CRM如何選型
—美國State Farm保險公司如何選用CRM系統(tǒng)
2003/04/25
創(chuàng)建于1922年的State Farm保險公司是美國最大的互助保險公司，全美1/5以上的汽車都在State Farm投保。該公司有一句著名的廣告詞：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(如同一個好鄰居，State Farm無處不在)，但20世紀90年代以來客戶越來越多，其呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡時代保持并提高服務質(zhì)量，保持一個更加親切、周到的好鄰居形象，是擺在State Farm面前的迫切任務。
State Farm想到了利用CRM系統(tǒng)來改善業(yè)務。在選擇CRM軟件時，State Farm沒有采用知名大公司如SAP或PeopleSoft的系統(tǒng)，主要是不希望為了上一套CRM而再購買昂貴的ERP系統(tǒng)。State Farm還曾考慮自行開發(fā)CRM，其IT部門有6000 多名員工，研發(fā)能力很強，但在仔細考察后，State Farm最終選用了專業(yè)軟件公司W(wǎng)ebTone Technologies的CRM系統(tǒng)。原因是State Farm認為該公司的CRM產(chǎn)品專業(yè)性強、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時上線可能性高、富于創(chuàng)新，更重要的是，雖然WebTone只是一家較小的CRM公司，但它專注于保險行業(yè)。
事實上WebToneCRM的產(chǎn)品很好地吻合了State Farm的需求。作為保險公司，State Farm非常關(guān)心客戶利潤率及相關(guān)的風險，Webtone提供了可以準確計算風險的功能。在系統(tǒng)上線后，State Farm呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長了近100%，效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評分在8個月內(nèi)增長了4個評分點。
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