史話保險(xiǎn)業(yè)CRM_保險(xiǎn)_CRM

史話保險(xiǎn)業(yè)CRM

2002/07/10

　　俗話說(shuō)，“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福”。自然災(zāi)害和意外事故是人類生活中最有可能發(fā)生，也最有可能不發(fā)生的自然風(fēng)險(xiǎn)。而保險(xiǎn)就是為了轉(zhuǎn)移這種風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的最佳手段。所謂保險(xiǎn)就是投保人員通過(guò)交納一定金額的保險(xiǎn)費(fèi)用，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司承擔(dān) ；一旦發(fā)生了上述所說(shuō)的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司將投保者所受的損失進(jìn)行補(bǔ)償，由眾多的企業(yè)和個(gè)人共同分?jǐn)偵贁?shù)遭受災(zāi)害事故的企業(yè)和個(gè)人的損失。

　　由于保險(xiǎn)是與人打交道最多的行業(yè)，自從保險(xiǎn)出現(xiàn)那天起，人們就一直在需求這樣一種途徑，讓保險(xiǎn)公司和投保客戶更好地進(jìn)行溝通，以使更多的人從保險(xiǎn)中受益。客戶關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)使得這種溝通成為可能。那么保險(xiǎn)業(yè)的起源是怎樣的？什么是CRM，CRM與保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)系又如何？帶著這些問(wèn)題，本文將為讀者介紹一個(gè)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)CRM的發(fā)展史。

　　近代保險(xiǎn)業(yè)的起源和發(fā)展

　　保險(xiǎn)并不是現(xiàn)代人的專利，在與大自然抗?fàn)幍倪^(guò)程中，人類社會(huì)從一開(kāi)始就面臨著自然災(zāi)害和意外事故的侵?jǐn)_。在古時(shí)候，保險(xiǎn)業(yè)就已經(jīng)出現(xiàn)了，只不過(guò)那時(shí)候的人們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的理解比較簡(jiǎn)單、樸實(shí)。

　　目前，世界各國(guó)有關(guān)保險(xiǎn)淵源的傳說(shuō)很多。這里，向大家介紹幾個(gè)有意思的保險(xiǎn)業(yè)起源的小故事，以便讓讀者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展有個(gè)比較具體的了解。

　　據(jù)古史文稿的記錄和推論，遠(yuǎn)自奴隸社會(huì)起，就已有互助救濟(jì)的群體方法和活動(dòng)。約在公元前四世紀(jì)，古埃及的石匠曾采取集體扶助辦法，幫助石匠及其親屬解決生活困難。古希臘也有由宗教信仰相同的人或同行業(yè)的工匠集體采取救濟(jì)受難者的方法。

　　作為文明古國(guó)的中國(guó)，在幾千年的長(zhǎng)期實(shí)踐中，也形成了一整套包括保險(xiǎn)在內(nèi)的系統(tǒng)理論。據(jù)《逸周書(shū)文傳》記載，早在夏朝后期，中國(guó)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自然災(zāi)害何時(shí)發(fā)生是一件難以預(yù)料的事情，需要隨時(shí)儲(chǔ)糧備荒。

　　發(fā)展到后來(lái)，中國(guó)的一些商人在揚(yáng)子江（長(zhǎng)江）上冒著生命危險(xiǎn)與財(cái)物損失，揚(yáng)帆運(yùn)貨于灘險(xiǎn)急流之中，深深地體會(huì)到老祖母不把雞蛋放置在同一個(gè)籃子中攜帶的道理，同樣不把個(gè)人全部貨物集放于一船，以分散危險(xiǎn)。還有的把同鄉(xiāng)船戶組織起來(lái)，每戶交納一定的會(huì)費(fèi)，由同鄉(xiāng)船會(huì)儲(chǔ)存生利，以便在船只遇難時(shí)給予適當(dāng)?shù)木葷?jì) 。

　　這些樸實(shí)的發(fā)散和分擔(dān)危險(xiǎn)的思想，可以看作是現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的原理與基礎(chǔ)。

　　1.運(yùn)輸保險(xiǎn)

　　據(jù)說(shuō)在上個(gè)世紀(jì)的70年代，一支考古隊(duì)在底格里斯河和幼發(fā)拉底河進(jìn)行考古時(shí)發(fā)現(xiàn)了一根獨(dú)特的圓柱。

　　說(shuō)它獨(dú)特，是因?yàn)閳A柱上面雕刻著一個(gè)國(guó)王模樣的人，在他的腳下跪著一個(gè)大臣模樣的人，正專心聆聽(tīng)著國(guó)王的指示。在柱子的正下方，密密麻麻地寫(xiě)著一行行條文。這個(gè)圓柱是考古學(xué)上的一大發(fā)現(xiàn)，它上面記載的條文，就是我們今天耳熟能詳?shù)摹稘h謨拉比法典》。

