房地產(chǎn)CRM行業(yè)應用_房地產(chǎn)_CRM

房地產(chǎn)CRM行業(yè)應用

葉開 2003/04/02

　　作為行業(yè)信息化的一個縮影，我們在推廣企業(yè)CRM應用時，總是遇到一個普遍問題：到底是先上業(yè)務系統(tǒng)？還是上CRM系統(tǒng)？或者是根據(jù)企業(yè)用戶需求提供一個行業(yè)整體解決方案？

廠商與產(chǎn)品

　　一個做售前的朋友最近在打一個房地產(chǎn)的單子，競爭對手有嘉碼信息、明源售樓、本地CRM廠商，他咨詢我：房地產(chǎn)行業(yè)CRM有何特殊之處？房地產(chǎn)行業(yè)CRM的銷售模塊能否覆蓋傳統(tǒng)售樓軟件的功能？如何戰(zhàn)勝售樓軟件公司？

　　這個問題問的很有學問，它涉及了多個房地產(chǎn)行業(yè)CRM應用的關鍵問題：

　　房地產(chǎn)行業(yè)的CRM應用應該走什么方向？
　　房地產(chǎn)行業(yè)信息化CRM系統(tǒng)與售樓業(yè)務系統(tǒng)的各自優(yōu)劣？
　　房地產(chǎn)行業(yè)CRM應用是否應該涵蓋傳統(tǒng)售樓軟件的功能？
　　CRM系統(tǒng)與售樓業(yè)務系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢在哪兒？

CRM與業(yè)務

　　CRM行業(yè)應用的潮流是項目定制，在標準版產(chǎn)品架構(gòu)的基礎上客戶需求是什么就怎么做,比較有代表性的是創(chuàng)智科技，專注于行業(yè)應用的項目定制，近期在房地產(chǎn)行業(yè)CRM應用有著突出的表現(xiàn)。而CRM業(yè)界比較獨特的是TurboCRM，堅持標準版產(chǎn)品＋咨詢實施，引導行業(yè)用戶使用標準版產(chǎn)品來管理。

　　對于行業(yè)應用的CRM系統(tǒng)逐漸進入或者涉獵業(yè)務系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)軟件廠商的感嘆是：他們已經(jīng)做了多年的行業(yè)市場，CRM軟件廠商進來湊什么熱鬧？

　　那么，CRM所管理的營銷服務部分真的與業(yè)務處理部分沖突嗎？如果不沖突，是否應該有合作的切入點呢？

客戶需求導向

　　歸根到底，我們還是要問：用戶的需求在哪兒？

　　用戶的意見很簡單，我的需求就是這樣，我的發(fā)展戰(zhàn)略就是這般，你給我實現(xiàn)就可以了，我不管你叫它CRM還是叫它營銷系統(tǒng)等等。

　　最簡單的就是最實效的。

　　這句話最直接，而且在實際情況中，由于房地產(chǎn)公司的信息化程度都不是很高，所以對OA系統(tǒng)、電子商務網(wǎng)站等需求也很迫切，而他們一般希望將信息化建設總包給一家或者不多于兩家的供應商來進行。

　　在用戶的需求面前，我們還要強調(diào)我是OA你是CRM他是售樓軟件嗎？

　　如果用戶都需要，我們卻只能夠提供一個方面的軟件，怎么辦？我們?yōu)槭裁床荒苓M行某種程度上的戰(zhàn)略聯(lián)合？

思想與軟件

　　OA系統(tǒng)作為企業(yè)辦公自動化，是一種提供工作效率的電子工具。

　　售樓軟件作為以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)，主要處理達成交易時或者之后的需要辦理的事務。

　　而CRM系統(tǒng)體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，主要管理售前（市場）、售中（銷售過程）、售后（服務），從而實現(xiàn)了客戶資料的統(tǒng)一與共享，銷售過程的優(yōu)化、量化和分階段管理以及業(yè)務流程的一體化（市場、銷售、服務），同時還提供以CRM策略為基礎的戰(zhàn)略決策分析。

　　軟件是體現(xiàn)一種經(jīng)營思想的，而這種思想在不同企業(yè)不同環(huán)境下是有著不同運作的。OA系統(tǒng)、售樓系統(tǒng)等都是靜態(tài)的事務處理，而CRM系統(tǒng)是需要用戶主動的思索主動的去應用，才能夠產(chǎn)生更大的效應。思想的反饋是遇強更強、遇弱更弱，當用戶純熟的運用這種思想在這套CRM系統(tǒng)上運用自如時，它將給房地產(chǎn)公司帶來巨大的改變。

流程與咨詢

　　房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展離不開規(guī)模效應，而規(guī)模發(fā)展，就需要在健康成熟的模式下批量生產(chǎn)，而這蘊涵著成熟的流程、成熟的模式和成熟的行業(yè)理念。

　　業(yè)務系統(tǒng)作為現(xiàn)有業(yè)務的再現(xiàn)，是不可能實現(xiàn)這種提升空間的。能夠提供這種提升空間的僅僅有CRM系統(tǒng)。我們可以將地產(chǎn)行業(yè)成熟的流程、成熟的模式和成熟的行業(yè)理念融入到CRM系統(tǒng)中去，在CRM實施部署時結(jié)合流程定義和優(yōu)化、理念培訓等行動，將其規(guī)模化、平民化。

　　房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關系管理不僅僅是提供CRM系統(tǒng)，還要結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗和提煉，提供對房地產(chǎn)業(yè)務流程的優(yōu)化、量化和引導等咨詢服務。

共同開拓行業(yè)應用

　　CRM廠商和行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)提供商各自有各自的優(yōu)勢，所以集中優(yōu)勢就是這個道理。如果CRM廠商也要做售樓等業(yè)務系統(tǒng)，行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)提供商也去做CRM系統(tǒng)，相信會不倫不類，總會有一定差距。

　　那么，我們?yōu)槭裁床蝗ハ耄焊髯宰鲎约簩ｉL的，有個統(tǒng)一的接口協(xié)議大家互相傳遞就可以了。因為CRM系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的接口其實就是訂單（包括銷售、租賃、物業(yè)服務等類型），CRM系統(tǒng)產(chǎn)生訂單，業(yè)務系統(tǒng)執(zhí)行訂單。那么，CRM系統(tǒng)只做到客戶產(chǎn)生交易，然后將客戶、房間、價格等訂單信息傳遞到接口表中由業(yè)務系統(tǒng)引入，業(yè)務系統(tǒng)處理訂單后回置狀態(tài)即可。

　　這樣，CRM廠商與行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)提供商就可以基于競爭和合作的關系，建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同開拓大市場，各自耕耘小市場。

作者供稿 CTI論壇編輯

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