KANA CRM—通過智能化的分析更好地服務(wù)客戶

王宏 2001/12/17

一 KANA公司介紹

美國KANA公司（http://www.kana.com/）是一家提供軟件解決方案及服務(wù)的公司，擁有最完善、最強大的服務(wù)支持體系，無論從產(chǎn)品服務(wù)、市場支持還是到客戶關(guān)懷等實際運作領(lǐng)域都有極具效力的解決方案。目前，KANA在全球擁有超過1300家客戶，大多數(shù)為行業(yè)領(lǐng)先者，全球排名前2000家企業(yè)，10家訪問率最高網(wǎng)站中的8家使用KANA的CRM軟件（根據(jù)2000年6月Media Metrix報告）。全球范圍內(nèi)的合作伙伴有BROADVISION，HP，CISCO，NORTEL，USI等等。客戶涉及汽車制造業(yè)（Ford, General Motors, Honda）、通訊業(yè)(ADC Telecommunications, AT&T Broadband, Bellsouth, Ericsson, Disney, British Telecom, Yahoo!)、金融服務(wù)業(yè)(Datek Online, E*Trade)、消費品（Kodak, Adidas, Motorola, Nokia）及高科技(Cisco, Microsoft, Nortel)等多個行業(yè)。

KANA的客戶關(guān)系管理體系和企業(yè)應(yīng)用平臺，通過多渠道的交互方式將客戶服務(wù)和市場推廣緊密結(jié)合。它為企業(yè)用戶管理他們的客戶及搭檔之間的關(guān)系提供了強大而且有效的統(tǒng)一平臺，從而使三者之間能更親密的協(xié)作并贏取利潤。無論是企業(yè)或是個人通過互聯(lián)網(wǎng)采用交互方式交流，還是通過網(wǎng)絡(luò)，電子郵箱或是電話，KANA都能基于所搭建的全程客戶跟蹤管理平臺，獲取所有信息，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫。企業(yè)能身臨其境地到他們中間，利用專業(yè)知識為每一位客戶提供幫助，滿足他們的需求。

作為KANA完整客戶關(guān)系管理解決方案的重要組成部分，KANA采用一套最完善、最強大的J2EE和COM+等多個應(yīng)用模塊，針對企業(yè)用戶特定需求度身定制適合于您的獨一無二的個性化電子商務(wù)平臺。基于通達的網(wǎng)絡(luò)交流平臺，客戶能夠與您實時交談，也能夠通過頁面互動、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、電子信箱或者電話隨時隨地與您取得直接聯(lián)系，開展業(yè)務(wù)。

我們幫助企業(yè)核心層及市場推廣部門以較低的成本快速構(gòu)架電子化運作的工作流體系，能夠把所有客戶的互動過程緊密連接，從而增強企業(yè)整體靈活性和提升客戶管理經(jīng)驗，推動企業(yè)快速成長。

為確保客戶獲得成功，KANA與世界頂級軟件商及系統(tǒng)集成公司之間建立了合作關(guān)系。我們的合作伙伴有：Technology Group，Aspect, BEA Systems，BroadVision，Cisco，Genesys，Hewlett-Packard，IBM，Intershop，Microsoft，Remedy，Sun Microsystems，WorldCom，Accenture，CSC，Deloitte & Touche，DiaLogos，EDS KPMG，IBM，Perot Systems，Unisys和其他公司。

KANA的國際營銷服務(wù)機構(gòu)遍布北美洲、歐洲和亞太地區(qū)，它為全球逾1200家用戶提供客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺。業(yè)務(wù)主要覆蓋地區(qū)如下：

二 客戶服務(wù)模塊

KANA的客服解決方案就是答案——KANA提供第一流的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的服務(wù)解決方案，支持自助服務(wù)（Self Service），主動服務(wù)（Proactive Service）和幫助服務(wù)（Assisted Service），綜合呼叫管理，電腦電話整合技術(shù)，并整合了知識管理和知識倉庫，案例管理和綜合分析功能。

