品中都提供了鏈接CRM解決方案的功能。

另外,某些特定行業(yè)的供應(yīng)商正在通過(guò)收購(gòu)和內(nèi)部開(kāi)發(fā)的方式進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。例如,Lucent收購(gòu)了MosaixMosaix本身就是ViewstarDSI International客戶支持和呼叫中心這兩家相關(guān)聯(lián)的單位)。

Octane Software是僅以Web技術(shù)為基礎(chǔ)建立客戶服務(wù)產(chǎn)品的新崛起公司的典范。由于沒(méi)有遺留的客戶/服務(wù)器產(chǎn)品需要維護(hù),它可以根據(jù)Internet創(chuàng)造的新規(guī)則自由地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。Octane 3年前由Scopus的前任高手建立,最近被E.piphany收購(gòu)。

ASP商業(yè)模式將快速增長(zhǎng)。有些廠商現(xiàn)在可以讓客戶選擇采用ASP模式配置應(yīng)用,以代替以往頒發(fā)現(xiàn)場(chǎng)安裝許可證的方法。廠商可以使用像US InternetworkingCorio這樣的ASP,或者自己就成為ASP。有些公司專注于發(fā)展采用ASP模式的開(kāi)展零售自動(dòng)化業(yè)務(wù),如Upshot.com、MyNetSales、Sales.comSalesforce.com。它們瞄準(zhǔn)的是小型商業(yè)企業(yè),并可為一定數(shù)量的用戶提供免費(fèi)服務(wù)。這種ASP可以吸引大量的缺乏IT技術(shù)的客戶,但它們是否會(huì)排擠像Goldmine、MultiactiveAct這樣一些公司提供的傳統(tǒng)的“盒裝”解決方案,還需要時(shí)間來(lái)觀察。

3.接入平臺(tái)的激增推動(dòng)市場(chǎng)的成長(zhǎng)

隨著無(wú)線和手持設(shè)備的快速增長(zhǎng),人們可以選擇比以往任何時(shí)候都多的通信方式。電話、傳真、電子郵件、膝上電腦、筆記本電腦、PDA以及其他設(shè)備豐富了移動(dòng)經(jīng)濟(jì)解決方案的內(nèi)容。由于家庭式應(yīng)用行業(yè)提供商大量提供Palm設(shè)備,而且Microsoft新的PocketPC在年底可能會(huì)降到200美元左右,因此需求會(huì)進(jìn)一步加大。CRM專業(yè)人員的移動(dòng)性非常高,而且客戶群也會(huì)采用新的通信方式與商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通。用于客戶服務(wù)的電子郵件通信在今后幾年將急速增長(zhǎng),而用于營(yíng)銷(xiāo)的電子郵件通信的發(fā)展會(huì)更迅猛。

4.實(shí)施時(shí)間不斷減少

越來(lái)越多CRM應(yīng)用供應(yīng)商承諾,應(yīng)用部署和實(shí)施時(shí)間會(huì)進(jìn)一步減少。例如,Remedy的實(shí)施計(jì)劃只需要5天。由于購(gòu)買(mǎi)者現(xiàn)在可以選擇ASP和其他可以快速產(chǎn)生回報(bào)的公司,傳統(tǒng)供應(yīng)商必須保證快速實(shí)施計(jì)劃。系統(tǒng)集成商正在為加快實(shí)施速度而制定新的計(jì)劃。IDC預(yù)計(jì),明年會(huì)出現(xiàn)大量的可以快速產(chǎn)生回報(bào)的CRM實(shí)施計(jì)劃。

5.分析功能進(jìn)一步成為完整CRM產(chǎn)品的組成部件

CRM解決方案過(guò)去總是側(cè)重于業(yè)務(wù)的處理方面。隨著復(fù)雜分析應(yīng)用和強(qiáng)壯的、又相對(duì)便宜的數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)產(chǎn)品的興起,公司可以開(kāi)發(fā)利用其存儲(chǔ)的資料來(lái)確定其貼近客戶的最好方式,并制定其他戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)商業(yè)決策。

利用諸如資料倉(cāng)庫(kù)、在線分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)采集這類(lèi)的技術(shù),公司可以打造綜合的客戶形像,發(fā)現(xiàn)重要的、相關(guān)的及可實(shí)行的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式或趨勢(shì)。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和分析應(yīng)用密不可分,而零售自動(dòng)化和客戶服務(wù)也會(huì)因分析功能而獲益。

6.兼并與收購(gòu)速度絲毫未減

由于1999年股市整體強(qiáng)勁,技術(shù)股市場(chǎng)Nasdaq增長(zhǎng)了約78%,CRM領(lǐng)域的兼并與收購(gòu)的數(shù)量和規(guī)模都非常大。老牌公司和新興公司一樣都在利用其股票和其他資產(chǎn)收購(gòu)互補(bǔ)性的公司,甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。下面是1999年和2000年上半年參與兼并與收購(gòu)的部分公司名單。這些公司包括(斜線前面是收購(gòu)方,后面是被收購(gòu)方):Broadbase/Rubric;Broadvision/Interleaf;Davox/Answersoft;Dendrite/Cornet;E.piphany/Octane Software、Rightpoint;eGain/Inference;eShare/Melita;Goldmine/Bendata;Exchange Applications/eXstatic;Kana/Silknet;Lucent/Mosaix;
Nortel/Clarify;PeopleSoft/VantivePrimus/Imparto;
Quintus/MustangRemedy/Pipestream;SalesLogix(現(xiàn)在的Interact)/SymantecAct SoftwareSER Systems AG/EIS International;Siebel/Paragren、OnTarget、OpenSite;Vignette/Datasage。

