實施 CRM 須慎行
2001/12/03
無論是在傳統(tǒng)的工業(yè)時代還是在當今的電子商務時代，市場營銷、銷售和服務都是企業(yè)經(jīng)營過程中最重要的三要素。CRM系統(tǒng)的目標在于通過建立一個管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售和服務支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關系，這種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，可以實施于企業(yè)市場營銷、銷售和服務等與客戶有關的領域。
管理客戶關系一直是復雜和不可預測的，而Internet的普及和無線技術爆炸式發(fā)展使它更加復雜、更加不可預測并且更加昂貴。強健的CRM解決方案可以使你的銷售努力更銳利，你的營銷宣傳效果更好，你的客戶服務效率更高。但是，請謹慎行事：許多早期的采用者提到雖然經(jīng)歷了冗長、昂貴的CRM部署周期，但不能取得明顯的結果。甚至有統(tǒng)計數(shù)字顯示，多達77%的CRM項目在某種程度上已經(jīng)失敗。
每家公司都需要與眾不同的資源和信息組合來最佳地解決客戶問題。雖然技術可以助你一臂之力，但是，光靠一種現(xiàn)成的解決方案，無論它具有多么好、多么豐富的特性，也不能照顧好你的客戶。如果沒有按照公司的具體要求調(diào)節(jié)它，甚至設計完美的解決方案也不能結出果實。
由于不同的部門對滿足客戶的需求有著不同的概念，因此，這種需求常常難于確定。為了將這些觀點整合到一個一致的設想中，企業(yè)可能需要重新評估經(jīng)營方式。
重新考慮客戶關系只是一個起點。由于需要大量的資源，因此，部署必須與現(xiàn)有應用和基礎設施集成的CRM解決方案是一種龐大的工程。從其他IT領先廠商的經(jīng)驗中學習可以幫助你確定CRM項目最關鍵的部署，避免常見錯誤。
CRM實施需要注意的問題
美國InfoWorld今年曾經(jīng)對500位參與購買CRM軟件和服務的用戶進行了調(diào)查。該調(diào)查顯示了一個明顯的矛盾現(xiàn)象：盡管絕大多數(shù)回答者(78%)認為CRM至關重要，但是只有35%的回答者實際部署了CRM。這證實了IT經(jīng)理在處理他們的CRM部署時所面臨的復雜性和困難。
1． 從眾多的廠商中做出選擇并非易事
對于廣大用戶來說，如何甄別進入這一領域的眾多廠商是它們面臨的最大問題之一。競爭是必要的，但是這一市場空間不能支持二、三十家廠商，除非每家廠商都找到一個缺口市場，并開始擁有它。
2．循序漸進地實施
毫不奇怪，預算的制約是多數(shù)回答者最重要的障礙。事實上，根據(jù)復雜性和所需的集成程度，部署CRM會使公司在每個席位上花費幾百或幾千美元。而這僅僅是開始，回答者還提醒說集成現(xiàn)有應用的費用、咨詢費、培訓以及硬件基礎設施可能的升級。
試圖得到對一項龐大的預算的批準可能是最不可取的做法，但可以試著將一個CRM項目分解為更可管理以及費用較低的子項目，采用分階段的辦法，首先部署最合適、最容易在公司環(huán)境中實現(xiàn)的東西。調(diào)查顯示，49%的用戶首先部署了呼叫中心或客戶服務解決方案，21%的用戶從銷售人員自動化（SFA）開始，10%的用戶從部署營銷自動化（MA）開始。
3．協(xié)調(diào)多部門需求至關重要
在部署CRM解決方案時所面臨的最大挑戰(zhàn)之一是協(xié)調(diào)多個部門的需要。如果你問誰負責公司中這位客戶的話，答案將根據(jù)你所問的人而變化。公司的銷售、營銷、會計和服務人員都將稱對此負責，而他們都是對的。
實際情況是每個部門都擁有準確而不完全的客戶情況，而將這些分割的信息組合成一個一致的、全公司的視圖對于成功的CRM部署至關重要。在CRM調(diào)查的49%的回答者看來，取得公司內(nèi)部的各個層面的廣泛一致是通向CRM之路上的一個主要障礙。
4．與原有系統(tǒng)的集成是技術難題
雖然技術本身不會解決你的客戶關系問題，但技術是決定任何CRM部署失敗或成功的主要原因之一。現(xiàn)有的硬件基礎設施、操作系統(tǒng)和應用是建設以客戶為中心的應用的基礎。
如果這種基礎很難集成或設計低劣，那么CRM項目的費用將會越來越多，部署將會推遲。被調(diào)查的IT經(jīng)理中46%指出與現(xiàn)有應用的集成是實現(xiàn)CRM的主要障礙，40%的人將障礙歸咎于缺少掌握技能的IT資源。此外，20%的回答者認為缺少IT基礎設施是實現(xiàn)CRM的障礙，CRM項目的一些方面將對IT部門有很高的要求，并經(jīng)常涉及到超出這些部門傳統(tǒng)技術技能的領域。例如，一個呼叫中心可以需要將電話資源(如PBX)與CRM應用集成。協(xié)調(diào)不同的位置上的電話設備則是更適于電話公司技術專長的問題。
此外，部署管理無線應用的基礎設施需要控制不兼容和不熟悉的標準。如果你的目標市場跨越國界，你就背上了必須應付多種管理制度的額外負擔。解決這些問題可能需要公司內(nèi)部所不具有的更多技能和專門知識。