KANA的客戶服務(wù)解決方案包括以下幾個部分：

A 接觸中心（Contact Center）——聚焦客戶需求，通過完整的管理接觸中心活動的解決方案來降低成本。KANA接觸中心通過低成本的，全過程的案例及知識管理，自助服務(wù)（Self Service）能力和外部工作流（Workflow）提供完整的、高質(zhì)量的服務(wù)。

KANA的下一代客服解決方案能夠使呼叫中心成功轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡慕佑|中心：提供個性化的、綜合的、24X7的服務(wù)，和客戶、合作伙伴及供應(yīng)商建立長期和有利可圖的商業(yè)關(guān)系。同時，KANA的解決方案幫助企業(yè)以較低的成本，通過多樣化的、整合的互動溝通方法和方式，自動的商業(yè)流程，以及企業(yè)對每個客戶全面一致的信息整合，提供第一流的服務(wù)給客戶。

盈利性的客戶服務(wù)需要一個能優(yōu)化坐席的生產(chǎn)率并降低客戶服務(wù)中心成本的接觸中心。您需要一個能伴隨您的業(yè)務(wù)發(fā)展和改變的靈活的解決方案。但是，您不能在追求效率的同時忽略您的客戶。客戶們需要您重視他們的需求，并要求企業(yè)不斷地提高服務(wù)的質(zhì)量。

KANA接觸中心使您的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商們可以通過強大自助服務(wù)自行解決他們的問題，使他們能輕易地通過個性化的網(wǎng)絡(luò)入口進入存有豐富信息的知識倉庫；

KANA接觸中心可以通過自動的、外向型的商業(yè)流程，為非常復(fù)雜的問題提供一致的服務(wù)，讓外界用戶參與到更有效的、質(zhì)量更高的互動交流中來；

KANA接觸中心使用戶借助高度整合的網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、無線方式、在線聊天和電話等多種溝通渠道，得以用他們樂意的方式和您進行溝通；

KANA接觸中心之所以能與您的商業(yè)一起發(fā)展，得益于它的瘦客戶端、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的技術(shù)基礎(chǔ)——KANA iCARE體系。運用這種先進的架構(gòu)，KANA接觸中心可以輕易地延伸，迅速滿足特定的客戶服務(wù)信息、程序、應(yīng)用及擴展需求。

KANA接觸中心的功能

借助KANA接觸中心，你可以實施這樣一個客服解決方案：通過多種整合的互動溝通方法和渠道，它可以為各種類型的互動溝通中，提供高質(zhì)量的、個性化的關(guān)懷。以下是您怎樣通過KANA的接觸中心來迎合上面提及的挑戰(zhàn)：

提供個性化的服務(wù)，讓信息能迎合客戶的需求，您的外界用戶可以通過個性的網(wǎng)絡(luò)入口去學(xué)習(xí)，購買產(chǎn)品或服務(wù)并得到關(guān)懷；

在企業(yè)內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴和供應(yīng)商之間共享全局概況。在確保企業(yè)內(nèi)有價值數(shù)據(jù)的安全的前提下，管理每個用戶的針對解決商業(yè)問題的個人見解；

利用發(fā)布解決方案，讓外界用戶自行找到他們問題的答案，坐席也可以輕易得到來自知識倉庫的有效電話解答方案；

通過工作流使外界商業(yè)流程中涉及的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商們以協(xié)作的關(guān)系參與到商業(yè)活動中來，從而更快速、有效地解決問題；

通過KANA其他的模塊及第三方軟件，接觸中心集中了多種互動溝通方法和溝通渠道。它可以通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、無線方式、電話及聊天等渠道，提供主動服務(wù)、自助服務(wù)及傳統(tǒng)的幫助服務(wù)，讓用戶得以用他們喜愛的方式進行溝通；

