CRM中的員工管理
——CRM成功的關鍵性因素

Rob Van Der Ende 2002/10/29

此文承蒙GreaterChinaCRM許可轉載

　　今天，各家公司不再把客戶服務活動看成是無法避免的一大難題，它們看到的是把這些活動與其他要害職能整合在一起的重要性。它們知道現(xiàn)在必須從企業(yè)的角度看待客戶關注，視其為自身獨特競爭力的重要組成部分。
對員工進行投資

　　越來越多的機構現(xiàn)在認識到，僅僅有一個軟件包是不能滿足CRM需要的。只有那些也對其他兩個CRM成功的關鍵性因素——員工以及流程——進行了投資的企業(yè)才能達到最理想的CRM效果。這是有道理的。畢竟，是你的員工來進行客戶對話，傾聽客戶呼聲，建立和維持客戶關系的。

　　很顯然， 他們需要精心設計的流程和最恰當?shù)能浖�解決方案的支持。但是只有當機構的所有員工能真正代表你們的文化和品牌時，終身客戶關系才能建立起來。客戶希望在與你們機構進行生意往來時，面對的是能理解并表達你們觀點的人，對客戶而言他們代表了你們的價值觀，能自始至終為客戶提供支持。這就是為什么對你最重要的資產——你的員工——加強投資是非常必要的。

　　你的第一筆投資應該用在雇傭關系生命周期的一開始：招募過程。通過精心選擇適合客戶服務的候選人，你就能極大的增強自身能力，轉變成為一個完全受客戶驅動的機構。此外還會帶來的好處是：以客戶為中心的行為是有感召力的，它使得公司可以從內部產生本質性的改變而不會遭到巨大的阻力。

加強團隊

　　為確保不斷的進步，各機構需要不斷進行投資。遠程學習和數(shù)字大學（Distance learning and digital universities）都是短期實施帶來高額回報（ROI）的例子。基于計算機的訓練課程(CBT)、“數(shù)字教師（digital teachers）”和虛擬課堂隨時可供我們使用。

　　調整每個雇員在公司、部門的發(fā)展目標以及對事情輕重緩急的考慮是任何機構獲得成功的一個重要因素。組織機構的考核系統(tǒng)（如平衡積分卡和業(yè)績管理方法）允許我們對個人和團體目標進行結構化的定義、交流和評估。同樣的，在業(yè)績的基礎上實施薪酬政策也成為可能。雇員關注——或者說再進一步，雇員關系管理（ERM）——則是更高級的解決方案，它使各機構能夠建立起穩(wěn)定的高業(yè)績文化。

　　ERM也使各機構得以克服零散交流的問題。很多機構都把整個企業(yè)內清楚直接的交流歸于優(yōu)先考慮的問題之一。他們支持這樣的看法：不斷與每個客戶就機構的優(yōu)先考慮事項以及如何對時間和資源的最佳分配進行交流是非常必要的。

從被證明的最優(yōu)方法中受益

　　一個機構所能提供的客戶互動的質量只能取決于真正進行日常運作的員工的素質。下面一個部分為招募和選出從事CRM服務的個體提供了最優(yōu)方法的全面評述。

*招募和雇用

　　客戶互動中心（CIC）提供從應答電話和路徑呼叫(routing calls)到收集客戶的程序需求或提供盡可能恰當?shù)募夹g支持的一系列服務。由于往往是外界和你們機構的第一接觸點，在這些中心工作的員工的角色非常重要。他們?yōu)榭蛻籼峁┑姆�務要求一系列必要的技能配置。使用最�?yōu)方法的CIC在賬戶需求（account needs?）和客戶要求的基礎上對客戶需求進行評估以確定所需的技能配置。為確定合適的人選，這些機構會考慮若干因素，包括工作經(jīng)驗、教育水平和語言能力等。最好的方法是在保持具有大學學位的員工占大多數(shù)的同時引進具有多種多樣個性能力的人選，同時補充進來一些具有職業(yè)和客戶服務經(jīng)驗的高中畢業(yè)生。

*職業(yè)發(fā)展

　　最好方法中需要各CIC注意的另一個方面是職業(yè)發(fā)展。通過與每個CIC雇員合作訂出一個清晰的職業(yè)發(fā)展路線，你可以調動他們的積極性，使他們更多地投身于客戶關系工作之中。下面是帶來的額外好處：