　　這不是一部普通意義上的法典，正是在這部法典中，考古學(xué)家發(fā)現(xiàn)了記載著當(dāng)時(shí)很多項(xiàng)有關(guān)保險(xiǎn)的規(guī)定。

　　例如《漢謨拉比法典》中有這樣一項(xiàng)規(guī)定：商人可以雇傭一個(gè)人去外因港口銷售貨物，當(dāng)這個(gè)人順利地返回，那么這個(gè)商人可以收取一半的售貨利潤(rùn)；但如果銷售貨物的過(guò)程中因一些不可控情況而導(dǎo)致貨物受損失，比如說(shuō)是被海盜搶劫的，則可免除這個(gè)人的債務(wù)。而這種為個(gè)體和群體利益所采取的救災(zāi)和補(bǔ)償損失的方式，孕育了保險(xiǎn)的胚胎，據(jù)說(shuō)這是保險(xiǎn)的最早起源。

　　長(zhǎng)途運(yùn)輸途中，難免會(huì)出現(xiàn)因損失貨物、駱駝而面臨著破產(chǎn)的現(xiàn)象。于是，古巴比倫精明的商人便將商人們召集到一塊，通過(guò)了一個(gè)共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的互助共濟(jì)辦法。

　　這個(gè)辦法是，如果旅途中有商人的貨物或駱駝?dòng)龅讲粶y(cè)而損失或死亡，由未受損的商人從其獲利中拿出一部分來(lái)分?jǐn)偩葷?jì)受難者；如果大家都平安，則從每個(gè)人的獲利中提取一部分留存，作為下次運(yùn)輸補(bǔ)充損失的資金。這種作法，可說(shuō)是運(yùn)輸保險(xiǎn)的原始形式。經(jīng)過(guò)不斷地完善和發(fā)展，被收入進(jìn)《漢謨拉比法典》。

　　2.海上保險(xiǎn)

　　人類歷史的發(fā)展，一直與海洋密不可分。海上貿(mào)易的獲利與風(fēng)險(xiǎn)是共存的，人類在長(zhǎng)期的航海實(shí)踐中逐漸形成了由多數(shù)人分?jǐn)偤Ｉ喜豢深A(yù)測(cè)事故所致?lián)p失的方式——海上保險(xiǎn)。

　　海上保險(xiǎn)在各類保險(xiǎn)中起源最早，而正是海上保險(xiǎn)的發(fā)展，帶動(dòng)了整個(gè)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的繁榮與發(fā)展。

　　現(xiàn)代海上保險(xiǎn)是由古代巴比倫和腓尼基的船貨抵押借款思想逐漸演化而來(lái)的。意大利是現(xiàn)代海上保險(xiǎn)的發(fā)源地。1347年，一個(gè)名叫喬治·勒克維倫的熱那亞商人同“圣·克勒拉”商船船東達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議：船東先將一筆錢(qián)存入喬治那里，“圣·克勒拉”開(kāi)始其從熱那亞至馬喬卡的航程，如果航程一切順利，船舶安全抵達(dá)的話，船東不收回那筆錢(qián) ；相反，如果船在半道上出事，發(fā)生損失，就由喬治根據(jù)船東的損失進(jìn)行賠償。

　　從這張協(xié)議上可看，它已具有現(xiàn)代保單的基本內(nèi)容。有明確的保險(xiǎn)標(biāo)的，明確的保險(xiǎn)責(zé)任，如“海難事故，其中包括船舶破損、擱淺、火災(zāi)或沉沒(méi)造成的損失或傷害事故”。在其他責(zé)任方面，也列明了“海盜、拋棄、捕捉、報(bào)復(fù)”等所帶來(lái)的船舶及貨物的損失。因此，喬治簽發(fā)的這張協(xié)議被認(rèn)為是世界上第一張保單。

　　15世紀(jì)以后，新航線的開(kāi)辟使大部分西歐商品不再經(jīng)過(guò)地中海，而是取道大西洋。16世紀(jì)時(shí)，英國(guó)商人從外國(guó)商人手里奪回了海外貿(mào)易權(quán)，積極發(fā)展貿(mào)易及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在當(dāng)時(shí)，海上保險(xiǎn)還有一些被寫(xiě)進(jìn)國(guó)家的立法，“為了全體利益，減輕船只載重而拋棄船上貨物，其損失由全體受益方來(lái)分?jǐn)偂保梢?jiàn)其被重視的程度。 1688年，勞埃德先生在倫敦塔街附近開(kāi)設(shè)了一家以自己名字命名的咖啡館；為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，勞埃德發(fā)現(xiàn)可以利用國(guó)外歸來(lái)的船員經(jīng)常在咖啡館歇腳的機(jī)會(huì)，打聽(tīng)最新的海外新聞，進(jìn)而將咖啡館辦成一個(gè)發(fā)布航訊消息的中心。