在公司范圍內(nèi)管理各種要求和定單，因而地理位置上分散的坐席們可以查閱和管理所有某一特定客戶的資料和信息，例如個人信息，購買和接受服務(wù)記錄，坐席服務(wù)時的升級或再分配等行為；

可以實時地定制工作流及商業(yè)規(guī)則，包括來自不同渠道的流程，從而使接觸中心自動化程度提高，為客戶提供一致的和高質(zhì)量的服務(wù)；

服務(wù)分析將對所有的溝通渠道，互動方法等作分析，企業(yè)因而可以發(fā)現(xiàn)提高接觸中心的績效及服務(wù)質(zhì)量的途徑。

B KANA響應(yīng)（KANA Response）——快速、智能化、自動地通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、即時信息需求管理等提供世界一流的幫助服務(wù)。KANA Response提供高性能響應(yīng)管理方案，更有效地管理電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和KANA I-Mail（即時信息系統(tǒng)）的互動功能。

A) KANA響應(yīng)IQ（KANA ResponseIQ）——為企業(yè)的電子郵件管理增加了功能強大的知識倉庫（Knowledge Base）功能。KANA響應(yīng)IQ使企業(yè)能以電子郵件響應(yīng)客戶的需求，在郵件內(nèi)提供自助服務(wù)的鏈接，這樣客戶就不需要額外的坐席幫助，就可以自己動手，自動解決他們的問題，并避免了他們在電話隊列中的等待。

B) KANA Response I-Mail——通過即時信息傳遞增強了企業(yè)與客戶之間的溝通。KANA I-Mail和KANA響應(yīng)一起，整合了電子郵件和聊天的優(yōu)勢，提供客戶另一個實時的溝通渠道。

C) KANA Response Classify——最大化在線電子郵件管理的效率。KANA歸類提供強大并高度靈活的人工智能，使KANA響應(yīng)自動地理解并處理客戶的需求。

C KANA IQ——是KANA的知識倉庫，提供知識的綜合管理功能，使客戶和坐席通過自助服務(wù)及坐席幫助服務(wù)，能快速并準(zhǔn)確地找到他們所需要的信息—提高了客戶的滿意度和坐席的生產(chǎn)率，同時減少了客戶等候時間和低效率的溝通。并可以根據(jù)企業(yè)的實際需要進行不斷地更新維護，保證企業(yè)提供給客戶第一流的服務(wù)。

D KANA Connect——使企業(yè)能主動地與其客戶溝通任何商業(yè)事件—主動服務(wù)。這里說的事件可能是某些與客戶互動行為的結(jié)果，也可能是公司行為，比如說某產(chǎn)品缺貨，則connect可以自動發(fā)出通知告知客戶，在客戶抱怨或查詢之前就解決客戶的問題。KANA Connect能提高客戶滿意度，同時減少低效率溝通。

E KANA服務(wù)分析——整合了微軟技術(shù)的數(shù)據(jù)倉庫以及第三方的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，與其他數(shù)據(jù)源間交換數(shù)據(jù)的能力，通過對所有渠道來源的數(shù)據(jù)的分析、整理來了解、管理和改善客戶服務(wù)。

在快速變化、競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，每個企業(yè)都希望擁有更多的客戶滿意度，提高效率，降低成本，同時又要提高收入和利潤。對于客戶服務(wù)部門的經(jīng)理們來說，這就意味著要通過多種渠道—線上或線下的—快速、準(zhǔn)確、有效地處理更多的交易。

然而，溝通渠道的快速增長使得客戶服務(wù)及支持很難應(yīng)對多種的并未整合的溝通方案，難以真正理解客戶的需求。因此，經(jīng)理們需要更準(zhǔn)確地了解他們的客戶服務(wù)及接觸中心的運作—坐席的生產(chǎn)率，電子郵件響應(yīng)的準(zhǔn)確率，知識倉庫的完善性及互動溝通的效果。那么怎樣才能簡化復(fù)雜多渠道的服務(wù)運作呢？KANA服務(wù)分析功能可以幫助您。

