CRM: 現(xiàn)狀怎樣
當今的經(jīng)濟形勢
2002/10/18
承蒙大中華客戶關系管理組織許可轉(zhuǎn)載
Carol Smalley:
讓我們把話題轉(zhuǎn)到當今的經(jīng)濟形勢上.全世界的經(jīng)濟都處于艱難時期.由于經(jīng)濟滑坡,一些企業(yè)開始采用非技術性的CRM方案了嗎?誰能夠提供一個案例與大家共享嗎?
Dick Lee:
是的,他們的確正在這樣做.尤其是為了客戶增值,他們正在現(xiàn)有系統(tǒng)的范圍內(nèi)最大化客戶數(shù)據(jù)流.他們更注意識別客戶想要的是什么,如何遞送的問題---毫不考慮軟件設備.
Nick Siragher:
可悲的是,許多企業(yè)就象兔子一樣---由于害怕而全身僵硬---處在一輛燈光耀眼的汽車的行進道路上.他們知道他們必須行動并且立即行動---然而就象那只兔子,無論是向左移還是向右移都是一個同等的策略.但是,他們并沒有采取行動,更甚的是這樣不行動對他們來說將是致命的.這看上去有點象一種 “等待和觀望”的心理---但是采用這種 “等待和觀望”策略,將使管理者們根本無法識別他們正在監(jiān)測的對象.企業(yè)并不是在運用更多的非技術性CRM方案,而是迷失了方向.
Bill Brendler:
我同意Nick的觀點.除了CRM決策正在被延遲之外,我不認為經(jīng)濟改變了什么.
Jim Barnes:
我并不認為非技術性和經(jīng)濟之間有什么必然的聯(lián)系;也許是我還沒遇上吧.但是我確實看到一些企業(yè)放慢了CRM執(zhí)行速度,尤其是因為美國的經(jīng)濟狀況,可是他們還沒有轉(zhuǎn)向任何非技術性的解決方案.那些與我一起工作的人之所以走非技術路線,是因為他們相信這將是一個率先達到基本目標的好辦法.
S. Premkumar:
請允許我講述我是如何解釋CRM技術的作用的.我將它與一種保健方法---生活方式療法相聯(lián)系,這種療法是針對某些心臟疾病的(包括節(jié)食+鍛煉+藥物+周期性檢測).可以證明,這種療法(從整體上說)好于單一的藥物治療.對CRM技術,道理也是一樣的.
Naras Eechambadi:
我沒有看到非技術性解決方案被實施.我認為人們正試圖從現(xiàn)有的技術中獲取更多.
Barry Trailer:
我同意---我認為他們沒有必要致力于非技術方案,但是我認為他們正利用現(xiàn)有的工具(至多是微量購買)來做或重做技術性方案.
Jim Dickie:
我看到了許多不涉及技術的項目.Corporate Express就是這樣一個例子:這家公司并未采用任何CRM技術,但是公司的經(jīng)營取得了重大的改善.他們實行了一個強化培訓計劃,以幫助管理人員更有效的訓練推銷員,他們更換了自己的銷售力量,將個人從整體中分離出來,這樣每一個人都能有效的工作,同時使他們的節(jié)約開支計劃與銷售人員優(yōu)秀表現(xiàn)的回報相互協(xié)調(diào).
Mei Lin Fung:
我想作一點補充.Charles Schwab花費大量資金于廣告,目的是讓客戶改變他們的投資組合---他們以前從未這樣做過.然而,這樣做的確很精明,因為他們正在滿足客戶及其需求.技術是次要的.讀到這里我覺得Schwab已經(jīng)將CRM納入其公司策略而不是只將它作為一種技術優(yōu)勢分離出來.
Jay Chang:
也許CRM已經(jīng)使企業(yè)變得理智,這只不過是一種以一篇而概全貌的看法.
Jay Curry:
企業(yè)如今正在購買CRM和運用CRM技術及其他技術來識別浪費和超支,這樣他們就可以降低成本.
Michael Cusack:
從呼叫中心的角度看:IT預算被凍結了,客戶服務質(zhì)量正在下降.
Bob Thompson:
是的,我認為現(xiàn)在有許多非技術途徑---技術預算正在被削減.行政人員說 “我們沒有獲得任何CRM項目預算,因此我們得尋求其他方法接近客戶,改善服務,精簡程序.”當然,他們并不知道,他們實際上已經(jīng)投入了一個CRM項目!無論是在繁榮或艱難時期,我認為每行每業(yè)都應該計劃一個CRM項目,以回答這樣一個問題: “如果沒有預賽,我們將做點什么?”在近期的一個 “最佳運作”的調(diào)查中(結果將于今年公布),我們獲得了有關500多個已實施的CRM項目的詳細信息,其中15%的調(diào)查對象說他們沒有為他們的項目購買任何新的軟件.
Sampson Lee:
在中國,他們要么根本不開展CRM,或是以一個便宜的多的解決方案代替---當?shù)鼗驀鴥?nèi)的供應商提供的.他們很少關心非技術CRM項目方案.
Tony Craddock:
我要對這個問題補充另一個觀點.我一個做委托人的朋友最近寫信給我說一旦他們將成本控制住,他們就將致力于以客戶為中心.但是他們無法使客戶失去理智---甚至是一會兒---當他們回過頭來的時候,他們對企業(yè)的忠誠可能已經(jīng)消失了.因此我們正幫助委托人在對客戶消費經(jīng)驗有一個清晰的觀點的基礎上削減開支.在實際操作過程中,這意味著評價他們的增值計劃時,不僅要考慮常規(guī)的節(jié)約成本的標準,同時也要考慮削減開支是否會傷害到客戶的消費體驗.如果真是這樣,并且這些客戶對你至關重要---那么千萬不要蠻干.而如果情況不是這樣或受影響的客戶無關緊要,那么干吧.用這種方法,他們能夠更有效地使客戶有一個愉快的消費體驗.好日子又會回來了.
大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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