　　由于這家咖啡館消息十分靈通，因此每天富商滿座，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人就利用這一時(shí)機(jī)，將承保便條遞給每個(gè)飲咖啡的保險(xiǎn)商，讓他們?cè)诒銞l上按順序簽上自己的姓名及承保金額。隨著海上保險(xiǎn)地不斷發(fā)展，勞埃德承保人的隊(duì)伍日益狀大，影響不斷擴(kuò)大，成為一個(gè)頗有實(shí)力的團(tuán)體。但由于該團(tuán)體是自發(fā)形成的民間組織，，沒(méi)有得到政府機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，因此局限了它進(jìn)一步發(fā)展。1871年英國(guó)議會(huì)通過(guò)法案，該團(tuán)體才成為一個(gè)正式的社團(tuán)組織。由于勞合社是從勞埃德咖啡館演變而來(lái)的,故又稱“勞埃德保險(xiǎn)社”。其承保范圍已不僅是單純的海上保險(xiǎn)。勞合社正式成立后，由其社員選舉產(chǎn)生的一個(gè)理事會(huì)來(lái)管理，下設(shè)理賠、出版、簽單、會(huì)計(jì)、法律等部，并在100多個(gè)國(guó)家設(shè)有辦事處。該社為其所屬承保人制訂保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)證書(shū)等標(biāo)準(zhǔn)格式，此外還出版有關(guān)海上運(yùn)輸、商船動(dòng)態(tài)、保險(xiǎn)海事等方面的期刊和雜志，向世界各地發(fā)行。在歷史上，勞合社設(shè)計(jì)了第一張盜竊保險(xiǎn)單，為第一輛汽車(chē)和第一架飛機(jī)出立保單，近年又是計(jì)算機(jī)、石油能源保險(xiǎn)和衛(wèi)星保險(xiǎn)的先驅(qū)。勞合社設(shè)計(jì)的條款和報(bào)單格式在世界保險(xiǎn)業(yè)中有廣泛的影響，其制定的費(fèi)率也是世界保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。勞合社承保的業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象。勞合社對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是對(duì)海上保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)作出的杰出貢獻(xiàn)是世界公認(rèn)的。

　　3.火災(zāi)保險(xiǎn)

　　火災(zāi)保險(xiǎn)起源于17世紀(jì)初德國(guó)盛行互助性質(zhì)的火災(zāi)救災(zāi)協(xié)會(huì)制度，1676年，第一家公營(yíng)保險(xiǎn)公司——漢堡火災(zāi)保險(xiǎn)局由幾個(gè)協(xié)會(huì)合并宣告成立。但真正意義上的火災(zāi)保險(xiǎn)是在倫敦大火之后發(fā)展起來(lái)的。1666年9月2日，倫敦城被大火整整燒了五天，市內(nèi)448畝的地域中373畝成為瓦礫，占倫敦面積的83.26％，13200戶住宅被毀，財(cái)產(chǎn)損失1200多萬(wàn)英鎊，20多萬(wàn)人流離失所，無(wú)家可歸。災(zāi)后的幸存者非常渴望能有一種可靠的保障，來(lái)對(duì)火災(zāi)所造成的損失提供補(bǔ)償，因此火災(zāi)保險(xiǎn)對(duì)人們來(lái)說(shuō)已顯得十分重要。在這種狀況下，牙醫(yī)巴蓬1667年獨(dú)資設(shè)立營(yíng)業(yè)處，辦理住宅火險(xiǎn)，1680年他同另外三人集資4萬(wàn)英鎊；成立火災(zāi)保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)所，1705年更名為菲尼克斯即鳳凰火災(zāi)保險(xiǎn)公司。在巴蓬的主顧中，相當(dāng)部分是倫敦大火后重建家園的人們。巴蓬的火災(zāi)保險(xiǎn)公司根據(jù)房屋租金計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)，并且規(guī)定木結(jié)構(gòu)的房屋比磚瓦結(jié)構(gòu)房屋保費(fèi)增加一倍。這種依房屋危險(xiǎn)情況分類保險(xiǎn)的方法是現(xiàn)代火險(xiǎn)差別費(fèi)率的起源，火災(zāi)保險(xiǎn)成為現(xiàn)代保險(xiǎn)，在時(shí)間上與海上保險(xiǎn)差不多。1710年，波凡創(chuàng)立了倫敦保險(xiǎn)人公司，后改稱太陽(yáng)保險(xiǎn)公司，接受不動(dòng)產(chǎn)以外的動(dòng)產(chǎn)保險(xiǎn)，營(yíng)業(yè)范圍遍及全國(guó)。