KANA服務(wù)分析可以整合多樣化客戶服務(wù)操作系統(tǒng)，尤其是KANA服務(wù)套件—KANA響應(yīng)，KANA IQ 知識倉庫，KANA響應(yīng)IQ及KANA接觸中心。它可以改善您的整個客戶服務(wù)體系—包括現(xiàn)存的CRM系統(tǒng)及所有的客戶服務(wù)資源，如坐席、模板及知識倉庫條目等。

強大的分析功能能優(yōu)化企業(yè)在各渠道中的客戶服務(wù)。

KANA服務(wù)分析功能是一個完整的分析解決方案，為經(jīng)理人展示客戶支持活動及提供支持的組織的全景。用這個簡單的基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序，客戶服務(wù)經(jīng)理們可以查閱、管理和跟蹤所有客戶接觸點上的客戶服務(wù)活動。在第一時間里，企業(yè)就能查閱來自電子郵件、自助服務(wù)、互動溝通和呼叫中心的所有他們的客戶服務(wù)信息。

KANA簡化了當(dāng)今管理的復(fù)雜性及多渠道混合的接觸中心。只需點擊幾下鼠標(biāo)，經(jīng)理們就可以：

• 改善客戶滿意度
• 減少響應(yīng)時間和改善響應(yīng)效果
• 減少成本
• 提供有價值的客戶服務(wù)

不管客戶選擇何種溝通渠道——自助服務(wù)、電子郵件或電話，它可以通過確保您的客戶快速、便捷地得到正確的信息，從而提高客戶的滿意度。KANA服務(wù)分析可以使客戶：

• 每當(dāng)使用自助服務(wù)查閱知識倉庫時便捷地找到正確答案
• 通過自動響應(yīng)和電子郵件查詢得到準(zhǔn)確及時的信息
• 在互動溝通中等待很少時間并能得到有經(jīng)驗坐席的服務(wù)

KANA服務(wù)分析能利用大量數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來減少響應(yīng)時間病改善響應(yīng)的效果；可以衡量詢問數(shù)量及其在不同渠道間的分配情況，電子郵件響應(yīng)的效果，坐席響應(yīng)的表現(xiàn)，從而提高坐席的生產(chǎn)率和減少客戶等待的時間；通過發(fā)現(xiàn)有問題的產(chǎn)品和案例，主動設(shè)計解決方案，確保電子郵件建議的準(zhǔn)確性等來確保高度有效的客戶互動溝通。

通過衡量不同客服資源間的準(zhǔn)確性、效率及效果來減少成本

通過衡量電子郵件建議及自動響應(yīng)和知識倉庫等行為的準(zhǔn)確性，經(jīng)理們可以發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)移電話到成本更低渠道的機會。經(jīng)理們甚至可以主動地去分析工作負(fù)載的趨勢以及接觸中心的工作，將客服資源更準(zhǔn)確有效地利用起來。這樣做的直接結(jié)果就是減少坐席直接處理的成本，而同時又可以改善響應(yīng)的質(zhì)量和時間。

三 市場營銷模塊

配合網(wǎng)絡(luò)，提供綜合營銷分析及活動管理

互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切：由新的競爭者、全新的商務(wù)模式，直至新型的客戶互動方式應(yīng)運而生。但是，受影響最大的，莫過于市場營銷領(lǐng)域。現(xiàn)在，憑借網(wǎng)絡(luò)，營銷人員可以更好地把握客戶興趣，實現(xiàn)更深入的個性化交流。互聯(lián)網(wǎng)不但賦予您前所未有的能力，促使您贏得市場成功，而且更能將低營銷成本，提高成本效益。