CRM不是一種真空包裝的、一夜之間就可實現(xiàn)的應用。它是一種復雜的技術和文化遷移，在技術上，企業(yè)將它們的后端和前端系統(tǒng)連接在一起，使CRM解決方案可以從所有這些系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)。在文化上，企業(yè)促使它們的雇員相互共享信息。
5．向早期采用者學習
很多企業(yè)利用特殊的應用開始部署CRM，并計劃明年部署更多的應用：向他們學習是一條實現(xiàn)CRM的謹慎而明智的途徑。
在調(diào)查的參與者中，近35%的人部署了來自Oracle、PeopleSoft或Siebel等主要廠商的SFA解決方案。Oracle公司作為一家僅僅在幾年前還未進入CRM市場的公司，在部署SFA、營銷和呼叫/服務中心應用的回答者中名列第一。
大概這些廠商提供的豐富的應用組合是激發(fā)IT經(jīng)理采購這些廠商的解決方案的因素，較大的選擇范圍有利于不受實現(xiàn)CRM的應用的分階段部署的限制。事實上，73%的回答者說，來自一家廠商全套解決方案的可用性是決定他們選擇的非常重要或至關重要的因素。
怎樣才能了解明天的客戶？
CRM不是一種偉大的技術突破，而是一種承認，承認作為社會的我們已經(jīng)發(fā)展到了更懂行地購買東西。支持營銷和銷售業(yè)務的軟件現(xiàn)在正在趕上支持企業(yè)其他部分的軟件。這一軟件領域中的發(fā)展和改進的結果對于消費者和企業(yè)都有好處。
了解今天我們使用CRM的情況以及明天它可能發(fā)展方向意味著正確評價我們一直所處的位置。(見下圖CRM的發(fā)展)
我們?nèi)缃裥枰觽�性化的關注、更多關于競爭性產(chǎn)品的信息以及更多提供我們所購買商品反饋的機會。我們現(xiàn)在需要的不是像過去那樣被動地接受廣播營銷和銷售信息，而是需要在購買前、購買過程中以及購買后主動的互動。
企業(yè)對這些客戶需求的回應導致CRM解決方案、SFA解決方案和ERP軟件等其他技術爆炸式的發(fā)展。CRM產(chǎn)品與其他后端過程和ERP、數(shù)據(jù)與文本挖掘、語音到文本和BI(商業(yè)智能)工具等相關技術的集成將加強公司對其客戶基礎和客戶真正需求的了解。
在了解客戶習慣的變化后，可以預期在今后三到五年里，連接性的增強和軟件結構中的變化將對CRM解決方案和服務造成最大的影響。
被稱為mCRM(移動CRM)的無線和移動技術開始與CRM解決方案融合。客戶已經(jīng)期望通過電話、傳真、電子郵件和Web瀏覽器訪問你的公司。隨著無線技術成為消費者的標準技術，他們也將期望通過無線設備與企業(yè)聯(lián)系采購或技術服務。 將CRM擴展到無線設備并不是所想像的一次大擴展。許多商品化的中間件技術(如應用服務器)已經(jīng)支持或不久將支持CRM軟件部件擴展到無線和移動設備。目前，很少有現(xiàn)成的mCRM解決方案可供使用，但在今后12到24個月中將有更多的mCRM解決方案進入市場。
最大的CRM進步將隨著對等技術的出現(xiàn)而到來。今天我們將CRM解決方案當做是接入點，它是幫助公司與客戶打交道的一維軟件應用。對等技術將帶來多維的互動：客戶對公司、公司對客戶和客戶對客戶。對等技術將把CRM帶入一個通過組件化應用服務支持的銷售和服務以及用戶驅(qū)動的社會成為流行時尚的領域。
增加的客戶對客戶互動的維數(shù)可能在目前的CRM范例中顯得有點不尋常。但是，對等技術與CRM的結合將成為公司和消費者的福音。能夠成功地建設對等客戶社會的企業(yè)可以預期隨著消費者更多地接受自我服務習慣，銷售和服務成本會降低。對等客戶社區(qū)還可增加對公司產(chǎn)品和服務的反饋量。能夠?qū)嵤⿲Φ刃畔⒔粨Q戰(zhàn)略的企業(yè)經(jīng)理將能夠進行持續(xù)的產(chǎn)品和服務改進，從而增加客戶的忠誠度。
CRM功能的發(fā)展主要呈現(xiàn)三個趨勢：一是分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶的理解，客戶細分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎；二是知識管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；三是CRM的發(fā)展將融合供應鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應商進行信息溝通的渠道。
選擇合適的CRM產(chǎn)品
繁榮的經(jīng)濟造就巨大、昂貴的項目。在過去五年中，許多公司作為減少費用和改進客戶服務更大努力的一部分，開始實施CRM項目。但是，隨著經(jīng)濟的疲軟，一些大企業(yè)不得不停止了它們的CRM計劃。而對企業(yè)CRM費用(25萬美元到50萬美元)感到氣餒的中小公司還從未離開過起跑線。
使用買得起的CRM軟件和服務需要許多折衷，但是實現(xiàn)CRM的子集合要比讓你的人員使用自己的設備來管理客戶關系要好得多。