· 由于具有更高工作積極性的CIC員工更好地履行他們的職責，客戶滿意度得以提高；

· 業(yè)務運作穩(wěn)定性得到改善；同時

· 更穩(wěn)定、可重復的工作流程由富有經(jīng)驗的員工來完成，他們所需的培訓更少。

　　我們認為，由于在客戶環(huán)境中擴大了職能范圍，雇員應當獲得鼓勵和獎賞。通過對銷售環(huán)境或其他某個職能的更多了解，他們可以更加深入地參與到徹底的客戶接觸活動之中。此外，平衡CIC內外的職業(yè)發(fā)展能減少員工的“精疲力盡”。在各種類型的客戶互動中心里，精疲力盡都是一種真實的可能，它會輕易的導致士氣低落，以及對客戶滿意度關注的降低。任何忽視這一現(xiàn)象的機構都會不斷面對員工大量更換、士氣不振和培訓成本增加。

*調動雇員積極性

　　我們的客戶通過與我們經(jīng)驗更豐富的員工進行接觸而受益，這些員工不斷展示出越來越高的生產力和素質。但是在另一方面，員工大量更換也會增加一個機構在招募、雇用、培訓以及管理上的成本。而隨著客戶服務的惡化，士氣和生產力也會跟著下降。

　　最優(yōu)秀的呼叫中心會利用一些激勵計劃和獎勵來保持雇員的高士氣。

* 提高成本意識

　　個體的技能水平越高，留住他們所花的代價也就越高。這就是為什么選擇合適的服務范圍和職員專門技能水平對于成本控制是至關重要的。為呼叫中心配備人員占到全部支出的60-70%，因而沒有必要——或者說財務上不劃算——在此位置上雇用能力過高的人員來說服客戶相信你們在增加價值。相反，使用最好方法的CIC會決定怎樣才算是可以接受的水平，并雇用具有恰當能力和專業(yè)知識水平的人選。為確保有競爭力的薪資，最優(yōu)秀的呼叫中心會定期進行薪金競爭力分析。此外，呼叫中心的最好方法還包括為全職及兼職人員都提供有競爭力的各種福利待遇。

* 雇員調查

　　使用最好方法的機構會每年進行雇員調查，對他們的滿意度進行評估。根據(jù)我們的經(jīng)驗，最優(yōu)秀的呼叫中心在這方面的評級往往達70%以上。作為一家公司，我們有一套每年固定的程序對雇員在工作小組、團隊、帳目及部門各層次的滿意程度進行調查。這種雇員調查以工作滿意度、管理、工作小組、商業(yè)單位和薪資為目標。該不記名調查的結果將分門別類進行編輯整理，好的和不好的回應可以讓各部門對肯定的地方以及需要改進的地方引起關注。

CRM的ROI

　　通過關注對機構上下的人員進行投資，你就對關系到CRM成功的最關鍵因素之一引起了重視。結果呢？以客戶為驅動的機構行為就是實實在在的投資回報。實施CRM戰(zhàn)略要求進行大量的投資。然而，其要求的對員工投資（而不是指的薪資待遇）相對于其他更明顯的CRM投資領域——如流程設計/重新設計，軟件許可證、咨詢費用、系統(tǒng)實施和整合的收費等等——來說要少一些。

　　CRM的真正價值只有當對公司最重要的資產——它的員工——進行投資后才能實現(xiàn)。你將同時取得內在和外在的收獲。

關于作者

　　Rob Van Der Ende是EDS客戶關系管理（CRM）業(yè)務亞太區(qū)執(zhí)行總監(jiān)，負責該地區(qū)所有CRM的服務活動和CRM業(yè)務的增長。他是若干客戶指導委員會及管理者論壇的成員，為EDS的客戶提供客戶管理策略和政策方面的建議和咨詢。Rob是EDS全球CRM專家組的核心成員，該專家組為EDS的全球CRM活動制定方向。Rob也頻繁地在全亞太各種會議和研討發(fā)表講演。

關于EDS

　　EDS，全球領先的服務公司，為數(shù)字經(jīng)濟中對業(yè)務和技術的復雜工作進行管理的客戶提供策略、實施、業(yè)務轉型及運作的解決方案。EDS把全世界最好的技術集于一身，處理客戶的關鍵業(yè)務要求。它幫助客戶們消除彼此界限，以新的方式進行合作，建立起他們自身客戶的信任，不斷尋求改進。EDS和其管理咨詢子公司 A.T. Kearney一起，為全球60個國家的政府和一流大公司服務。據(jù)報道，EDS在2001年的總收入達215億美元。公司股票在紐約證券交易所(NYSE: EDS)和倫敦證券交易所掛牌交易。

參考書目：

　　認識CRM在人力資源管理中的價值（ Recognising the Value of CRM in Human Resource Management）, Rob van der Ende, EDS, 2002.

　　EDS CRM 的核心職能——人力資源（EDS CRM Core Capabilities Human Resources）, EDS, 1999.

　　雇員關系管理概述（Employee Relationship Management Overview）, Siebel, 2002.

大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)