目前，為了爭取和留住重要客戶，營銷人員使用了針對目標(biāo)、基于網(wǎng)絡(luò)的媒體，諸如電子郵件、互動式個性化網(wǎng)站、網(wǎng)上表單和電子新聞速遞。但即便在這個網(wǎng)絡(luò)世界中，各公司也并不僅僅通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶溝通，其他方式，如直接郵寄廣告、傳真、呼叫中心、直銷隊伍以及傳統(tǒng)店面銷售，其作用仍舉足輕重。營銷人員，不僅要跨多個接觸點分析客戶行為，還必須推出多種渠道的營銷活動。過去，一直缺乏一種綜合解決方案，以適應(yīng)這種新型營銷組織；如今有了 Kana E-Marking，問題得以迎刃而解。

A 營銷自動化

提供一種綜合的封閉式應(yīng)用程序，借助工作流程驅(qū)動、活動管理和電子營銷，完成復(fù)雜的客戶分析和分類工作。針對營銷目標(biāo)客戶群，設(shè)計、執(zhí)行并衡量多渠道進行的個性化市場營銷活動。改善響應(yīng)率，為企業(yè)銷售提供更多有價值的銷售機會。

B 營銷分析

通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，更好地理解客戶的需求，找到目標(biāo)客戶群，針對性地提供個性化市場推廣活動，并通過對活動結(jié)果的分析，提供決策層改進并推行下一步營銷工作的依據(jù)。

自動化、一對一營銷方案：專家設(shè)計，確保成功

Kana E-Marketing是業(yè)界領(lǐng)先的營銷解決方案，使各公司能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)的功能，挖掘互聯(lián)網(wǎng)的個性化能力。同時，Kana E-Marketing 解決方案還在以下方面開創(chuàng)先河：它提供一種綜合的封閉式應(yīng)用程序，借助工作流程驅(qū)動、活動管理和電子營銷，完成復(fù)雜的客戶分析和分類工作。

Kana E-Marketing賦予 B2B 和 B2C 市場營銷組織非常強大的功能。電子業(yè)務(wù)可以利用 Kana，自動規(guī)劃、管理和實施戰(zhàn)略性營銷活動，如贏得客戶、交叉銷售、垂直銷售，以及為了留住客戶而舉辦的活動。Kana E-Marketing 包括可擴展的應(yīng)用模塊，可自動實現(xiàn)多種營銷活動，包括：

• 進行活動管理和營銷，例如：
  
  • 單一步驟、目標(biāo)化和個性化的電子郵件促銷，或者
  • 通過電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、直接郵寄廣告或呼叫中心等多種渠道，連續(xù)推出多步驟、多內(nèi)容的營銷活動

   

• 客戶營銷查詢的審核及分發(fā)處理
• 推廣活動和研討會的管理
• 宣傳資料的送遞
• 市場調(diào)查管理
• 在線有獎促銷、抽獎及競賽

強大的封閉式電子營銷分析和實施功能

應(yīng)用領(lǐng)域：

營銷分析

活動規(guī)劃與管理

工作流程驅(qū)動的自動化過程

• 活動響應(yīng)管理
• 客戶營銷查詢管理
• 宣傳資料送遞
• 推廣活動管理

多渠道活動推廣能力

• 電子郵件、個性化網(wǎng)站、網(wǎng)上調(diào)查、電子新聞快遞、傳真、直接郵寄廣告、呼叫中心。

對活動進行封閉式衡量與優(yōu)化

• 響應(yīng)率的實時分析
• 收入和投資回報率分析
• 實時活動優(yōu)化
• 規(guī)則實施情況分析

優(yōu)點：

進行以客戶為中心的分析，識別并創(chuàng)造高度目標(biāo)化的營銷時機

• 全面了解客戶行為，確定客戶分類
• 分析購買模式，使用精密的數(shù)據(jù)挖掘算法，確定推出營銷活動的時機，包括交叉銷售和垂直銷售的時機
• 建立個性化網(wǎng)站的業(yè)務(wù)規(guī)則

