CRM迎接黎明的曙光

2002/07/08

。。ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），中文譯為“客戶關(guān)系管理”。ＣＲＭ不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，一種以客戶為中心的商運(yùn)模式。ＣＲＭ就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

。。在中國(guó)，ＣＲＭ仍然處于剛剛起步的階段，但已經(jīng)引起了眾多行業(yè)和企業(yè)的關(guān)注。據(jù)預(yù)測(cè)，近５年中國(guó)的ＣＲＭ市場(chǎng)將保持超世界水平的增長(zhǎng)，增幅達(dá)到５０％。權(quán)威部門(mén)的調(diào)查報(bào)告中顯示，２００１年中國(guó)ＣＲＭ市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到９０００萬(wàn)元；到２００４年銷(xiāo)售額將達(dá)到３．６億元。從數(shù)字資料上可以看出，ＣＲＭ在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展不可限量。

。。ＣＲＭ是一個(gè)新興的概念。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的利益，就必須學(xué)會(huì)更多地了解客戶的需求，并且積極的與客戶進(jìn)行交流，對(duì)客戶提出的需求做出反應(yīng)。企業(yè)必須將客戶視為其重要的資產(chǎn)，要不斷地采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。一個(gè)企業(yè)只有更多地了解客戶的需要，才能制訂出更合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，打造自己的品牌，塑造企業(yè)形象，并吸引住那些能給企業(yè)帶來(lái)更多利益的用戶。我們看到，世界上越來(lái)越多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到“客戶為中心”這個(gè)問(wèn)題的重要性，提出這樣的理念，例如�� “客戶的利益是至高無(wú)上”，“想客戶所想”， “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。ＣＲＭ在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著ＣＲＭ將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。ＣＲＭ簡(jiǎn)化了各類(lèi)與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。ＣＲＭ還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Ｗｅｂ訪問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那�道及溝通方式與之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。ＣＲＭ可改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)ＥＲＰ系統(tǒng)直接集成在一起的ＣＲＭ解決方案使得企業(yè)可通過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來(lái)滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

。。成功使用并進(jìn)入ＣＲＭ管理模式的關(guān)鍵是確定商業(yè)活動(dòng)中的問(wèn)題所在。各企業(yè)都在花費(fèi)時(shí)間和資源尋找最適合自己的ＣＲＭ解決方案以及準(zhǔn)備使用ＣＲＭ的人員班子。各企業(yè)所希望是他們的商業(yè)活動(dòng)能夠不斷滿足客戶的需求。希望使用ＣＲＭ技術(shù)能夠提高本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)更容易發(fā)展，更加易于管理。

。。對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，ＣＲＭ不僅是一個(gè)機(jī)遇，還是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。ＣＲＭ把客戶放在了核心位置，如果一家企業(yè)可以很好地吸收ＣＲＭ理念，并予以運(yùn)用，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)全面電子化，迎接電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨都大有好處。現(xiàn)在實(shí)施ＣＲＭ，要求中國(guó)企業(yè)跨越國(guó)外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達(dá)到多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。

。。在看到ＣＲＭ在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景的同時(shí)，也要清醒地看到ＣＲＭ在中國(guó)的現(xiàn)狀：中國(guó)的ＣＲＭ市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”。ＣＲＭ的發(fā)展道路并不是十分平坦，有調(diào)查指出：發(fā)展基于ＥＲＰ管理軟件行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)決定了ＣＲＭ管理軟件行業(yè)在未來(lái)一兩年內(nèi)仍處于導(dǎo)入期，并且基數(shù)較小，尚不足以支撐國(guó)內(nèi)管理軟件生產(chǎn)企業(yè)保持高速成長(zhǎng)。但是在中國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)在探索ＣＲＭ的道路。相信未來(lái)ＣＲＭ系統(tǒng)將成為企業(yè)生存、發(fā)展必不可少的基本系統(tǒng)，而ＣＲＭ必將隨著技術(shù)和管理思想的發(fā)展進(jìn)一步成熟起來(lái)，對(duì)整個(gè)社會(huì)發(fā)展發(fā)揮更加巨大的效力。

中國(guó)計(jì)算機(jī)世界