　　18世紀(jì)末到19世紀(jì)中期，英、法、德等國(guó)相繼完成了工業(yè)革命，機(jī)器生產(chǎn)代替了原來(lái)的手工操作，物質(zhì)財(cái)富大量集中，使人們對(duì)火災(zāi)保險(xiǎn)的需求也更為迫切。這一時(shí)期火災(zāi)保險(xiǎn)發(fā)展異常迅速，火災(zāi)保險(xiǎn)公司的形式以股份公司為主。進(jìn)入19世紀(jì)，在歐洲和美洲，火災(zāi)保險(xiǎn)公司大量出現(xiàn)，承保能力有很大提高。1871年芝加哥一場(chǎng)大火造成1.5億美元的損失，其中保險(xiǎn)公司賠付1億美元，可見(jiàn)當(dāng)時(shí)火災(zāi)保險(xiǎn)的承保面之廣。

　　隨著社會(huì)的需要，火災(zāi)保險(xiǎn)所承保的風(fēng)險(xiǎn)也得到了擴(kuò)展。不再僅僅是因?yàn)槭Щ鸬仍蜻M(jìn)行保險(xiǎn)。火災(zāi)保險(xiǎn)逐漸分為主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)兩大塊。主險(xiǎn)的責(zé)任范圍包括任何一個(gè)投保人都必須面對(duì)的雷電、失火等引起的火災(zāi)以及延燒或因施救、搶救而造成的財(cái)產(chǎn)損失或支付的合理費(fèi)用。投保人投保火災(zāi)險(xiǎn)時(shí)根據(jù)本身財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)程度，繳納相應(yīng)的保費(fèi)。

　　投保火災(zāi)保險(xiǎn)主險(xiǎn)以后，可根據(jù)本身財(cái)產(chǎn)面臨的客觀危險(xiǎn)，自由選擇投保附加險(xiǎn)。火災(zāi)保險(xiǎn)共設(shè)八個(gè)附加險(xiǎn)。這些附加的保險(xiǎn)種類涉及范圍極廣泛。水災(zāi)險(xiǎn)。承保由于暴雨、洪水、消防裝置失靈、水管爆裂造成的財(cái)產(chǎn)損失；風(fēng)災(zāi)險(xiǎn)。承保8級(jí)以上的風(fēng)，如臺(tái)風(fēng)、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)等造成的財(cái)產(chǎn)損失；爆炸險(xiǎn)。承保因核子以外的爆炸事故造成的財(cái)產(chǎn)損失；碰撞險(xiǎn)。承保因飛機(jī)、飛機(jī)部件或飛行物體的墜落、以及外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛、輪船碰撞所致的財(cái)產(chǎn)損失；地震、地陷、火山爆發(fā)險(xiǎn)。承保地震、地陷、火山爆發(fā)造成的財(cái)產(chǎn)損失；冰凌、泥石流險(xiǎn)。承保岸崩、冰凌、泥石流造成的財(cái)產(chǎn)損失；外來(lái)惡意行為險(xiǎn)。承保非被保險(xiǎn)人及其雇員的搶劫、盜竊攻擊、打砸暴力等行為造成的財(cái)產(chǎn)損失；罷工、暴動(dòng)、民眾騷亂險(xiǎn)。承保因罷工、集合游行以及治安當(dāng)局為防止上述行為而采取的行動(dòng)所造成的財(cái)產(chǎn)損失。這樣，投保人可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)母郊与U(xiǎn)，既可避免不必要的經(jīng)濟(jì)支出，又可獲得充分的經(jīng)濟(jì)保障。 19世紀(jì)后期，火災(zāi)保險(xiǎn)傳到了發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)。

　　4.人壽保險(xiǎn)

　　15世紀(jì)后期，歐洲的奴隸販子把運(yùn)往美洲的非洲奴隸當(dāng)作貨物進(jìn)行投保，后來(lái)船上的船員也可投保；如遇到意外傷害，由保險(xiǎn)人給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這些應(yīng)該是人身保險(xiǎn)的早期形式。