自動提供協(xié)作營銷方案，充分利用最佳數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)

• 針對某次營銷活動，自動生成目標(biāo)客戶名單，管理多個名單資源
• 有效利用最佳活動的模板，優(yōu)化活動過程
• 增加所舉辦的目標(biāo)化、多步驟、多內(nèi)容的電子營銷活動，以同時提供多種服務(wù)

以持續(xù)不斷的自動化方式，基于客戶定義的工作流程，舉辦定制的營銷活動

• 可根據(jù)客戶定義的工作流程，進行高度互動、連續(xù)的關(guān)系營銷活動
• 將客戶有關(guān)營銷的查詢及疑問，有效地分發(fā)給最適合的代表，迅速做出響應(yīng)
• 管理各種推廣活動（研討會或“網(wǎng)上研討會”）的規(guī)劃、登記和后續(xù)事宜
• 自動提供擔(dān)保，實施網(wǎng)上調(diào)查，創(chuàng)建并審核客戶營銷調(diào)查

利用多渠道活動提供能力，面向各類客戶和合作伙伴，提供更具針對性的營銷方案

• 自動推出一個步驟或多步驟、多內(nèi)容的活動，廣泛運用多種渠道，例如：電子郵件、傳真、網(wǎng)站、呼叫中心和直銷隊伍
• 在網(wǎng)站個性化搜索引擎中，推行個性化和內(nèi)容管理決策

實時衡量營銷成效，及時調(diào)整成效不顯著的活動

• 跟蹤并管理活動預(yù)算、收入和成本，衡量活動的投資回報率
• 根據(jù)客戶分類、活動內(nèi)容、獨創(chuàng)性、渠道和方案，分析活動成效
  根據(jù)對活動結(jié)果的實時評估，優(yōu)化調(diào)整當(dāng)前活動營銷方案
  

四 電子商務(wù)分析模塊

面向電子商務(wù)公司，提供強大綜合分析功能

歡迎光臨全球最活躍、最具競爭力的集市。在這里，客戶的得與失、購買的取與舍，盡在輕點鼠標(biāo)、下載網(wǎng)頁的瞬間實現(xiàn)，而無臆測或反復(fù)試驗之余地。網(wǎng)上生存、取勝之道在于洞察一切，掌握全局——追蹤購買模式和營銷趨勢，監(jiān)測購買過程和產(chǎn)品實際性能，分析比較上網(wǎng)、脫網(wǎng)的銷售渠道和利潤。

如此的洞察力，僅靠網(wǎng)絡(luò)日志，或點擊訪問量報告工具，根本無法作到；而網(wǎng)站交易系統(tǒng)，或內(nèi)容管理應(yīng)用程序也難以勝任。唯有 Kana E-Commerce（Kana電子商務(wù)）可助您一臂之力。Kana E-Commerce直接將目標(biāo)化分析能力，交到電子商務(wù)專業(yè)人員手中。Kana E-Commerce，把從網(wǎng)站交易系統(tǒng)，及其它關(guān)鍵客戶聯(lián)系方式采集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為及時可用的信息，確保您為客戶提供價格適中的相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)。

指點之間，輕松實現(xiàn)一對一電子商務(wù)

電子商務(wù)商家面臨諸多挑戰(zhàn)：優(yōu)化購買過程、實現(xiàn)最大轉(zhuǎn)換率、對各種問題快速響應(yīng) � 如購物車使用率下降，和過高的退貨率等。他們必須了解網(wǎng)上渠道對傳統(tǒng)渠道的影響，同時努力降低成本，增加銷售，提高贏利率。

Kana E-Commerce 可幫您迅速獲得您一直夢寐以求、卻從未獲得的及時信息。您可以從一系列信息組合，及動態(tài)報告中選擇內(nèi)容，分析訪問者的整個采購經(jīng)歷——從裝入購物車，到?jīng)Q定購買，直至最終履行定單為止。您也可以通過簡單的“拖拉”方式，提出自己的“特殊”問題。