7.個(gè)性化和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)為電子營(yíng)銷(xiāo)的繁榮增加活力

BroadVision、E.piphany、Kana、eGain以及其他公司都因個(gè)性化、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和特許營(yíng)銷(xiāo)而獲益。雖然理念并不新穎,但是技術(shù)的發(fā)展可以使收集個(gè)性化客戶信息及采取有針對(duì)性的操作的費(fèi)效比變得很高。首先,個(gè)人可以提供個(gè)性化信息,并實(shí)時(shí)得到無(wú)需人為介入干擾而完全根據(jù)個(gè)人偏好的反饋信息。

四、CRM應(yīng)用市場(chǎng)預(yù)測(cè) 1999年~2004年)

IDC預(yù)測(cè),CRM市場(chǎng)的整體規(guī)模到2004年將達(dá)到121億美元,年增長(zhǎng)率為29.9%,增長(zhǎng)率在初期將達(dá)到30%40%,而在后期會(huì)變得較平實(shí)。

IDC所做的5年預(yù)測(cè)基于如下假設(shè):

Siebel在預(yù)測(cè)中期時(shí)仍然保持CRM軟件提供商的主導(dǎo)地位,Oracle緊跟其后。Siebel將因擴(kuò)張而成為羽翼豐滿的電子商務(wù)應(yīng)用和服務(wù)提供商,該公司在許多領(lǐng)域都發(fā)展很快,在排除了許多重大的管理失誤之后,應(yīng)該會(huì)保持第一的位置。Oracle正不斷證明自己在CRM市場(chǎng)中的強(qiáng)大力量,而且將利用其已有的客戶群體,完成具備端對(duì)端電子商務(wù)功能的應(yīng)用套件的開(kāi)發(fā)。Oracle的新產(chǎn)品11iERPCRM緊密地結(jié)合在一起,也許正是許多大公司需要的東西。

對(duì)集成CRM解決方案的需求不斷增長(zhǎng)。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),商業(yè)企業(yè)對(duì)前端技術(shù)的需求持續(xù)升溫,它們需要的前端技術(shù)不僅要能集成零售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù),而且還要與后端和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成。例如,NortelLucent就斷言,網(wǎng)絡(luò)骨干對(duì)大型公司來(lái)說(shuō),將是CRM的基本部件。

CRM市場(chǎng)兼并將繼續(xù)下去。IDC預(yù)計(jì),市場(chǎng)的兼并活動(dòng)將會(huì)持續(xù)進(jìn)行,而且最大的CRM套件提供商將開(kāi)展全球性的經(jīng)營(yíng)。CRM獨(dú)立企業(yè)需要尋求集成產(chǎn)品以更好地管理客戶生命周期,因此它們的生存會(huì)更加困難。

CRM的發(fā)展會(huì)由于Internet及其演變而不斷改變自己的策略,新產(chǎn)品將完全圍繞Internet而開(kāi)發(fā)制造。由于可望從全世界迥然不同的軟件和硬件解決方案中獲取多種信息,Internet和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)提供的全球信息共享的費(fèi)用將比現(xiàn)在大大減少。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、零售和服務(wù)的需求會(huì)隨著解決方案越來(lái)越簡(jiǎn)單以及帶寬問(wèn)題的解決而持續(xù)增長(zhǎng)。

CRM應(yīng)用各類(lèi)廠商收入分布(1999年~2004年)

如表2所示,U.S.ISV2004年時(shí)仍將占據(jù)該市場(chǎng)88%的份額,與現(xiàn)在持平。IDC預(yù)計(jì),在預(yù)測(cè)期中各類(lèi)廠商在市場(chǎng)上的份額不會(huì)有大的變化。但是,如果IBMNCR這樣的系統(tǒng)廠商大舉向這一市場(chǎng)投放軟件產(chǎn)品,情況就會(huì)產(chǎn)生變化。IBM好像對(duì)其以Corepoint品牌提供應(yīng)用的戰(zhàn)略有所減弱。NCR最近為其Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)發(fā)布了軟件解決方案,在未來(lái)兩年多的時(shí)間里,也許會(huì)變?yōu)橛绊懯袌?chǎng)的一個(gè)因素。

CRM應(yīng)用地區(qū)收入分布(1999年~2004年)

如表3所示,北美在2004年時(shí)仍將是消費(fèi)CRM軟件的主要地區(qū),但其所占的比例會(huì)從1999年的70.7%下降到2004年的64.4%。西歐地區(qū)會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭,將從預(yù)測(cè)初期的21.4%增加到末期的27.0%。

3 全球CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)收入按地區(qū)劃分(1999-2004)

CRM應(yīng)用操作環(huán)境收入分布(1999年~2004年)

如表4所示,Unix32Windows2004年是占主導(dǎo)地位的兩種操作系統(tǒng),市場(chǎng)占有率達(dá)到93%。32Windows2004年的市場(chǎng)占有率將增加大約6個(gè)百分點(diǎn),達(dá)到63.7%。由于交易量、安全、伸縮性和可靠性等問(wèn)題,大多數(shù)基于電子商務(wù)的應(yīng)用廠商已經(jīng)編制了在Unix平臺(tái)上運(yùn)行的相應(yīng)軟件

4 全球CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)收入按運(yùn)行平臺(tái)劃分(1999-2004)

 

計(jì)算機(jī)世界》2001/04/25