桌面解決方案仍是最容易實現(xiàn)、費用最少的選擇。有一些桌面CRM應用將重點放在客戶和其他聯(lián)系人的管理上。
桌面聯(lián)系和銷售管理應用通常通過Windows或NetWare文件共享功能共享用戶的數(shù)據(jù)。這類低價客戶機/服務器CRM應用缺少后端辦公室集成功能和高價CRM產(chǎn)品的可伸縮性。但是，客戶機/服務器模型使數(shù)據(jù)共享更快、更安全和更可靠，是從桌面CRM升級的物有所值的一步。
如果需要最低的啟動費用則可以嘗試用ASP托管CRM應用。它的啟動費用幾乎沒有，前端系統(tǒng)只需要一個瀏覽器，你只需為需要它的席位付錢，可伸縮性是提供商考慮的問題。這種選擇的最大缺點是你依賴于數(shù)據(jù)的輸入/輸出使托管CRM服務器與來自桌面、便攜機和后端辦公室系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步。
不管是桌面CRM、客戶機/服務器CRM或托管CRM應用都無法與企業(yè)CRM解決方案的功能匹敵。但是，就它們所能做到的功能而言，廉價CRM應用具有極大的價值。
用戶在選擇 CRM時，首先當然是價格，但必須注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務。有的產(chǎn)品確實便宜，但只賣產(chǎn)品的許可使用權，有的貴一些，但包含實施，會幫助企業(yè)做流程的改造，應用效果的評估等。
其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。有的廠商通用一些，各個行業(yè)都有成功的案例；有的廠商比較專注，集中在某個領域，比如側(cè)重在電信、銀行或消費品領域等。用戶挑選的時候最好根據(jù)自己所處的不同行業(yè)，看看廠商在自己相關的行業(yè)里有沒有客戶，有無成功的案例，這樣才能減少風險。
第三要看軟件供應商提供的技術是否領先，即技術是否有前瞻性和延展性，是否適應未來的發(fā)展。比如，是不是用到互聯(lián)網(wǎng)技術，是否支持未來的電子商務，是否支持移動辦公等。有的廠商提供的是過去客戶機/服務器結構的產(chǎn)品，不能支持未來的發(fā)展，而有的廠商則提供面向互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，用戶在選擇的時候必須分辨清楚。
CRM方案篇
目前CRM在理論和實踐上正日臻成熟，國內(nèi)外各大廠商也紛紛推出自己的CRM解決方案。CRM可以分為為操作型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，目前很多CRM產(chǎn)品都融合了這三種類型的某些特色，但也各有側(cè)重點，比如Oracle、SAP、Siebel的CRM軟件都是典型的大家所認可的用于大型用戶的CRM軟件，NCR CRM軟件是典型的基于數(shù)據(jù)倉庫技術的分析型CRM，創(chuàng)智軟件則是明確地提出將各種CRM都集成在一起的軟件，本文選取了幾款典型的產(chǎn)品介紹給大家。
創(chuàng)智集團自行研發(fā)的針對中高端用戶、大型企業(yè)及行業(yè)的客戶關系管理軟件及解決方案PowerCRM軟件在處理大數(shù)據(jù)量方面具有超強能力，并針對大中型而設計，具有大型的定制能力，引入國際著名公司安達信的理念，因而被業(yè)界人士稱為國內(nèi)“航母級”CRM。
創(chuàng)智的PowerCRM在核心競爭力上具有三方面的優(yōu)勢：首先是具有大型系統(tǒng)定制能力，每個企業(yè)都具有自己的特點，尤其國內(nèi)企業(yè)在管理及發(fā)展上上更是參差不一，創(chuàng)智的PowerCRM包含了上千個功能模塊，并且仍在不斷完善，通過這些構件，創(chuàng)智可以為客戶提供個性化的服務；其次，就是大容量的數(shù)據(jù)處理能力。創(chuàng)智具有豐富的企業(yè)級營銷系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)和企業(yè)智能化系統(tǒng)的經(jīng)驗，現(xiàn)在的PowerCRM是對以前經(jīng)驗的整合；第三，創(chuàng)智提供的是整體的CRM解決方案，整體包括分析型、運營型、交互型。
除此之外，PowerCRM與國內(nèi)外同類產(chǎn)品相比，它具有運行在大型電子商務平臺上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺能力；實現(xiàn)了目前可以預見的用戶接入方式，并提供可定制的用戶接入方式；通過組件化設計思想，產(chǎn)品支持應用功能全程定制，準確定位于不同層次的個性化客戶需求，具體包括：EAI能力，PowerCRM可以與企業(yè)后臺應用系統(tǒng)進行緊密集成，同時提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應用系統(tǒng)進行集成；PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進一步拓展了功能的深度；在行業(yè)應用集成方面，PowerCRM保障了在電信、銀行、保險等行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成的有效性。