輕點鼠標(biāo)，便可：

• 減少購物車流失，優(yōu)化采購過程，提高“駐足觀看到購物”的轉(zhuǎn)換率。
• 增加優(yōu)惠活動，吸引重要客戶購買
• 確定熱銷產(chǎn)品，分析買方特征，選準(zhǔn)最佳客戶目標(biāo)
• 了解刺激購買行為的因素
• 理順定單履行過程，贏得客戶滿意
• 優(yōu)化網(wǎng)上渠道，超越傳統(tǒng)渠道

強大的分析能力，有效提高電子商務(wù)的性能

應(yīng)用領(lǐng)域

內(nèi)容分析

• 內(nèi)容變化的歷史記錄
• 內(nèi)容瀏覽及選項
• 平均使用時間
• 規(guī)定實施情況
• 廣告分析

網(wǎng)絡(luò)訪問量分析

• 使用時間分析
• 訪問客戶分析
• 故障分析
• 網(wǎng)絡(luò)分析
• 訪問情況分析

購物分析

• “瀏覽到購物”轉(zhuǎn)換率
• “駐足觀看到購物”轉(zhuǎn)換率
• 擱置的購物車
• 商店業(yè)績

銷售分析

• 采購分析
• 產(chǎn)品銷售分析
• 優(yōu)惠活動的效果分析
• 買家特征

定單履行情況分析

• 有待完成的定單
• 退貨

優(yōu)點

分析使用的趨勢，確定最具影響力的內(nèi)容和廣告，了解并優(yōu)化網(wǎng)站的“吸引力”。

• 了解收益最好、銷售額最高的內(nèi)容，最大限度地增加這些網(wǎng)站的廣告和銷售收入
• 評估網(wǎng)頁廣告、內(nèi)容和版式設(shè)計的改變所帶來的影響，提高網(wǎng)站的訪問量
• 比較傳統(tǒng)方案和網(wǎng)上方案的效果，優(yōu)化營銷“投資回報率”

確定重大任務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展趨勢，確保提供圓滿的客戶服務(wù)

• 了解主要的進入網(wǎng)頁和退出網(wǎng)頁、訪問率下降點、參考站點以及未能滿足的請求，從而改善網(wǎng)站的導(dǎo)航功能和版面
• 簡化通往最受歡迎重要內(nèi)容的導(dǎo)航過程，增加網(wǎng)站的“吸引力”
• 確定主要的性能問題和應(yīng)用模式，實施更有效的網(wǎng)站設(shè)計

抓住機遇，改善網(wǎng)上營銷和產(chǎn)品銷售

• 掌握客戶訪問動態(tài)，了解促銷業(yè)績最顯著的內(nèi)容
• 采取有效措施，鼓勵購物者不要擱置購物車
• 了解商店訪問高峰時段，實施目標(biāo)明確的促銷

跟蹤產(chǎn)品業(yè)績和價格作用，改善銷售狀況

• 確定熱銷產(chǎn)品及其買主，提高產(chǎn)品銷量
• 衡量價格敏感度，及優(yōu)惠促銷的成效
• 了解購物者的關(guān)鍵特征，例如：收入、受教育程度、職業(yè)和年齡

確定客戶服務(wù)水準(zhǔn)是否達標(biāo)，找出實施中存在的問題

• 跟蹤托運人處理及履行定單的時間，改善客戶服務(wù)
• 了解退貨產(chǎn)品的社區(qū)分布、地理分布或具體產(chǎn)品類型

電子商務(wù)流程措施及改進

Kana電子商務(wù)方案，引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)理通過基于事實的決策流程，為客戶提供恰到好處的產(chǎn)品和內(nèi)容。

KANA各模塊功能間關(guān)系如下圖所示：

本文由作者提供 CTI論壇編輯 2001/12/17

作者聯(lián)系 calvinspace@yahoo.com.cn