“以客為尊”時(shí)代由“概念”到“體驗(yàn)”
——第二屆“CRM在金融”研討會在京召開

2002/11/20

　　在經(jīng)歷了對概念的熱潮崇拜之后，中國金融業(yè)對CRM和Call Center等信息技術(shù)的看法也日趨理性，開始考慮CRM的真正實(shí)施與應(yīng)用，本次會議正是在這一背景下召開的。會議更加側(cè)重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心建立以后的換代升級和運(yùn)營管理方面的問題，著重研討客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心（Call Center）的相關(guān)問題，介紹國內(nèi)外先進(jìn)的理論和解決方案，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流，幫助日益增多的CRM和Call Center更好地發(fā)揮效率、提高效益。會議吸引了PeopleSoft、SYBASE、ONYX、TurboCRM、用友、金蝶、電訊盈科等國內(nèi)外知名廠商的積極參與。

　　與會金融信息化專家王廣宇先生表示，CRM概念在國內(nèi)已經(jīng)喊了好多年，而現(xiàn)在正是一個(gè)需要由“概念”向“體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變的時(shí)機(jī)。七十年代信息技術(shù)支持業(yè)務(wù)，八十年代發(fā)展業(yè)務(wù)，九十年代改造業(yè)務(wù)；而如今二十一世紀(jì)則是一個(gè)需要信息技術(shù)去提升業(yè)務(wù)價(jià)值的時(shí)代。在銀行業(yè)，各商業(yè)銀行都紛紛認(rèn)識到傳統(tǒng)的銀行運(yùn)作方式的弊端大大制約了銀行業(yè)發(fā)展，各銀行急需一個(gè)系統(tǒng)來細(xì)分客戶群體，弄清楚給銀行帶來最大收益的那20%左右的優(yōu)質(zhì)客戶到底是誰，以便優(yōu)化內(nèi)部資源，給這部分優(yōu)質(zhì)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而最終實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的提升，個(gè)性化的金融服務(wù)呼喚CRM。

　　有參會代表表示，盡管CRM在國內(nèi)發(fā)展了多年，業(yè)界越來越多的廠商參與了進(jìn)來，但整個(gè)CRM市場還處在一個(gè)發(fā)展初期，盡管多數(shù)廠商能夠從中賺錢，但都處在一個(gè)薄利時(shí)期，各廠商都在努力把這個(gè)市場作大。國內(nèi)的多個(gè)行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施CRM，但其中金融、保險(xiǎn)、證券和電信業(yè)的呼聲最高。至于CRM在國內(nèi)各行業(yè)開展大規(guī)模的應(yīng)用，至少還需要四到五年的時(shí)間。

eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)