　　17世紀(jì)中葉，意大利銀行家提出了一項(xiàng)聯(lián)合養(yǎng)老辦法，并于1689年正式實(shí)行。該法規(guī)定每人交納法郎，籌集起總額140萬(wàn)法郎的資金，保險(xiǎn)期滿后，規(guī)定每年支付10％，并按年齡把認(rèn)購(gòu)人分成若干群體，對(duì)年齡高些的，分息就多些。“佟蒂法”的特點(diǎn)就是把利息付給該群體的生存者，如該群體成員全部死亡，則停止給付。

　　著名的天文學(xué)家哈雷，在1693年以西里西亞的勃來(lái)斯洛市的市民死亡統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，編制了第一張生命表，精確表示了每個(gè)年齡的死亡率，提供了壽險(xiǎn)計(jì)算的依據(jù)。18世紀(jì)40—50年代，辛普森根據(jù)哈雷的生命表，作成依死亡率增加而遞增的費(fèi)率表。之后，陶德森依照年齡差等計(jì)算保費(fèi)，并提出了“均衡保險(xiǎn)費(fèi)”的理論，從而促進(jìn)了人身保險(xiǎn)的發(fā)展。1762年成立的倫敦公平保險(xiǎn)社才是真正根據(jù)保險(xiǎn)技術(shù)基礎(chǔ)而設(shè)立的人身保險(xiǎn)組織。由于人壽保險(xiǎn)單本身具有現(xiàn)金價(jià)值，可以抵押，可以轉(zhuǎn)讓，故在國(guó)外普遍被認(rèn)作個(gè)人金融資產(chǎn)，購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)無(wú)疑是既能獲得經(jīng)濟(jì)保障，又能使貨幣保值增值的一舉兩得的最好的投資方式。

　　但貧民的生老病死難以全賴政府，于是在民間始有“宗親福利會(huì)、”“長(zhǎng)壽會(huì)”等社會(huì)互保組織的設(shè)立。有的由地員自籌資金，有的用宗族祠堂部分公產(chǎn)，當(dāng)會(huì)友或族人死亡時(shí)，支付壽金，給予死者殯葬和遺族撫恤等物質(zhì)上的幫助。這是在西方人壽保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)之前在民間推行的人身的幫助。這是在西方人壽保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)之前在民間推行的人身互保形式，對(duì)料理貧民后事發(fā)揮了一定的作用。

　　隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)將從量的積累到質(zhì)的飛躍，最終將由過(guò)去的被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)今的主動(dòng)型。有風(fēng)險(xiǎn)、買(mǎi)保險(xiǎn)，已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的共識(shí)。畢竟個(gè)人的財(cái)力有限，很難積累足以應(yīng)付天災(zāi)人禍的后備資金，一旦受損，正常生活難以為繼。如果個(gè)人和家庭參加了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)，則可以根據(jù)保險(xiǎn)合同約定，從保險(xiǎn)人處獲得賠償和給付，由此保障了家庭生活的安定；其次可以積累個(gè)人資金。因?yàn)殚L(zhǎng)期人壽保險(xiǎn)具有類似儲(chǔ)蓄的投資作用。

　　最初的保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)在10年前

　　CRM（客戶關(guān)系管理）這種概念面世距今已經(jīng)有10年時(shí)間了。它是因經(jīng)濟(jì)全球化和交叉行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)而帶來(lái)的巨大壓力而產(chǎn)生的。

　　在上個(gè)世紀(jì)70年代，有一個(gè)很著名的現(xiàn)象被各個(gè)行業(yè)注意到了。在一家著名的超市，一位年輕婦女詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員，在哪里買(mǎi)得到針線，營(yíng)員對(duì)此很不屑，并且在態(tài)度上表現(xiàn)出來(lái)了。年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進(jìn)這家超市半步。后來(lái)經(jīng)濟(jì)學(xué)家按照這個(gè)案例估算了一下，假如這位女性一生都是這家超市購(gòu)物，將會(huì)帶來(lái)多少銷售收入。結(jié)果令人大吃一驚，居然高達(dá)40萬(wàn)美元。這就是沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行分類和沒(méi)有挖掘潛在客戶所造成的行業(yè)性損失。

　　正當(dāng)保險(xiǎn)公司為迅速增長(zhǎng)的投保用戶歡欣不已的時(shí)候，行銷人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題也同樣困擾著保險(xiǎn)業(yè)。隨著業(yè)務(wù)量的上升，保險(xiǎn)人員驚訝地發(fā)現(xiàn)即使發(fā)展了更多的新客戶，卻已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間和精力去與老客戶進(jìn)行溝通，而這些老客戶恰恰都是為公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的群體。

