銀行實(shí)施CRM講究個性化服務(wù)

2001/07/19

　　從現(xiàn)在和將來商業(yè)銀行所面臨的市場環(huán)境來看，實(shí)施以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)，對銀行業(yè)現(xiàn)在和未來的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，且具有重大的戰(zhàn)略意義。

　　銀行現(xiàn)有的信息系統(tǒng)已經(jīng)存儲大量的客戶檔案和交易明細(xì)在不同的計(jì)算機(jī)平臺上，怎么樣的實(shí)施進(jìn)程才能達(dá)成滿足客戶和銀行的要求呢？

　　首先是數(shù)據(jù)清理的工作，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有關(guān)客戶的賬號數(shù)據(jù)，加載到中央的市場客戶信息庫，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)環(huán)境。

　　其次，建立分銷渠道的分析和管理。

　　在客戶、渠道、產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)收入弄清楚之后，需要建立所有客戶的每一個賬號的利潤評測模型，以便了解每一位客戶對銀行的總利潤貢獻(xiàn)度。

　　接下來就是銀行在什么時(shí)間主動地與客戶建立更好的關(guān)系，俗稱客戶關(guān)系優(yōu)化。前面四項(xiàng)工作，已經(jīng)完成95%個性化服務(wù)的要求。另外5%是什么呢？那就是風(fēng)險(xiǎn)評估和管理。當(dāng)本階段完成后，則銀行已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的個性化服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫決策支持系統(tǒng)，可以在滿足高利潤低風(fēng)險(xiǎn)客戶需求的前提下，達(dá)成銀行收益的極大化。

摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào)