微軟CRM：朋友還是敵人？
2002/08/08
發(fā)現(xiàn)微軟進(jìn)入你一直視為生計(jì)的產(chǎn)品領(lǐng)域，就如發(fā)現(xiàn)林中之虎與你處于同一場(chǎng)高爾夫比賽一般。盡管一擊入洞并非那么有把握，微軟的進(jìn)入未必能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)治，但是如果軟件巨人真要如此做的話，那也是非常自然的事情。
微軟是否進(jìn)入CRM領(lǐng)域的傳言已盤(pán)旋了一年多。據(jù)berdeen Group調(diào)查，截至到2001年末，這一領(lǐng)域已經(jīng)創(chuàng)造了140億美元的市場(chǎng)。微軟曾是個(gè)后臺(tái)的CRM演員，提供著基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)軟件與應(yīng)用軟件，如操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)、辦公自動(dòng)化套裝軟件，以及Email等。這些都被用來(lái)支持現(xiàn)有的CRM應(yīng)用軟件。除此之外，當(dāng)2000年12月公司需要財(cái)會(huì)軟件商Great Plains時(shí)，微軟Great Plains部門(mén)得以成立。
2002年1月25日，微軟通過(guò)揭幕計(jì)劃發(fā)布了CRM，從而正式侵入CRM領(lǐng)域。這一CRM解決方案是建立在其.net平臺(tái)之上，而其具體定位則是中小市場(chǎng)。這一揭幕計(jì)劃消除了一些猜測(cè)，同時(shí)卻也提出了更多的問(wèn)題，比如它對(duì)現(xiàn)存的CRM市場(chǎng)、實(shí)施著CRM解決方案的公司、供應(yīng)商，以及自身的未來(lái)有怎樣的影響。
一些看過(guò) MS CRM 最初版本以及聽(tīng)過(guò)微軟簡(jiǎn)短介紹的分析者說(shuō)，期望實(shí)施CRM解決方案的中小企業(yè)市場(chǎng)將從微軟的產(chǎn)品獲利，因?yàn)檫@款方案只需很少的技術(shù)資源便可快速實(shí)施，簡(jiǎn)單易用，而且提供與微軟Office、Great Plains集成的后臺(tái)解決方案。
1.0版本已較為完善。Hurwitz副總Sharon Ward說(shuō)，微軟具有非凡的實(shí)力，其CRM應(yīng)用軟件不但有著強(qiáng)大的協(xié)同工作的能力，而且視覺(jué)上也非常美麗。
目前，對(duì)中小市場(chǎng)的定義并不一致，微軟將其確定為25人以上100人以下的企業(yè)。這類(lèi)公司一般缺少富有經(jīng)驗(yàn)的IT人員。分析者估計(jì)說(shuō)，中小市場(chǎng)擁有61億美元的額度，CRM軟件僅已達(dá)到20，這令它成為市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的以及極有獲利的部分。CRM曾經(jīng)不是活躍的市場(chǎng)，我們將更為努力地服務(wù)客戶。我們相信微軟在這一領(lǐng)域能夠創(chuàng)造市場(chǎng)需求并能滿足它。CRM部總經(jīng)理David Thacher如是說(shuō)。
大部分人承認(rèn)，微軟進(jìn)入CRM意味著變革，如同其他領(lǐng)域，微軟欲著力統(tǒng)治這個(gè)市場(chǎng)，如此將改變CRM的規(guī)則。微軟今天正重新定義著CRM與電子商務(wù)。
CRM供應(yīng)商非常清楚微軟進(jìn)入市場(chǎng)的記錄。微軟在眾多軟件領(lǐng)域都堪稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)，包括offcie套裝，瀏覽器，email以及internet服務(wù)器等。它是這一產(chǎn)業(yè)的少數(shù)公司中擁有足夠的技術(shù)、財(cái)力、人力以改變游戲規(guī)則的公司之一。同時(shí)，微軟也擅長(zhǎng)于處在市場(chǎng)之外，直到它有所發(fā)展，然后果斷地進(jìn)入并獲取大量的市場(chǎng)市場(chǎng)分額。Aberdeen強(qiáng)調(diào)說(shuō)。
微軟還未能在全部領(lǐng)域往來(lái)沖殺，少有不把它作為最強(qiáng)大的對(duì)手來(lái)對(duì)付的。但是現(xiàn)有的CRM供應(yīng)商們依然聲稱(chēng)，他們并不關(guān)心被描述為800磅的猩猩、壟斷者、市場(chǎng)神像的微軟進(jìn)入了他們的領(lǐng)域。事實(shí)上，許多CRM供應(yīng)商已經(jīng)讓開(kāi)路并為微軟鋪好了歡迎的席子。聲稱(chēng)微軟的標(biāo)準(zhǔn)與以往的聲譽(yù)，可迅速催化CRM市場(chǎng)，是件好事。當(dāng)然，也有不同的聲音，UpShot的首席官就不認(rèn)同這點(diǎn)：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來(lái)確認(rèn)。”
已有了CRM火力的微軟，在新聞發(fā)布會(huì)上卻聲稱(chēng)對(duì)其他對(duì)手將毫無(wú)影響。可能大受微軟CRM沖擊的供應(yīng)商的Onyx，立刻做出配合：“盡管Onyx期望自身不受或少受沖擊，未來(lái)某一時(shí)間，微軟通過(guò)Great Plains成功進(jìn)入小型CRM市場(chǎng)將會(huì)影響低端的CRM供應(yīng)商。但那些與微軟關(guān)系密切的伙伴將不會(huì)受到?jīng)_擊。Onyx 不相信微軟Great Plains進(jìn)入小市場(chǎng)CRM將影響兩公司間先前的緊密關(guān)系。我們相信與微軟合作為客戶謀取利益時(shí)，自身也可獲利。”
Thacher稱(chēng)，微軟為其合作伙伴承擔(dān)的義務(wù)將保持不變，它旨在開(kāi)發(fā)不同的解決方案，直接針對(duì)中小市場(chǎng)，那才是自身的核心業(yè)務(wù)。在這一點(diǎn)上，微軟正受到來(lái)自合作伙伴的良好稱(chēng)贊。同時(shí)，微軟愿意幫助高端用戶成長(zhǎng)，但不會(huì)進(jìn)入高端市場(chǎng)領(lǐng)域。“時(shí)機(jī)在微軟.net的背景中來(lái)臨了。它使不同的應(yīng)用軟件與系統(tǒng)軟件通過(guò)XML得以連通。.net將有助于鞏固微軟作為一個(gè)橫跨在互聯(lián)網(wǎng)上的提供著關(guān)鍵技術(shù)，基礎(chǔ)架構(gòu)，服務(wù)，業(yè)務(wù)合作的巨人地位。”Fletcher堅(jiān)定地說(shuō)。ISM董事長(zhǎng)認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)將在未來(lái)的.net上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，每個(gè)人未來(lái)將轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這是一種極為誘人的前景，”這與微軟的思考十分吻合。
大多數(shù)現(xiàn)存的crm競(jìng)爭(zhēng)者正為.net打著賭。“我們的基礎(chǔ)也是.net，如果微軟成功，我們也將受益，”UpShot的 Raffel說(shuō)。但是CRM群體中的一些人正扮演著霸主的鼓吹者，與.net打交道時(shí)，總假設(shè)其已成功。 “.net必須證明它已為繁榮期做好了準(zhǔn)備。我們相信技術(shù)是先進(jìn)強(qiáng)勁的。但它畢竟還未贏取戰(zhàn)爭(zhēng)，”pivotal的 Duncan如是說(shuō)。盡管如此，pivotal也正應(yīng)用著.net架構(gòu)體系。
同樣也有其他一些關(guān)注。Firstwave 首席執(zhí)行官Richard Brock認(rèn)為，“微軟將在支持與客戶化方面面臨挑戰(zhàn)。微軟還未向支持高級(jí)最終用戶進(jìn)行調(diào)整。CRM是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必需的應(yīng)用軟件。因?yàn)樗绊懼恳粋�(gè)人，迅速而準(zhǔn)確的支持是其關(guān)鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會(huì)被列進(jìn)CRM死亡名單。在CRM中，一種產(chǎn)品不可能滿足所有需求，客戶化（用戶化）生產(chǎn)將十分關(guān)鍵；對(duì)微軟來(lái)說(shuō)，支持那些革新是一種新東西。它也正面臨這種挑戰(zhàn)因?yàn)樗麄円矊⒉坏貌恢С挚蛻艋A(chǔ)產(chǎn)品更是如此。然而他們也許沒(méi)有認(rèn)識(shí)到支持最終用戶的支持分支。固有的龐雜費(fèi)用將迫使他們產(chǎn)品的定價(jià)較正常時(shí)要高，”
盡管如此，許多分析者稱(chēng)，微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域是件廣受歡迎的事情。
“盡管微軟進(jìn)入這一市場(chǎng)已給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)了明顯的影響，我們也不得不承認(rèn)它的現(xiàn)身所能發(fā)揮的積極的作用，”Aberdeen's Fletcher 說(shuō)。Goldenberg進(jìn)一步說(shuō)：“如果微軟能向中小市場(chǎng)領(lǐng)域提供軟件，并將減少商業(yè)程序的混亂，推進(jìn)生產(chǎn)力，那么那種生產(chǎn)力不僅對(duì)它們有好處，也同樣有益于整個(gè)美國(guó)。”它可能甚至有助于推進(jìn)國(guó)民生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)。
無(wú)論.net未來(lái)的結(jié)果如何，有一點(diǎn)將非常清楚：微軟正朝著其CRM目標(biāo)奮力前行，并將為打進(jìn)全部18個(gè)洞做著自己的準(zhǔn)備。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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