國能科諾商用軟件有限公司推出的“世紀企業(yè)（Enterprise@2000）”系列產(chǎn)品是國能科諾推出的客戶關系管理應用系統(tǒng)。整個體系建立在Internet技術平臺上，以CRM作為企業(yè)管理指導理念。“世紀企業(yè)（Enterprise@2000）”系列是國能科諾獨立的自有知識產(chǎn)權軟件，涉及現(xiàn)代企業(yè)的市場、銷售和服務各關鍵領域，主要應用系統(tǒng)包括：
網(wǎng)絡化銷售管理系統(tǒng)（SDM） SDM主要解決銷售型企業(yè)對分支機構的網(wǎng)絡化管理，是“世紀企業(yè)”整套解決方案中銷售中心與分支機構之間的有機紐帶。SDM在行使銷售管理職能的同時，為決策支持系統(tǒng)主動提供重要的銷售相關信息，最終對企業(yè)的銷售統(tǒng)計、分析與預測提供可量化的科學依據(jù)。
客戶服務管理系統(tǒng) 該系統(tǒng)全面引入CRM的管理理念，將客戶服務系統(tǒng)從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤中心”。
市場營銷管理系統(tǒng) 可以為企業(yè)的市場人員提供市場活動策劃建議、市場活動的跟蹤、分析客戶消費趨勢、發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在客戶群等強勁功能。
數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng) 將企業(yè)通過CRM系統(tǒng)獲得的各方面的數(shù)據(jù)加以整理，按照一定的數(shù)學模型進行分析，產(chǎn)生出各種圖表；將數(shù)據(jù)變成決策依據(jù)，供企業(yè)的領導決策層使用。這一系統(tǒng)可以分別嵌入到上述的三個管理系統(tǒng)中，也可以單獨使用，如果嵌入到上述系統(tǒng)中，就相應的形成一套智能化的客戶關系管理系統(tǒng)。
NCR Teradata CRM 4.0 有一個強大的個性化引擎，所有營銷活動都是以深入分析、事件驅(qū)動與客戶關系最優(yōu)化這三項要素為依據(jù)。企業(yè)可以在與客戶互動的過程中，收集詳細的資料，了解個別客戶的行為與偏好。透過深入的分析和構建互動模型，企業(yè)可以與客戶進行個性化溝通。
NCR Teradata CRM 4.0包括八大子模塊。比如，Teradata CRM Communication Director 幫助您運用有限的銷售渠道進行大量的行銷活動，使您能更有效地協(xié)調(diào)涵蓋不同渠道的行銷活動; Customer Behavior Analysis讓行銷人員可以輕易、完整地了解客戶資料，透過分析與查詢，取得特定市場細分的客戶行為、購買模式、屬性與人口統(tǒng)計資料等有利信息，以引導更準確的行銷活動；Teradata CRM Event Agent 提供強大的功能，使您可以從客戶行為找出新的行銷機會，利用這些機會設計行銷活動。您也可以監(jiān)督與利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)所產(chǎn)生的事件，設計復雜度不等的事件規(guī)則，以近乎實時的速度完成與客戶的溝通活動。
Oracle的CRM套件是一套全功能的前端應用軟件，包括銷售、營銷、交互中心和客戶服務等多個功能模塊以及與每一功能相關的基于電子商務的活動。Oracle還提供了一套功能強大的分析和業(yè)務智能工具，以有助于進行報告和性能評估。
Oracle提供的CRM軟件不僅與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應用軟件相集成，以集中式的概念來管理企業(yè)，并提供一致的數(shù)據(jù)表示方式，幫助企業(yè)全面實現(xiàn)電子商務。Oracle CRM的主要功能模塊有：
● CRM銷售應用軟件 Oracle 銷售套件為現(xiàn)場銷售人員、分銷商、轉(zhuǎn)銷商和銷售主管們提供了多種工具，使他們能夠獲得銷售流程每個階段中詳細的客戶信息，幫助公司實施靈活的、以客戶為中心的銷售過程，產(chǎn)生統(tǒng)一的、全球性的實時銷售和預測視圖，可以有效提高銷售活動的效率，并建立和加強與客戶的長期合作關系。
● 市場營銷應用軟件(Marketing Applications) Oracle市場營銷套件利用最先進的技術，幫助公司規(guī)劃、管理、實施、分析和細化市場營銷活動，以便提高投資回報率 (ROI)，加強反響效果并增加銷售額，賦予市場營銷專業(yè)人員以更強大的能力。