　　好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能最大化地發(fā)掘客戶價(jià)值

　　為了讓公司更快地成長(zhǎng)為跨國(guó)企業(yè)，公司老板們想盡了各種方法來(lái)解決這一問(wèn)題，然而收效甚微。這其中有一個(gè)很重要的問(wèn)題是公司的保險(xiǎn)行銷人員并不清楚每個(gè)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)歷史，不了解客戶的實(shí)際需要，而對(duì)潛在的大客戶挖掘得又不得力。

　　那么，有沒(méi)有一種工具可以將行銷人員解放出來(lái)呢？答案是肯定的。這就需要一種將客戶關(guān)系進(jìn)行管理的工具。

　　于是CRM（客戶關(guān)系管理）便出現(xiàn)了。

　　最初的CRM系統(tǒng)在20世紀(jì)90年代初投入應(yīng)用。CRM最早由美國(guó)Gartner Group提出，Gartner Group是一家對(duì)IT業(yè)術(shù)有專攻的咨詢顧問(wèn)公司。有著幾千名的員工，業(yè)務(wù)范圍為IT的市場(chǎng)、研究、咨詢、評(píng)測(cè)。Gartner Group認(rèn)為CRM產(chǎn)生的背景是與新經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)有關(guān)系。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，打破了國(guó)家的壟斷，打破了行業(yè)的壟斷，打破了對(duì)資源的壟斷。帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。導(dǎo)致了產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個(gè)性化。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，自1997年開(kāi)始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。CRM讓保險(xiǎn)公司將現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分類，不但準(zhǔn)確地知道他們的名字，還要了解他們的年齡、結(jié)構(gòu)組成以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)歷史，讓他們更好地了解他們的客戶并為之服務(wù)。這個(gè)過(guò)程看起來(lái)比較復(fù)雜，但CRM數(shù)據(jù)挖掘中的“價(jià)值分析”、“輪廓分析”以及“RFM分析”卻可以完善地解決這些問(wèn)題。

　　在保險(xiǎn)業(yè)，有這樣一種現(xiàn)象，客戶終止保險(xiǎn)與業(yè)務(wù)員離職有明顯的關(guān)系。CRM的業(yè)務(wù)員自動(dòng)化（SFA），可以持續(xù)累計(jì)客戶往來(lái)經(jīng)驗(yàn)，即使業(yè)務(wù)員一旦離開(kāi)，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內(nèi)銜接上，以降低流失率。

　　雖然類似SFA的產(chǎn)品十分好用，但是，由于它是基于部門(mén)的解決方案，不能夠?yàn)楣咎峁┧鼈兣c個(gè)體客戶間關(guān)系的完整流程。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀(jì)90年代中期把獨(dú)立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。該方案把內(nèi)部數(shù)據(jù)和處理（如引導(dǎo)生成）、銷售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)和客戶服務(wù)請(qǐng)求融合到一個(gè)單一的運(yùn)作系統(tǒng)中。這種具有整合功能的CRM解決方案便成為管理全部客戶聯(lián)系點(diǎn)的理想工具。“這些整合交叉功能解決方案把與客戶的交互合并到同一的數(shù)據(jù)庫(kù)中。并且公司參與者能通過(guò)各種渠道訪問(wèn)這些結(jié)果數(shù)據(jù)和分析。”于是，保險(xiǎn)公司這樣認(rèn)為，“CRM終于成為了查看和管理整個(gè)的公司與客戶間關(guān)系的工具，而不僅僅是靜態(tài)的信息數(shù)據(jù)。”

　　盡管新的CRM方法很吸引人，但直到20世紀(jì)90年代即將結(jié)束，這一概念才開(kāi)始深入到一些較早的公司采納者。據(jù)相關(guān)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，大多數(shù)組織，特別是中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司僅對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有個(gè)一般性質(zhì)的了解。雖然這些保險(xiǎn)公司都在收集客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常儲(chǔ)存在分離的部門(mén)辦公室中，沒(méi)有很好地在更深程度上進(jìn)行整合。

　　CRM的發(fā)展造成保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

　　整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理體系，使得保險(xiǎn)公司意識(shí)到要迅速地調(diào)整與客戶的關(guān)系，從全方位服務(wù)的立場(chǎng)去理解客戶，而不是從傳統(tǒng)的商業(yè)角度來(lái)考慮。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，這是一個(gè)利用CRM進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的絕好機(jī)會(huì)。這主要表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面。