● 客戶服務和支持應用軟件 Oracle服務套件用于實現(xiàn)可盈利的端到端服務交付和客戶管理，包括技術支持、現(xiàn)場服務、備件管理和庫房維護等功能，能夠協(xié)調(diào)Internet、交互中心以及客戶現(xiàn)場等多個交互渠道的服務。這些應用軟件通常通過電話中心或Web布署并且可實現(xiàn)自助服務。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。
● 交互中心應用軟件 Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應用軟件的電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務器。交流中心軟件用于處理所有的呼叫中心活動，包括入站/出站呼叫選路、電子郵件分配以及代理腳本。
● CRM Oracle 電子商務應用軟件 作為Oracle CRM的一個關鍵組件，Oracle 的電子商務應用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務擴展到Web 上，因為Web作為新型商業(yè)渠道的重要性與日俱增。
SAP的客戶關系管理為貫穿整個客戶關系生命周期的業(yè)務流程管理提供解決方案。 SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場、銷售和服務應用。SAP CRM軟件應用是建立在現(xiàn)存的優(yōu)秀的功能上補充了新的內(nèi)容，比如：遠程銷售、遠程服務、電話銷售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶組的基礎上設置和包裝的。每個產(chǎn)品的處理過程完全協(xié)調(diào)，并且所有功能都完全符合相應用戶的要求。SAP市場、SAP銷售和SAP服務方案在客戶關系生命周期中管理流程和關系；通過分享客戶信息，使得公司根據(jù)“對客戶一致”的原則運作；與現(xiàn)有的SAP R/3系統(tǒng)集成，使得客戶關系管理效益最大化。
SAP CRM 覆蓋整個客戶關系生命周期；集成以客戶為中心的方案和企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)生成資源反應；可以提供與日常客戶關系管理有關的所有客戶信息和處理的透明度；業(yè)務功能將提供垂直的行業(yè)需求；SAP CRM不僅包括以客戶為中心的處理同時包括以其他業(yè)務伙伴如供應商，投資者，戰(zhàn)略合作伙伴等等為中心的處理；SAP CRM 與其他執(zhí)行功能互相作用，并非直接面對客戶， 它能實現(xiàn)更完整的客戶關系。
TurboCRM不僅僅是業(yè)務操作的工具，它是基于CRM理念而設計的，它將面向客戶的所有業(yè)務進行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，并使用工作流技術將各種業(yè)務緊密聯(lián)系起來。TurboCRM的功能主要包含了客戶管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務智能化。
TurboCRM實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的全部業(yè)務，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務操作。
TurboCRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。TurboCRM將銷售、市場和客戶服務各種業(yè)務納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。更值得強調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流。
TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關系。TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術的完美結合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息。
TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。TurboCRM的統(tǒng)計分析功能可以準確的找到企業(yè)的“優(yōu)勢產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。TurboCRM的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細微波動。
TurboCRM還可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機會、Trend-趨勢），用以支持決策。
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