　　1、戰(zhàn)略阻絕。從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的角度出發(fā)，客戶關(guān)系管理具有戰(zhàn)略前瞻性，通過(guò)CRM可以對(duì)潛在進(jìn)入者起到戰(zhàn)略阻絕的作用。顧客忠誠(chéng)度和品牌認(rèn)知度增加了市場(chǎng)潛在對(duì)手的進(jìn)入成本，使他們必須花費(fèi)大量的廣告經(jīng)費(fèi)及時(shí)間來(lái)增加顧客對(duì)其品牌的認(rèn)識(shí)，并改變顧客原有的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。因此，實(shí)施CRM可以對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置障礙。

　　2、成本驅(qū)動(dòng)。從成本管理的角度，通過(guò)CRM管理可以提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，降低企業(yè)拓展市場(chǎng)的成本，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，企業(yè)因此可以實(shí)施成本驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。滿意的顧客會(huì)持續(xù)多次購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，滿意的顧客同時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)。

　　3、差異化。從營(yíng)銷管理的角度，客戶關(guān)系管理可使企業(yè)適時(shí)了解顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，從而根據(jù)客戶需求變化調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，并引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展。保險(xiǎn)業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品類同，因此，實(shí)施CRM，就可以針對(duì)不同的客戶，提供不同的服務(wù)。

　　4、品牌延伸。通過(guò)客戶關(guān)系管理所帶來(lái)的顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度及品牌認(rèn)知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下了很好的基礎(chǔ)。滿意的顧客會(huì)持續(xù)多次購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并具有潛力購(gòu)買(mǎi)公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)新產(chǎn)品推出時(shí)，良好的品牌認(rèn)知度使企業(yè)無(wú)需花費(fèi)大量的廣告宣傳、促銷活動(dòng)便可迅速的獲得市場(chǎng)的認(rèn)同，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

　　5、管理改進(jìn)。從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理角度，客戶關(guān)系管理有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)不斷改進(jìn)和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程。客戶關(guān)系管理還可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)文化氛圍。因此，保險(xiǎn)業(yè)的管理要從業(yè)務(wù)流程、銷售和理賠等多方面改進(jìn)管理。

　　從這個(gè)意義上看，CRM已經(jīng)超越了一般技術(shù)對(duì)行業(yè)的推動(dòng)作用。它將整個(gè)行業(yè)的管理理念向前推進(jìn)了一大步。

　　Internet應(yīng)用普及推動(dòng)了保險(xiǎn)CRM的飛速發(fā)展

　　在講求高效率的時(shí)代，電話行銷以擴(kuò)大客戶資源的做法越來(lái)越被保險(xiǎn)公司所看好，并成為最有效的行銷工具。但是，隨著業(yè)務(wù)量的增大，保險(xiǎn)公司在電話行銷的高成本應(yīng)用方面躊躇不前。有沒(méi)有一種方式在達(dá)到同樣客戶關(guān)系管理的效果前提下將成本降低呢？

　　20世紀(jì)90年代后期，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的興起而創(chuàng)造的新經(jīng)濟(jì)模式，不僅為眾多行業(yè)用戶帶來(lái)巨大的商機(jī)和可觀的利潤(rùn)，也使得保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形式發(fā)生了巨大的變化。

　　網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)逐漸走向保險(xiǎn)業(yè)的前臺(tái)。Internet應(yīng)用的迅猛發(fā)展推動(dòng)著保險(xiǎn)業(yè)CRM繼續(xù)向前發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)并不是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單移植。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)最先出現(xiàn)在美國(guó)，在網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量、普及率等方面美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)都擁有著明顯的優(yōu)勢(shì)。目前，幾乎所有的美國(guó)保險(xiǎn)公司都已經(jīng)上網(wǎng)經(jīng)營(yíng)，他們?yōu)橄M(fèi)者提供了全新的保險(xiǎn)體驗(yàn)。利用網(wǎng)絡(luò)的快捷和低成本，保險(xiǎn)公司在應(yīng)用CRM的時(shí)候，可以大幅度地提升電話行銷中心生產(chǎn)力，和電話行銷人員的銷售品質(zhì)及銷售成功率；同時(shí)突破跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)上空間及時(shí)間的限制，協(xié)助企業(yè)建立新一代高效率電話行銷中心，獲取最大利益。打個(gè)比方說(shuō)，在沒(méi)用網(wǎng)絡(luò)之前行銷人員在與客戶進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，往往因?yàn)檎{(diào)閱相關(guān)資料而耽誤很多的寶貴時(shí)間，行銷效果一定會(huì)受到影響。

　　現(xiàn)在不同了，利用互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)服務(wù)專員與客戶進(jìn)行電話行銷時(shí)，服務(wù)專員能立即獲知該名客戶的背景資料，甚至是來(lái)電詢問(wèn)記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等。同時(shí)，服務(wù)專員可以通過(guò)Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶進(jìn)行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務(wù)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們?cè)谶x擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候也不是被動(dòng)的接受了。現(xiàn)在，世界各大保險(xiǎn)公司都已采取行動(dòng)設(shè)立了自己的網(wǎng)站，與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的保險(xiǎn)中介網(wǎng)站也紛紛成立。網(wǎng)上保險(xiǎn)公司將各大保險(xiǎn)公司的各種保險(xiǎn)產(chǎn)品集合起來(lái)，客戶可以反復(fù)比較后輕松地做出自己的選擇。

　　正因?yàn)槿绱耍W(wǎng)上保險(xiǎn)在不長(zhǎng)的時(shí)間里便得到了客戶的青睞。正如一位專業(yè)的保險(xiǎn)人士所說(shuō)的那樣，“互聯(lián)網(wǎng)比以往任何技術(shù)都產(chǎn)生了更多的通過(guò)銷售和服務(wù)循環(huán)與客戶交互的新方式。”而對(duì)于現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能盡快完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，找到并建立起互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型商業(yè)模式，誰(shuí)就能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的優(yōu)勢(shì)。

　　WTO后的保險(xiǎn)業(yè)CRM

　　加入世貿(mào)組織后，保險(xiǎn)業(yè)的CRM發(fā)展可以說(shuō)從本質(zhì)上發(fā)生了許多根本的改變。這是和保險(xiǎn)業(yè)本身的變化密不可分的。首先，人們的投保意識(shí)明顯加強(qiáng)，因此，從“業(yè)務(wù)量”上來(lái)看，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)近年來(lái)均呈現(xiàn)出直線上升的趨勢(shì)。

　　其次，是企業(yè)銷售行為觀念上發(fā)生了變化。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些行業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。未來(lái)保險(xiǎn)公司發(fā)展新客戶將更強(qiáng)調(diào)通路上的策略聯(lián)盟，例如：全球利率下滑，股市不振，國(guó)外很多保險(xiǎn)公司卻成績(jī)斐然，因?yàn)樗麄儗€y行或證券公司作為銷售渠道，將客戶資金由存款或股票引導(dǎo)到固定利率保險(xiǎn)商品上。通過(guò)CRM系統(tǒng)了解潛在客戶群特征后，找到擁有這些客戶的企業(yè)作策略聯(lián)盟。試想針對(duì)某種面向年輕上班族的保險(xiǎn)商品，找一家客層較相似的銀行合作，直接針對(duì)這些客戶做推廣，豈不事半功倍。

　　第三，現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)將更多地從“投資”、“理財(cái)”方面吸收潛在的利潤(rùn)增長(zhǎng)。例如：原來(lái)保單是為了生病，一旦社會(huì)醫(yī)療法規(guī)變動(dòng)，客戶需求就很可能會(huì)受到影響。這時(shí)CRM系統(tǒng)找出可能增加需求的客戶，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果豈不更好。但如果相反的設(shè)想一下，這家保險(xiǎn)公司沒(méi)有做任何客戶分級(jí)，而是把心思都花在“產(chǎn)生新客戶”上了，但卻疏于聯(lián)絡(luò)老客戶，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著時(shí)間的推移就會(huì)逐漸地遺失客戶。

賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化

Sage肉搏微軟 CRM戰(zhàn)場(chǎng)硝煙彌漫 2002-07-09

調(diào)查顯示美國(guó)55%的企業(yè)管理人員對(duì)CRM表示不滿 2002-07-09

PwC在其解決方案中提供PeopleSoft的EPM 2002-07-09

IDC：客戶管理服務(wù)市場(chǎng)2006年將達(dá)903億 2002-07-09

分類信息: 保險(xiǎn)_與_CRM 保險(xiǎn)_與_CRM CRM專欄_新聞行業(yè)_保險(xiǎn)_解決方案技術(shù)_CRM_新聞技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘

南丰县| 谢通门县| 临武县| 白水县| 乌拉特后旗| 漯河市| 三台县| 灵寿县| 资兴市| 满城县| 辛集市| 社会| 平潭县| 藁城市| 瓮安县| 沙湾县| 衡东县| 三穗县| 南康市| 达日县| 阿城市| 吉林市| 黄浦区| 开封县| 五台县| 嵩明县| 塔城市| 綦江县| 美姑县| 靖宇县| 芮城县| 胶南市| 中宁县| 阿克苏市| 墨脱县| 雷州市| 开阳县| 布尔津县| 隆回县| 阜新| 大丰市|